医院服务礼仪培训课件
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没有人富 富到对它不需要
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
3.服 饰 礼 仪
☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
好礼仪带来好前程
海湖糖尿病医院 春季服务礼仪培训计划
——经营部 王亮
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
医院服务礼仪培训的意义：
医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举 止进行培训，培养员工的个人修养，一 个好的企业对员工有着密切关系，员工 的言行举止都能体现出这个企业的水平。
不学礼， 无以立。
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
与其坐而谈不如起而行
爱心被排斥！
我们的企业文化（一）
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
服务就是情感的一种付出! 您的健康是我们永远的追求! 人人为我把关，我为人人把关！ 您的健康是我们最大的满足！ 您只需相信您的选择，剩下的由我 们来做！ 您所想的就是我们要做的！
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
人品的关键是爱心
孝心是基本的爱心
治病先治心 一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉
夜话） 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、
动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
做服务形象模拟光盘
从“头”做起——身随头动 兵随将移
从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
我们的企业文化（二）
我们的用人原则：
请你来是解决问题的，而不是制 造更多的新问题。
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
3．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
应诊
为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务
用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
---孔子
1、了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，
塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往 的基本礼仪规范与礼仪技巧
好礼仪是一味使人快乐的 “灵 丹妙药”
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱心的结晶
也没有人穷 穷到给不出一个微笑
人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要
应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是…… 最好的礼物都是微笑
如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑?
有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀
它还是朋友间交流的暗号
服装设计师韦斯特任德说：
一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是 傻瓜就是脑子有问题。
护士职业套装更能显露护士女性高雅的 气质和独特魅力。
• 护士如燕般穿梭于病房
目前我国护士服装的规定是：
身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮 住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发 披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要 有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋 袜干净，结好鞋带。这是符合与环境的和谐、 协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自 然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹， 不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒 等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等， 维护护理职业的严肃性。
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗
对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药
它既拿不来也偷不去 它不出租也买不到 只有作礼品它才有效
举手投足的修养：
头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言
手腕的语言 腿足的语言 体位的语言
3.服 饰 礼 仪
☺ 男士着装 ☺ 女士着装 ☺ 饰品与服饰搭配 ☺ 发型 ☺ 化妆
好礼仪带来好前程
海湖糖尿病医院 春季服务礼仪培训计划
——经营部 王亮
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
医院服务礼仪培训的意义：
医院服务礼仪培训计划-
医院礼仪培训是医院的员工的言行举 止进行培训，培养员工的个人修养，一 个好的企业对员工有着密切关系，员工 的言行举止都能体现出这个企业的水平。
不学礼， 无以立。
着装的五应原则
应时：时代、四季、早中晚变化 应景：工作、娱乐、游览、购物 应事：普通、庄重、喜庆、悲伤 应己：性别、年龄、肤色、形体 应制：制度化、系列化、标准化 避免：脏、乱、破、露、短、紧、艳、异
热爱生活,实现你的价值
1．起床欢迎新的一天 2．洗澡哼歌 3．每天换衣服 4．赞美别人至少三次 5．头发露出脑袋 6．为爱情结婚
与其坐而谈不如起而行
爱心被排斥！
我们的企业文化（一）
我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。 我们的服务理念：
服务就是情感的一种付出! 您的健康是我们永远的追求! 人人为我把关，我为人人把关！ 您的健康是我们最大的满足！ 您只需相信您的选择，剩下的由我 们来做！ 您所想的就是我们要做的！
仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外 表的装饰；
礼貌：是指一种态度；
礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；
礼俗：是指民间的风俗习惯；
仪式：指特定场合的程序化活动。
服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊 重和友好而遵循的道德行为规范。
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
马洛斯需求层次
自我实现 受人尊重 社会交往 安全需求 生理需求
7．先声夺人 8．紧紧握手 9．发现创造快乐 10 每年看一次日出 11 有机会喝一杯 12 结交新朋友，不忘老朋友 13 不忘旧情
人品的关键是爱心
孝心是基本的爱心
治病先治心 一杯水、二句话、三本书（小窗幽记、菜根谭、围炉
夜话） 四到位：认识、工作、宣传、疗法 五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易 六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、
动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化
慎下判断，及时补救
科室相互协作解除给病人造 成的误解和麻烦
不是亲人胜似亲人
温馨的环境是有效的沟通的 保证
耐心解释
做服务形象模拟光盘
从“头”做起——身随头动 兵随将移
从“小”做起——大处着眼 小处着手 从“好”开始——好的开始是成功的一半 从“心”开始——知行合一
我们的企业文化（二）
我们的用人原则：
请你来是解决问题的，而不是制 造更多的新问题。
做人比做事更重要
厚德载物 态度决定一切
内容概要
一、塑造好您的第一印象 二、语言礼仪 三、沟通技巧 四、见面礼仪 五、工作礼仪 六、礼仪的原则
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
☺ 最初的1分钟设计 ☺ 问候+微笑+仪表 ☺ 形成来自视觉75%
魅力关键
把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规
2. 仪 态 礼 仪：
站姿 坐姿 走姿 蹲姿
手势 鞠躬 表情 眼神 距离
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三A理论 首轮效应、末轮效应、亲和效应等
充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论
3．如何提高医院的服务
学会尊重病人及家属
与众不同的修养素质、 高职业素质
对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务
应诊
为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务
用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大师级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受
礼仪的概念：
指人们在一定的交往场合中，为表示 尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼 节、礼俗、仪式等。
---孔子
1、了ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ医院医务礼仪的重要性
2、了解患者抱怨不同的处置技巧 3、掌握基本的医院礼仪要点及规范 4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，
塑造职业的服务形象
5、学会在医院服务过程中与患者交往 的基本礼仪规范与礼仪技巧
好礼仪是一味使人快乐的 “灵 丹妙药”
炼透人情是最大的学问
护理是科学、艺术、爱心的结晶