中国移动网络代维质量规范-家客分册

中国移动网络代维质量规范

家客分册

（2016年修订）

中国移动通信集团公司网络部

随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。

没有规则不成方圆。制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》由集团公司组织江苏、广东公司编制，规范了家客代维的维护界面划分、代维工作内容、工作流程及质量控制点、质量指标等内容。

刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。

在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢吴维宏、高志兴、王文明、万国光等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。《中国移动网络代维质量规范-家客分册》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。

我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对质量规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！

第五部分家客分册 (1)

第一章维护界面划分和代维工作内容 (1)

第二章代维工作流程及质量控制点 (5)

第三章代维工作质量指标 (10)

第五部分家客分册

第一章维护界面划分和代维工作内容

第一条维护界面的划分

1、传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。

2、驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。

3、客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。

第二条维护工作内容

第三条交维验收

交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。

第四条现场巡检

现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。

现场巡检的主要工作内容包括：

1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。

2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管

线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。

3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。

4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。

第五条故障和投诉处理

故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。

故障和投诉处理的主要内容包括：

1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。

2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。

3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。

4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。

5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。

第六条客户基础数据维护

代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。

客户基础资料维护的主要内容包括：

1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。

2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。

3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。

第七条按需维护工作