电梯困人突发事件处理

电梯困人突发事件处理

作业标准

救援工作流程

（1）值班人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，通过电梯紧急报警装置或其它通讯方式与被困乘客保持通话，安抚被困乘客，可采用以下安抚语言：“乘客们，你们好！很抱歉，电梯暂时发生了故障，请大家保持冷静，安心地在轿厢内等候救援，专业人员已经开始工作，请听从我们的安排。谢谢您的配合。”（2）若确认有乘客受伤等情况，则应立即同时通报120急救中心做出相应行动。（3）值班人员确认电梯发生紧急情况或困人后，应当立即通知电梯安全管理员到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。

（4）值班人员应用电梯通讯对讲系统或电话，详细告知被困乘客应注意的事项。（5）值班人员了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有伤员或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向上级报告。

（6）服务中心的电梯安全管理员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援。

客户服务专业

第一物业客户关系维护管理

作业标准

客户关系维护管理

利用开展客户访谈、客户信息回访、专项沟通等工作，收集客户需求，由服务中心整合内外部资源满足客户合理、合情需求，从而维系客户关系，增加客户粘性，提高客户满意度的过程。

第一物业客户分类标准：A类、B类、C类

1、A类

（1）入伙时无不满，顺利收房；

（2）后期缴纳各项物业服务费用；

（3）对物业服务整体感知打分5分；

（4）对物业服务认可，积极参加各类社区文化活动；

（5）热心社区建设，能够站在公立角度反馈物业服务建议；

（6）能够主动传播物业服务好的方面；

（7）无堵门等扰乱社区正常秩序行为。、

（8）物业公司的铁杆粉丝，在物业推动对园区有益的工作时，能够帮助物业开展工作，不惜与邻里关系僵持；为A类VIP 。

2、B类

（1）入伙时有小问题，通过解释/解决，业主认可；

（2）后期通过催促可以缴纳各项物业服务费用；

（3）对物业服务整体感知打分至少4分；

（4）对物业服务有潜在不满，能够参加部分社区文化活动；

（5）遇到问题能够与私家总管进行沟通；

不关注社区建设，但不反对不涉及个人利益的物业管理行为。

3、C类

（1）入伙时/后期存在不满，维权积极分子或跟风维权；

（2）后期不缴纳物业服务费，有历史欠费记录；

（3）对物业服务整体感知打分1-3分；

（4）对物业服务不满，不参加各类社区文化活动；

（5）遇到问题直接拨打投诉电话，不予服务中心人员沟通；存在私立，不认可服务中心管理举措。

4、备注：新入伙项目客户分类数据与地产行销对接，直接使用地产客户分类，一年后重新进行客户梳理分类。

秩序维护专业

第一物业园区及楼宇巡视

作业标准

巡视范围

1、天台

有无可疑人和物；天台门是否锁闭，电梯、屋顶消防水箱机房等门是否锁闭；2、楼层公共秩序、设备

（1）每晚22点后对各单元大堂照明进行巡视，除节日和国家法定假日外，留存一路照明保证大堂能见度即可，关闭多余照明，节约能源，并在微信群内汇报；（2）灯、开关是否正常；天花、墙面、地面卫生是否清洁；有无推销、小广告等可疑人员；住户门是否锁好；负责公共区域照明夜间22点关闭和次日早6点30开启；

3、楼层施工管理

对二次装修户入户检查，查看施工许可证、施工人员出入证、施工现场用火\用电安全；公共财物是否遭到损坏；公共区域是否已做防护、消防器材是否配置；禁止违反规定时间噪音施工和异味施工；

4、楼层消防安全

消防通道、楼梯是否通畅，有无杂物；防火门是否关闭；楼层内配置消防器材是否完好，检查周期有效；强\弱电管井是否锁闭；各种管线是否有跑冒滴漏现象；发现可疑气味及时上报处理；污水井进行巡视是否跑冒；楼梯间是否有私自接线电动车充电现象，范围内是否配备消防器材。

环境管理专业

第一物业保洁服务外包作业标准

服务品质评估

服务质量（100分）

评估内容

1、投诉情况（10分）

（1）投诉频次

（2）投诉关闭率

（3）造成恶劣影响及损失

2、职业安全（10分）

（1）每月进行安全操作规范培训；

（2）每发生一次安全事件（未造成人伤和重大影响）。