运营管理流程管理体系

最大时速：
40,000英里
wenku.baidu.com
维修率：
每百年一次
7
不同技术手段扩散的速度
作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……
用户数
5千万 4千万 3千万 2千万 1千万
因特网
电视
个人电脑
广播
0
10
20
30
40
所经历的年数
8
*: 只包括美国数据 资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司
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大企业里的官僚和呆板作风凸显
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PART1：运营管理核心 ——流程
什么是流程？
吃早餐
上班
起床
流程名称：一天的生活
工作 （午餐）
睡觉
休闲
17
吃晚饭
下班
什么是流程
流程是为顾客创造价值的一系列逻辑相关的活动。 ——迈克尔·哈默
流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000
销售合同 报价单 配置单 服务条款
产品/服务视图
流程构成企业的业务模式
谁是我们的客户？我们满足客户 怎样的需求及期望？
战略
根据企业战略安排寻找能最好满足 客户需求及期望的业务方式，从而 构成企业的业务模式
组织
• 组织结构 • 目标 • 激励 • 文化
流程
• 业务流程 • 管理流程
我们以什么样的业务方 式去满足客户的需求及 期望
•首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。 •其次，流程是一组能够创造价值的活动。
“如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把 它作 为一个流程” ——管理学大师 迈克尔·哈默
流程的分级
0级流程
起床 吃早餐
看菜单
点菜
上班
工作 （午餐） 下班
1级流程
下单
做菜
吃晚饭
上菜
休闲
吃菜
睡觉
买单
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现代企业面临着如何适应3C的问题
“3C”问题
顾客 Consumer
如何满足 顾客需求
如何适应 残酷竞争
竞争 Competition
变化 Change
如何快速 响应变化
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现代企业已进入“3C”时代
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大就是好
组织层次越来越复杂，员工越来越多。
企业运营流程 ——理念、设计、优化
一度劳动分工带来极大的经济效益 亚当·斯密描述的别针工厂 巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展
到了脑力劳动的过程中 泰勒把管理工作从生产活动中分解出来 汽车业的先驱福特使用流水线 斯隆又把这种体系应用于整个企业管理
2
大规模工业化时代的成就
1914年美国人福特创造了流水生产与零部件互换技术，1920年 福特T型车生产速度达到每分钟一台，使世界汽车工业中心移到 美国。
-
流程在企业日常运营管理的位置
标准化企业运营流程体系
日立集团房式结构视图
公司
管理部
销售部
采购科
组织视图
客户信息
配置单 报价单
数据视图
客户信息 配置单 报价单
收到客户 询价
客户需求 处理
销售部
需求处理 完毕
销售部
报价处理 流程视图
销售处理
客户需求 处理
报价处理
检查 信用额度
确定 交付日期
功能视图
▪活动：参与者包括企业人员、客户、
▪目标性——有明确的输出（目标或任 务）
供应商、其他利益方（如政府部门等） ▪相关性——流程的活动是互相关联的
▪活动的相互作用（结构） ▪输出的结果：产品、服务或某种决策
结果
▪动态性——流程中的活动具有时序关 系
▪顾客
▪层次性——活动中又有子流程
▪价值
▪机构性——有串联，并联，反馈等结
资源
• 人力 • 资金 • 设施 • 信息
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什么是流程管理（BPM）
为什么我要认真推流程管理？我就是在摆脱企业对个人的依赖，使要 做的事，从输入到输出，直接端到端，简洁并控制有效地连通，尽可能地 减少层级，使成本最低，效率最高。就这么简单一句话。要把可以规范化 的管理都变成扳铁道道岔，使岗位操作标准化、制度化。就像一条龙一样， 不管如何舞动，其身躯内部的所有关节的相互关系都不会改变，龙头就如 Marketing，它不断地追寻客户需求，身体就随龙头不断摆动，因为身体 内部所有的相互关系都不变化，使得管理简单，成本低。
我们一定要坚持流程化组织建设，活学活用好，坚决按流程来确定 责任、权利，以及角色设计，逐步淡化功能组织的权威，这就是我们说的 微观的商业模型。
引自：《总裁办电子邮件：华为老总任正非在管理培训班上的讲话》
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流程管理包含哪些内容？
一、企业流程框架的设计与可视化 二、企业流程的诊断与优化 三、企业流程的固化与管理
然而，……
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工业时代管理模式在“3C”时代的不适症
管理效率
管理层次重叠，冗员多，管理费用大； 无效工作环节多，运转效率低下；
客户服务
组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；
信息沟通
信息沟通渠道过长，沟通成本过高，导致时机延误；
工作流程
流程缺乏协调，易产生利益本位主义和利益分散主义，形成管理真 空地带；
洗菜
2级流程
切菜
炒菜
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盛菜
流程的角色
看菜单
点菜
下单
做菜
上菜
吃菜
买单
厨师
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服务员
顾客
流程活动的关联 - 输入与输出
（子）流程 输入
（子）流程
输出
（子）流程
点菜单
下单
做菜
菜
上菜
输入资源
流程的组成要素和特点
若干活动
我满意，因为流程 为我创造了价值
输出结果
流程的六要素
流程的特点
▪输入的资源：信息、资金、人员、技 术、文档等
1M
256K
586
486
64K
386
286
8086
103
1K 8080
4004
1970
1980
1990
年代
* 根据 Intel.的数据绘制的示意图
2000
6
存储器 处理器
如果按计算机1950--1990的发展速度 RollsRoyce车的数据应为
价格：
$40
重量：
0.5磅
每加仑汽油里程数： 4,000,000英里
顺应民众需求的创新服务迅速深入人心
8个月 8个月
1年
迅速捕获人心的同 时，更需思考该如 何留住用户
2年 2年7个月
价
格
随着时代的转变,速度越来越快, 但
价格却越来越低!
例如: 邮件的传递 马车火车汽车飞机电报传真网络
10
时间
结果
世界运动的越来越快 世界变的越来越小
全球化
“卖方市场” “买方市场”
大规模工业化 时代
管理成就： • 专业化分工 • 组织分层制
大规模带 来低成本
大就是好！
3
世界的变化 顾客需求的变化
➢ 多样化 ➢ 个性化 ➢ 高质量要求 ➢ 速度要求
4
世界的变化 顾客需求的变化 技术更新
5
例：芯片性能呈指数增长
107
4M
106
每块芯片 105
元件个数
104
16K 4K