RdC专卖店的经营管理手册
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Roberta di Camerino 专卖店管理手册
《RdC专卖店管理手册》
目录
第一章 专卖店的经营管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条
明确年指标与月指标 竞争者的调查 了解卖场结构 卖场环境清洁的要求 卖场气氛的提升 卖场的商品管理 如何活用待客时间 如何提升货利率
第二章 销售服务管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
优良的顾客服务 语言艺术的使用技巧与时机 顾客购买心理阶段的了解 来店顾客形态探讨 顾客种类及应对方式 顾客管理的内容与要求 促销活动的准备 打烊时刻的待客方法与处理重点 专卖店各种突发事件的应付
第一章 RdC专卖店的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标
二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。
第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
分类 调查项目
内容
1. 畅销商品
认为畅销的图案、面料、造型
商
2. 流行商品
流行商品
3. 畅销品的价格 畅销商品价格的上限与下限
品
4.
同类商品的价 商店内同样商品的价格
格
季节商品何时销售，有无推出新品
5. 季节商品
种
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
展
1. 店内商品陈列 橱柜陈列的主题
示
2. 店内样品陈列 数量、造型、颜色
运
3. 销售陈列
商品分类、分类方法是否正确
用
4. POP广告
样品、销售陈列是否连贯，安排是
否巧妙
卖
5.
主通路、副通 主通路与副通路的位置与宽度
场
路
通路与商品展示的关系
设
6. 卖场构造
主力商品的位置与所占面积
计
7. 主力商品
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
销
1. 销售内容
售
2. 销售展示
3. 销售应对
应
4. 服饰、仪容
对
5. 基本动作
技
6. 待客语气
术
7. 商品说明
顾
8. 客数
客
9. 客层
内容
广告商品的价格，各类商品的销售 形式 POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度 服饰、仪容是否端庄 待客、接客、送客动作是否诚恳 敬语、对谈是否诚恳 商品说明是否清楚、详尽
顾客人数的多少 顾客层次如何
第三条 了解卖场结构
一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销
二、卖场的基本结构与理念
1、 卖场结构： ＊ 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。
2、 卖场结构的三大重点： ＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 ＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的
空间配置 ＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力
商品和相关 性商品也能引人注目。
2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
入口
主通路
出口 副通路
＊主力商品
＊ 准主力商品
＊关联品
卖场的活性化
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训
、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 、以热情并富有技巧的语言接待客人 、以谦虚的态度将商品知识传达给客人 、以十分的耐心等待客人挑选商品 、以敏捷的动作完成结账与包装手续 、以感谢的心与语言来欢送顾客出门 、以诚实的心记录每日的销售资料
第五条 卖场气氛的提升
二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品 架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路 线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、 POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观
三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏， 即
时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。
第五条 卖场气氛的提升
四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚
心欢迎
2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容， 并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。
五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目
2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。
3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。
第六条 卖场的商品管理
一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检 查
可以商排品除损损失失。的 种 类 与 防 止 对 策
种类
预防策略
1 、 商 品 的 污 积 ＊进货时要能发现 ＊慎重加以处理
或损伤
＊用心清除
＊陈列凌乱时要立即
看
处理
的
2 、 廉 价 出 售 存 ＊改变陈列的场所 ＊设法活用POP
见
货的损失
广告
的
损
失
3 、 因 缺 货 的 损 ＊掌握畅销品 ＊建议替代品
失
＊向别的地方调货
商 品损失的种类与防止对策
种类
预防策略
4、遭窃的损失 ＊防盗工具的运用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子
看
5、找错钱的损 ＊收钱时必须复诵 ＊确定找回的
不
失
钱数后再交出
见 的 损
6、看错价格的 ＊收钱时必须复诵 ＊价格表一定
损失
要写清楚
失
7、验收错误的 ＊货单与商品要相对 ＊数量不足
损失
要及时反映
8、盘点错误的 ＊正确把握商品库存量 损失
第七条 如何活用待客时间
一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待 客
人 的时间。
二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。
2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。
1、 整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。
第八条 如何提升获利率
一、 掌握营运利率的五大要点：
达成销售目标
达成毛利目标
调控营业费用
达成店别贡献利益目标
达成营业利益的目标
第八条 如何提升获利率 二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天
物超所值
第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解
品牌感觉
联想 品味
店铺气氛 服务水平 产品质量
店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果
产品认识 积极主动 专业 亲切友善
工艺精致 容易处理 舒适耐用
物 有 所值
第二章 专卖店销售服务管理
产品款式
易于搭配 个人品位 时尚经典
二、 优良的顾客服务的益处：
服务
公司 品牌
个人
顾客
口碑、声誉提高 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获取更高利润
工作满足感
物超所值
归属感
宾至如归
更专业化
开心满意
得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便
得到公司重视（升职加薪） 信心保证
金钱的领域
三、 销售中服务的种类： ＊金钱的服务（折扣） ＊物质性的服务（赠品）
＊最简单的方法，任何人士都能做到
非金钱服务的五大领域
＊周到的礼节 ＊亲切及专业的建议 ＊提供顾客有意义的迅息 ＊良好的售后服务 ＊购物的环境与满足感
最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域
四、 服务是今后交易的磐石
销售前服务
销售中服务
销售后服务
内 ＊宣传单
＊商店提供的购物环境 ＊保证、维修
＊DM
＊商店提供的新资讯
＊确认购买后的使用
＊ 电 话 邀 约 招 徕 ＊销售人员提供下列的 方法
容 顾客
服务
＊访问顾客需求
＊资讯提供
五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
五、 卖场销售管理的三种“意”
4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1) 经常保持创意与研究的态度
2) 以热情执行工作
店员：＊脸部、声音都要有表情
＊说明的方法要研究
店长：＊容易了解 ＊被热心打动 ＊信赖、安心
3） 有诚意的态度与说明
店员有诚意： 顾客的感受：
＊遵守诺言 ＊坦诚
＊认真
＊亲切
＊安心和信赖
六、 卖场销售的“四S” SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心
SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气
4S
SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅
SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为
销售人员的身心健康
七、 接听电话的程序与礼节
1、 接听电话的程序和要诀
（1）报出店名： ＊铃响马上接听
＊左手拿话筒，右手准备记
＊不可以说“喂、喂” （2）招呼问候：
＊接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店”
＊请问有什么事能帮您？
七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀
（3）回答：
＊“是的，我们马上调查，请稍等” ＊“让您久等，关于这个问题已经…… ＊“对不起，能否留下您的地址”
（4）重复： ＊必须再一次确认无误
（5）结束： ＊“谢谢您，今后请多关照（指教）” ＊以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断
七、 接听电话的程序与礼节
2、 各种场所的电话礼节
（1）被指定的人不在时： ＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您 ？
（2）要转给另外一位同事时： ＊请稍等，我将电话转给**人
（3）让顾客等待时： ＊对不起，现在正在联络中，请稍候
七、 接听电话的程序与礼节
2、 各种场所的电话礼节
（4） 顾客有异议时：
＊应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还 是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”
＊接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要 将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是 必须特别注意的事项
第十条、 语言艺术的使用技巧与时机
一、 巧妙终止谈话，以掌握商机
1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时
二、 改变一般说话的习惯用语
＊年老→ 成熟、稳重 ＊没货→ 对不起、刚卖完 ＊减价→ 让利、回馈 ＊款不好看、颜色特殊→ 设计富有个性
三、 学习说话与听话的基本原则 ＊ 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的
说话、听话的基本原则
说
1、 以开朗大方又活泼的声音说话
话 2、 以清楚的发音，清晰的语句说话
的 3、 说话惯用语应减少
七 ＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句
项 4、 简洁有力的说话
基 ＊话要精简、忌冗长
本 5、 说话要做恰当的停顿
原 6、 以正确的语句说话
则 7、 以适当的速度说话
三、 学习说话与听话的基本原则
说话、听话的基本原则
听 1. 话 的 2. 七 项 3. 基 本 4. 原 则 5.
6.
7.
以关心的心情和充满情趣的心情倾听 听不清时应详细询问 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 交谈间不仅要倾听还要表示了解 谈话中忌讳插嘴 矫正不雅小动作 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈
三、 学习说话与听话的基本原则
说话、听话的基本原则
说 1. 听 三 2. 原 则 3.
姿势端正的说话与听话 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 无论说与听都以开朗的笑容对待
四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增
赞美 1、 努力发现优点
2、 只赞美事实 3、 用自己的语言
具体赞美的原则
由顾客的周围事务去发现优点 和长处， 如孩子、服装、仪容和携带物 品
很有自信地赞美对方的优点和 发现的事
勿使用空泛的说辞，以自己出 自内心自然的语言赞美
四、 用赞美的方法的七项原则
赞
美
4、 具体的语言
5、 掌握机会赞美
6、 由衷的赞美 7、 在对话中加入赞美
具体赞美的原则 在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？ 何种程度？为什么？等内容
要研究如何掌握赞美机会，说法 应配合应对的段落，适时加以赞 美
不要有虚伪现象，为克服羞涩感， 要练习赞美的方法
一面说明商品，一面赞美比较自 然
五、 先说负面，再说正面
若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说 明失败
品质好，但价格高＝产生高价格的印象
错误
价格虽高，但品质超群＝产生品质优良的印象
正确
研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手
六、 因应折扣要求的说话艺术
站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则
《RdC专卖店管理手册》
目录
第一章 专卖店的经营管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条
明确年指标与月指标 竞争者的调查 了解卖场结构 卖场环境清洁的要求 卖场气氛的提升 卖场的商品管理 如何活用待客时间 如何提升货利率
第二章 销售服务管理
第一条 第二条 第三条 第四条 第五条 第六条 第七条 第八条 第九条
优良的顾客服务 语言艺术的使用技巧与时机 顾客购买心理阶段的了解 来店顾客形态探讨 顾客种类及应对方式 顾客管理的内容与要求 促销活动的准备 打烊时刻的待客方法与处理重点 专卖店各种突发事件的应付
第一章 RdC专卖店的经营管理
第一条 明确年指标与月指标
一 、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销 售指 标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同 的指标
二、 公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。 三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对 策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅 导相互检讨。
第二条 竞争者的调查 一、为何要调查竞争者？ 学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。
分类 调查项目
内容
1. 畅销商品
认为畅销的图案、面料、造型
商
2. 流行商品
流行商品
3. 畅销品的价格 畅销商品价格的上限与下限
品
4.
同类商品的价 商店内同样商品的价格
格
季节商品何时销售，有无推出新品
5. 季节商品
种
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
内容
展
1. 店内商品陈列 橱柜陈列的主题
示
2. 店内样品陈列 数量、造型、颜色
运
3. 销售陈列
商品分类、分类方法是否正确
用
4. POP广告
样品、销售陈列是否连贯，安排是
否巧妙
卖
5.
主通路、副通 主通路与副通路的位置与宽度
场
路
通路与商品展示的关系
设
6. 卖场构造
主力商品的位置与所占面积
计
7. 主力商品
一、为何要调查竞争者？
分类 调查项目
销
1. 销售内容
售
2. 销售展示
3. 销售应对
应
4. 服饰、仪容
对
5. 基本动作
技
6. 待客语气
术
7. 商品说明
顾
8. 客数
客
9. 客层
内容
广告商品的价格，各类商品的销售 形式 POP广告，传单是否适当 销售人员的应对、待客的态度 服饰、仪容是否端庄 待客、接客、送客动作是否诚恳 敬语、对谈是否诚恳 商品说明是否清楚、详尽
顾客人数的多少 顾客层次如何
第三条 了解卖场结构
一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销
二、卖场的基本结构与理念
1、 卖场结构： ＊ 为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。
2、 卖场结构的三大重点： ＊商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 ＊主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的
空间配置 ＊安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力
商品和相关 性商品也能引人注目。
2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
入口
主通路
出口 副通路
＊主力商品
＊ 准主力商品
＊关联品
卖场的活性化
第四条 卖场环境清洁的要求
第五条 卖场气氛的提升
一、卖场的活性化：
现场感觉的磨练 营业员警觉的培养 解决问题能力的培训
、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场 、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品 、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人 、以热情并富有技巧的语言接待客人 、以谦虚的态度将商品知识传达给客人 、以十分的耐心等待客人挑选商品 、以敏捷的动作完成结账与包装手续 、以感谢的心与语言来欢送顾客出门 、以诚实的心记录每日的销售资料
第五条 卖场气氛的提升
二、卖场布置 1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品 架、海报、POP、标价签等。 2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路 线。 3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。 4、 POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观
三、道具的运用 1、 陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏， 即
时向公司申报，并要求限时整修。 2、 依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。 3、 道具要入帐。
第五条 卖场气氛的提升
四、 礼貌待客，提升服务质量 1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚
心欢迎
2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容， 并以礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。
五、音乐的播放 1、由公司选定音乐曲目
2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。
3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。
第六条 卖场的商品管理
一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检 查
可以商排品除损损失失。的 种 类 与 防 止 对 策
种类
预防策略
1 、 商 品 的 污 积 ＊进货时要能发现 ＊慎重加以处理
或损伤
＊用心清除
＊陈列凌乱时要立即
看
处理
的
2 、 廉 价 出 售 存 ＊改变陈列的场所 ＊设法活用POP
见
货的损失
广告
的
损
失
3 、 因 缺 货 的 损 ＊掌握畅销品 ＊建议替代品
失
＊向别的地方调货
商 品损失的种类与防止对策
种类
预防策略
4、遭窃的损失 ＊防盗工具的运用 ＊巡回死角 ＊注意可疑分子
看
5、找错钱的损 ＊收钱时必须复诵 ＊确定找回的
不
失
钱数后再交出
见 的 损
6、看错价格的 ＊收钱时必须复诵 ＊价格表一定
损失
要写清楚
失
7、验收错误的 ＊货单与商品要相对 ＊数量不足
损失
要及时反映
8、盘点错误的 ＊正确把握商品库存量 损失
第七条 如何活用待客时间
一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待 客
人 的时间。
二、活用待客时间的方法 1、 店长、收银员整理报表、发票、销售小票。
2、 卖场清扫及整理；样品摆设、造型。 3、了解整个卖场的商品陈列情形。 4、 了解库存情况 5、 设备的安全检查、维护、保养。
1、 整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。
第八条 如何提升获利率
一、 掌握营运利率的五大要点：
达成销售目标
达成毛利目标
调控营业费用
达成店别贡献利益目标
达成营业利益的目标
第八条 如何提升获利率 二、有效掌握商品的周转 1、 提高商品的周转率：周转率＝销售金额÷库存金额 2、 缩短商品周转期：周转期＝库存金额÷销售金额×365天
物超所值
第一条 优良的顾客服务 一、 顾客对物有所值、物超所值的理解
品牌感觉
联想 品味
店铺气氛 服务水平 产品质量
店铺卫生 推广计划 音乐声响 陈列效果
产品认识 积极主动 专业 亲切友善
工艺精致 容易处理 舒适耐用
物 有 所值
第二章 专卖店销售服务管理
产品款式
易于搭配 个人品位 时尚经典
二、 优良的顾客服务的益处：
服务
公司 品牌
个人
顾客
口碑、声誉提高 增强在市场上的竞争力 不断扩充 获取更高利润
工作满足感
物超所值
归属感
宾至如归
更专业化
开心满意
得到顾客赞许（长期熟客） 购物方便
得到公司重视（升职加薪） 信心保证
金钱的领域
三、 销售中服务的种类： ＊金钱的服务（折扣） ＊物质性的服务（赠品）
＊最简单的方法，任何人士都能做到
非金钱服务的五大领域
＊周到的礼节 ＊亲切及专业的建议 ＊提供顾客有意义的迅息 ＊良好的售后服务 ＊购物的环境与满足感
最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域
四、 服务是今后交易的磐石
销售前服务
销售中服务
销售后服务
内 ＊宣传单
＊商店提供的购物环境 ＊保证、维修
＊DM
＊商店提供的新资讯
＊确认购买后的使用
＊ 电 话 邀 约 招 徕 ＊销售人员提供下列的 方法
容 顾客
服务
＊访问顾客需求
＊资讯提供
五、 卖场销售管理的三种“意” 1、 何为“三意”：即诚意、热意（热情）、创意 2、 以诚意、热意得到信赖 3、 以创意扩大成果并使工作更充实 4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
五、 卖场销售管理的三种“意”
4、 以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作
1) 经常保持创意与研究的态度
2) 以热情执行工作
店员：＊脸部、声音都要有表情
＊说明的方法要研究
店长：＊容易了解 ＊被热心打动 ＊信赖、安心
3） 有诚意的态度与说明
店员有诚意： 顾客的感受：
＊遵守诺言 ＊坦诚
＊认真
＊亲切
＊安心和信赖
六、 卖场销售的“四S” SMAILL（微笑） 以微笑表示感谢之心
SPEED（速度） 以迅速的行动表现朝气
4S
SMART（机敏） 工作态度要快捷，包装动作要典雅
SINCERITY（诚实） 诚心诚意没有虚假的作为，是作为
销售人员的身心健康
七、 接听电话的程序与礼节
1、 接听电话的程序和要诀
（1）报出店名： ＊铃响马上接听
＊左手拿话筒，右手准备记
＊不可以说“喂、喂” （2）招呼问候：
＊接电话第一句标准语：“您好！ Roberta专卖店”
＊请问有什么事能帮您？
七、 接听电话的程序与礼节 1、 接听电话的程序和要诀
（3）回答：
＊“是的，我们马上调查，请稍等” ＊“让您久等，关于这个问题已经…… ＊“对不起，能否留下您的地址”
（4）重复： ＊必须再一次确认无误
（5）结束： ＊“谢谢您，今后请多关照（指教）” ＊以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断
七、 接听电话的程序与礼节
2、 各种场所的电话礼节
（1）被指定的人不在时： ＊对不起，**人今天不在，明天才上班，请问有什么事可以帮您 ？
（2）要转给另外一位同事时： ＊请稍等，我将电话转给**人
（3）让顾客等待时： ＊对不起，现在正在联络中，请稍候
七、 接听电话的程序与礼节
2、 各种场所的电话礼节
（4） 顾客有异议时：
＊应以谦和的态度听顾客的意见，即使错不在本店和自身，还 是要先道歉：“对不起，给您添麻烦了，请多包涵。”
＊接听有异议的电话时，中途要将电话转给另一位人员时，要 将自己所了解的内容，简略告知，以免耽误顾客的时间，这是 必须特别注意的事项
第十条、 语言艺术的使用技巧与时机
一、 巧妙终止谈话，以掌握商机
1、 当顾客表现出大概要决定时的态度 2、 当顾客在试穿或欣赏时 3、 当顾客在打开皮包时
二、 改变一般说话的习惯用语
＊年老→ 成熟、稳重 ＊没货→ 对不起、刚卖完 ＊减价→ 让利、回馈 ＊款不好看、颜色特殊→ 设计富有个性
三、 学习说话与听话的基本原则 ＊ 为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的
说话、听话的基本原则
说
1、 以开朗大方又活泼的声音说话
话 2、 以清楚的发音，清晰的语句说话
的 3、 说话惯用语应减少
七 ＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句
项 4、 简洁有力的说话
基 ＊话要精简、忌冗长
本 5、 说话要做恰当的停顿
原 6、 以正确的语句说话
则 7、 以适当的速度说话
三、 学习说话与听话的基本原则
说话、听话的基本原则
听 1. 话 的 2. 七 项 3. 基 本 4. 原 则 5.
6.
7.
以关心的心情和充满情趣的心情倾听 听不清时应详细询问 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 交谈间不仅要倾听还要表示了解 谈话中忌讳插嘴 矫正不雅小动作 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈
三、 学习说话与听话的基本原则
说话、听话的基本原则
说 1. 听 三 2. 原 则 3.
姿势端正的说话与听话 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 无论说与听都以开朗的笑容对待
四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增
赞美 1、 努力发现优点
2、 只赞美事实 3、 用自己的语言
具体赞美的原则
由顾客的周围事务去发现优点 和长处， 如孩子、服装、仪容和携带物 品
很有自信地赞美对方的优点和 发现的事
勿使用空泛的说辞，以自己出 自内心自然的语言赞美
四、 用赞美的方法的七项原则
赞
美
4、 具体的语言
5、 掌握机会赞美
6、 由衷的赞美 7、 在对话中加入赞美
具体赞美的原则 在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？ 何种程度？为什么？等内容
要研究如何掌握赞美机会，说法 应配合应对的段落，适时加以赞 美
不要有虚伪现象，为克服羞涩感， 要练习赞美的方法
一面说明商品，一面赞美比较自 然
五、 先说负面，再说正面
若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说 明失败
品质好，但价格高＝产生高价格的印象
错误
价格虽高，但品质超群＝产生品质优良的印象
正确
研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手
六、 因应折扣要求的说话艺术
站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则