第4章 商务谈判的心理

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பைடு நூலகம்
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3.1.2 动机 1．动机的概念 2．动机的类型 （1）风险动机 （2）权力动机 （3）亲和动机 （4）成就动机
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3．商务谈判中激发动机的方法 （1）诱导谈判对手或对手的支持者 （2）向对方展示你所提供方案的诱人之处 （3）获取第三方对所提供的具有诱惑力的 方案的支持 • （4）限定获得所提供好处的时间
第3章 商务谈判的心理
教学目标： 通过本章学习，了解商务谈判过程中的 基本心理，明确商务谈判中谈判人员的需要 和动机、性格和气质、情绪和情感的类型及 在谈判中的表现。
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教学要求：
知识要点 商务谈判中的需要 能力要求 相关知识 了解商务谈判中需要的类型 需要的概念 掌握尼尔伦伯格的谈判需要理论 商务谈判需要的类型 在谈判中能够明确对方谈判人员的 谈判需要理论 需要并予满足以提高谈判成功率 能够激发谈判人员的动机 动机的概念 动机的类型 激发谈判人员动机的方法
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商务谈判中需要的人，最好是具有外倾型的热 情、积极、能主动交往，同时兼备内倾型的沉着、 稳定、善于思考等风格。当然人的性格是由个人平 时的品质累积形成的，并且要受到各种因素的影响， 一个好的商务谈判人员应在平时注意个人修养和性 格培养。 对于性格类型的分析是难以穷尽的。这里，我 们就谈判这—特定形式的活动，分析几种具有一定 代表性的谈判人员的性格类型。 （1）权力型 （2）说服型 （3）执行型 （4）疑虑型
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3.2.1性格 • 1．性格的概念 • 2．性格的结构 • 从心理学系统论的观点来看它具有 多侧面、多层次、多水平的性质，至少 由下列四个层次构成。 • （1）世界观 • （2）现实态度
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• （3）心理特征 • 它是性格系统的第三个层次。这个 层次主要包括三个方面： • ①性格的理智特征 • ②性格的情绪特征 • ③性格的意志特征 • 上述三个系统的性格的心理特征，往 往是交织在一起的。因为理智、情感、 意志三种心理活动，本来就是密切联系、 不可分割的。
商务谈判中的性格
商务谈判中的情绪 和情感
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本章主要内容
3.1 3.2 3.3 需要与动机 性格与气质 情绪与情感
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3.1需要与动机
• 3.1.1需要 • 商务谈判需要在商务谈判中扮演着重要 的角色同时,其满足程度也是衡量谈判是否 成功的标准之一，谈判各方应该充分认识谈 判需要的重要性，并利用理性谈判、换位思 考、战略思维等方法和手段来满足各自的需 要，才能真正实现互惠和双赢。 • 1．商务谈判需要的概念 • （1）概念 • （2）类型
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• （４）活动方式 • 上述性格系统的四个层次是从其纵向 说的；如果从其横向来说，则第一个层次 可称为核心层，第二、三两个层次可称为 中介层，第四个层次可称为外表层。
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• ３．谈判人员的性格类型 • 心理学上对性格有很多的划分法，常 见的有外倾型和内倾型两类分法。外倾型 性格一般表现为：比较开朗、活跃、充实、 善于交际；而内倾型则一般表现为：沉静、 忧郁、反应缓慢、不善于交际。事实上， 在实际生活中很少有人完全是外倾型和完 全是内倾型的，有的属于二者之间或内倾 型多点或外倾型多点等。总之，人与人之 间的性格差别是极大的，有的甚至截然对 立。
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3.3情绪与情感
• 3.3.1情绪与情感的概念 • 1．情绪与情感的定义 • 2．情绪与情感的区别
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3.3.2情感的类型
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2．热情型和冷淡型 （1）热情型 （2）冷淡型 （3）中间型
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原来，在双方签署的备忘录中，经中方同意，去掉了部分保证指标，并对一些原规 定指标进行了宽松的调整，实际上是中方作出了让步。但是，让步必须是有目的和有价 值的，重新拟定的条款更须作有利于中方的、明确清晰的规定，不然就可能造成新的被 动。但该备忘录中竟然拟定这样的条款标准：某些零部件的磨损程度“以手摸光滑为 准”；某某部件“不得出现明显损伤”，等等。这种空泛的、不能量化、无可依据的条 款让外方钻了空子。根据这样模糊的规定，他们坚持认为达到了以上标准，双方争执不 下。你中国人摸着不光滑，我外国人摸着就是光滑。拿什么来做共同的依据呢?中方虽面 对自己同意的条款义正辞严，但对白纸黑字却是说不清道不明。显然，中国人是掉在人 家设的圈套里了! 外国公司所采取的策略是精心炮制好了的，一段套着一段走。一开始，他们给你一 套不合格的设备，欺负你中国人对市场经济、对国际合作涉足不深，能蒙就蒙，能骗就 骗。看看骗不过去，便采取第二步，就是拖。知道你等设备运转急着出效益，我就是耐 着性子不理不睬，逼着你主动让步。你看，果真奏效，不就逼出个让你被动的备忘录吗? 俗话说：“急中生智，忙中出错。”中方应了后一句话。外方来厂调试，反反复复，显 得沉着而有耐心，于是中方把希望寄托在人家亡羊补牢的“诚意”上，任凭时光流逝， 效益流失。然而，他们没有想到，外方就是要这样日延月拖把他们拖垮！在发生纠纷的 近两年中，共调试4次，会谈16次，浪费了大量的时间，损失了巨大的经济效益。而外 方心中有数，能拖一日算一日，即使中方按原合同规定索赔，我这部分钱也可在尽可能 长的时间内发挥尽可能大的效益或在银行里获取尽可能多的利息。第三步是拖得你心急 火燎，筋疲力尽，最终逼得你忙忙乱乱地让步，漏洞百出地妥协。当你梦醒过来，我白 纸黑字，你能奈我何！中方如果精明一点儿，应该在第一次调试验收后就立即提出索赔， 不给对方以拖延取利之机。即使有必要签订有关妥协性条款，也必须本着坚持主要、妥 协次要、减少损失的基本原则，有针对性地、明确具体地提出有利于我方、能直接操作 解决具体问题的条款，做到让而有度、让而有得。事后，中方一位负责人说，签订合同 时，有关索赔条款有很多内容他都不是太精通，也未请律师，当时只把索赔看成了一种 不可不行的合同的程式，也根本没想到会出纠纷。可见这位负责人在经营活动中纠纷意 26 识是多么的淡薄，而没有正确的纠纷意识，又怎么会有强烈的竞争意识呢?
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3．需要与谈判策略 （1）谈判者顺从对方的需要 （2）谈判者使对方服从其自身的需要 （3）谈判者同时服从对方和自己的需要 （4）谈判者违背自己的需要 （5）谈判者损害对方的需要 （6）谈判者同时损害对方和自己的需要 上述六种策略，都显示了谈判者如何满足自 己的需要。从第一种到第六种，谈判的控制力量 逐渐减弱，谈判中的危机逐渐加重。
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2．平息他人愤怒的方法 （1）让座 （2）拖延 （3）换环境 （4）漠视
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3.3.5建立和积累情感
• 谈判桌上，谈判双方很难建立起友谊和好感。为了把 对手变为朋友，谈判高手总是把谈判过程与其他过程交替 进行。参观、访问、宴会、娱乐等等，用这些活动建立双 方的友谊和好感，为谈判的顺利进行创造条件。建立和积 累感情还有以下方法。 1．减少时间，增加次数。这种方法的特点是： （1）掩盖不足，充分显示自己长处，给对手留下美好的印 象 （2）给对手留下更深刻的印象 （3）节省时间，为更广泛的交往提供了时间上的可能 2．出乎意料 3．打时间差 4．了解对方爱好
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3.2 性格与气质
在谈判活动中，谈判者的言谈举止、—切行为都建立在心 理活动的基础上，不仅受需要等因素的推动，受感知、情绪及 第一印象等的影响，谈判者的行为活动还具有明显的个人特色。 • 比如，有的谈判者非常爽快，觉得对方条件只要不苛刻就 成交；有的谈判者在谈判桌上表现得很稳重，对对方的产品或 条件要进行多方面的考查和询问，不到万无一失绝不轻易成交； 有的谈判者喜欢多说；而有的喜欢倾听等等。 • 不同的人有不同的行为方式，这种行为上的个体差异，则 是由不同的个性心理特征造成的。个性心理特征是一个人身上 经常表现出来的本质的心理特点，包括气质、性格、能力。本 章我们就研究谈判人员的性格与气质问题，通过对性格与气质 相关知识的介绍，以及对各种性格、气质类型的分析，揭示人 们行为特点的内在规律，探讨这些行为特征对谈判活功所产生 的影响，更好地发挥谈判人员的长处，克服短处，提高谈判艺 术。
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典型案例:
百万元巨款丢在哪儿了? •
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东北某林区木材厂是一个近几年生意颇红火的中型木器制造厂。几年来依靠原料 有保证的优势，就地制造成本较低的传统高档木器，获取了可观的经济效益。但是该 厂由于设备落后，产品工艺比较陈旧，限制了工厂向更高层次的开拓和发展。为此， 该厂决定花钱更新设备，引进技术，进一步提高生产效率和产品质量，开拓更广阔的 市场。于是他们通过某国际经济技术合作公司代理与外国某一木工机械集团公司签订 了引进设备的合同，合同总价为110万美元。 1993年4月，外方按照合同规定，将设备到岸进厂，外方人员来厂进行调试、指 导安装。中方在验收中发现，该机部分零件磨损痕迹较重，开机率不足70％，这种状 况根本不能投入生产。中方向外方指出，你方产品存在严重质量问题，没有达到合同 机械性能保证的指标，并向外方征询解决办法。外方表示将派强有力的技术人员赴厂 研究改进。两个月后，外方派来的工作小组到厂，更换了部分不合标准的零件，对机 器再次进行了调试，但经过验收仍然不符合合同规定的技术标淮。调试验收后外方应 允回去研究，但一去三个月无下文。后又经代理公司协调，外方人员来厂进行又一次 调试，验收仍然未能通过。中方厂家由于安装、调试引进设备已基本停产，近半年没 有经济效益。为了能尽快投入生产，中方认为不能再这样周旋下去。于是准备通过谈 判，作出些让步，将技术标准降低一些，只要保证整体能够符合生产要求即可。这正 中外方下怀，中方提出这个提议后，他们马上答应，签署了设备验收备忘录。在该备 忘录中，将原定的六项指标减为四项。按备忘录商定的标准，外方公司进行第三次调 试。但调试后，只有一项达到标准，中方认为不能通过验收。但外方公司却认为已经 达到规定标准，双方遂起纠纷。 本来，外方产品质量存在严重问题，中方完全有理由表示强硬态度，据理力争。 但双方纠纷发生后，外方却显得理直气壮，反而搞得中方苦不堪言。那么其症结到底 在何处呢?
商务谈判中的动机
商务谈判中的气质
熟悉人的气质类型，建立正确的气 气质的概念、类型 质观念 气质对人的工作效率的影响 能够判断谈判人员的气质特征 不同气质类型的谈判人员的特 征 了解性格的结构，能够把握不同性 性格的概念 格的谈判人员的优缺点，针对不同 性格的结构 性格采取不同的谈判策略 商务谈判人员的主要性格类型 及特点 能够清楚情绪和情感对谈判的重要 情绪和情感的概念 作用，在谈判中能够正确运用和控 运用和控制情绪的方法 制情绪，能够跟对方建立感情 建立和积累感情的方法
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• ①生理需要，②安全需要，③感情的需要， ④获得尊重的需要，⑤自我实现的需要， ⑥求知和理解的需要，⑦美感的需要 • 2．需要与谈判 • 商务谈判需要是商务谈判的基础。需要 是商务谈判的基础和动力，也正是存在着 需要，才促使各方来参加商务谈判，借此 达到满足各自需要的目标。 • （1）商务谈判的基础 • （2）以需要作为谈判的出发点
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3．外倾型和内倾型 （1）外倾型 （2）内倾型 （3）中间型
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3.3.3情绪失控
• 1．不要让激动的情绪左右你 • 2．设法让自己保持冷静 • 3．不妨把谈判目标分成几个阶段来实现
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3.3.4 情绪调控
• 1．情绪的运用 • （1）怒，可以引起别人的注意，表示发怒 者的决心，产生胁迫别人的效果 • （2）悲，可以瓦解对手的斗志 • （3）笑，可以帮助你选择和改变话题，可 以帮助你制止别人的行为，表示你希望打 破严肃的气氛的愿望
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3.2.2气质
• • • • • • １．气质的概念 ２．气质的类型 （１）胆汁质 （2）多血质 （3）粘液质 （4）抑郁质
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• ３．不同气质谈判者的行为
• 不同气质类型的谈判人员在与客户谈判过 程中所表现出的行为活动是不同的。根据不同 气质类型的特点，我们来分析一下人们的心理 活动和行为表现，据此采取恰当的谈判策略和 技巧，促进谈判的顺利进行，从而实现与客户 谈判的目标。 （１）胆汁质谈判者的行为 （２）多血质谈判者的行为 （３）粘液质谈判者的行为 （４）抑郁质谈判者的行为