质量管理成熟度模型评价
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1 成熟度的起源
“成熟” 一词在剑桥国际英语词典中的解释 是： 成熟 意 味 着 身 体 上 完 全 成 长 的 一 种 状 态。 John Schlichter 在他的文章 《测量项目管理能力》 中对成熟度的定义为： 成熟度意味着一个正在完 全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以 及如何避免常规问题的理解和可见性。
4 建议
定性分析，其他几种模型都是采取了定性和定量
企业或项目在实施 QMM 评价的过程中，应
戴明质量奖作为一种持续改进和进行企业创 新和变革的工具。日本企业以申请戴明质量奖作 为动力和桥梁，积极推动 TQM 活动，经过几十 年的努力逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了 令世人瞩目的经济奇迹。戴明质量奖每年的获奖 企业极少，说明戴明质量奖的标准和要求较高。
（ 2） 美国波多里奇国家质量奖。日本推出戴 明质 量 奖 之 后，企 业 与 产 品 在 全 球 大 获 成 功， TQM 迅速向世界各国普及推广。1987 年美国国 会签署了 “马尔科姆·波多里奇质量改进法案”， 并设立波多里奇国家质量奖，用以奖励那些质量 和绩效方面取得卓越成绩的企业。“质量” 在波多 里奇国家质量奖中有了更广泛的含义，因为是针 对 “管 理 质 量” 和 “经 营 质 量”，从 而 被 称 为 “卓越绩效模式”。
质量成熟度指数 = ∑第 i 个要素 应用这个模型，上海质科院针对上海企业的 质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企 业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改 进的原理。 2. 4 克劳士比 （ 北京） 质量管理成熟度模型 克劳士比 （ 北京） 管理顾问中心在克劳士比 成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评 价和组织质量文化现状的分析入手，构建了质量 管理成熟度模型，评价要素选择了： 管理层工 作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表 征、持续改进，并从质量认知—行为—结果三个 层次，组合生成 “管理—认知” 二维模型，展开 评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度 水平，比较侧重文化。其模型如图 2 所示。 质量管理成熟度模型的的另外一种形式是著 名的质量奖模式，主要有以下几种：
CMM 问世之后，在保证软件质量方面发挥 了重要作用，得到了广泛的应用。此后很多学者 和组织在借鉴 CMM 的基础上提出的各种成熟度 模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度 模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面 CMM 具有里程碑式的意义。
2 质量管理成熟度模型现状
成熟度源于质量管理。现阶段质量管理成熟 度模型主要有以下几种。 2. 1 麦肯锡质量模型
（ 3） 借鉴波多里奇国家质量奖的模式，欧洲 提出了欧洲质量奖。中国也出台了 GB / T 19580
图 4 波多里奇国家质量奖等级划分
《卓越绩效评价准则》，由中国质量协会负责评选 全国质 量 奖， 在 评 价 要 素 选 择 上 结 合 了 本 国 实 际，但模型和方法都是与波多里奇国家质量奖类 似。德国项目管理协会在欧洲质量奖的基础上进 行 了 改 进， 成 为 后 来 国 际 卓 越 绩 效 模 式 （ EFQM） 的模型。
成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克 劳士比 （ Philip B. Crosby） ，1979 年在其所著的 第一本质量著作 《质量免费： 确定质量的艺术》 （ Quality Is Free： The Art of Marketing Quality Certain） 一书中提出了著名的质量成熟度方格理 论［1］。萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外 科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个 企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症 阶段？ 还是护理阶段？ 还是康复阶段？ 借鉴病人 康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管 理水平阶段化： 不确定期、觉醒期、启蒙期、智
慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质 量管理从不成熟走向成熟的一个过程。
在克 劳 士 比 成 熟 度 方 格 提 出 以 后， 汉 弗 莱 （ Watts Humphrey） 将成熟度框架带到了卡内基· 梅隆大学软件工程研究所 （ SEI） ，并增加了成熟 度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型。
Biblioteka Baidu
目、股 东 和 一 些 顾 要求，对问题和机会 其他相关方，针对问
客，对变 化、问 题 和 有结构化的反应 （ 有 题和机会的反应，界 的 相 关 方 需 求， 关 方需 求，设 立 了 最 佳 级 别
注、强调持续改进 的绩效目标
机会只有临时的反应 系统的方法）
定并实施了过程
……
……
……
……
……
36
图 5 国际质量成熟度模型结构图
每个业务要素又分为 10 个下层子要素，每 个子要素按1 ～ 10 分评分，以得分作为企业自我 评估的方法。其目的是将质量集成到企业战略当 中，提高企业竞争力。IQMM 采用了类似于卓越 绩效准则的结构，注重企业的内在主体性。
3 质量管理成熟度模型对比分析
图 3 波多里奇国家质量奖模型
明质量奖关注 TQM 工具在产品实现或项目推进 组织经营绩效 （ “大质量观”） 的以质量奖评审为
中的应用，波多里奇国家质量奖关注的是质量管 目的的评价指标体系较为完善，应用较多，关注
理的先进性； ②评价要素不同： 评价目标的不同 产品质量的 QMM 模型的研究和应用相对较少。
导致评价要素选择上有所不同； ③分 析手段不 同： 在几种 QMM 模型中，克劳士比方格主要是
上海朱兰质量研究院设计的质量管理成熟度 模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评 估质量管理的实际水平，关注质量管理能力 和 增
长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。测评的 7 个要素是领导、战略策划、以顾客为中心、信 息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。 每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并 采取了加权测算方程的方式，即
依据 ISO 9004∶ 2000 中提出的组织管理体系 成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可以对 其管理体系的成熟度进行自我评估。依据组织管 理体系中不同的运作水平，1 ～ 5 级成熟度分别
2011年第9卷第3期
杨全义等 质量管理成熟度模型评价
35
图 1 麦肯锡质量模型
为： 没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳 定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作 级别。按照评价准则，仅获得了 ISO 9001 标准认 证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低 水平 （ 第 2 级） 。
（ 4） IQMM 国际质量成熟度模型［2］。2002 年 4 月，印度 Qimpro 标准组织 （ QSO） 发布了国际 质量 成 熟 度 模 型 （ International Quality Maturity Model，IQMM） 。IQMM 模 型 由 5 个 功 能 模 块 组 成，并采取了链条式的开放过程模式，模块中下 设基于世界级质量管理的 15 个业务要素，形成 “功能模块 + 要素” 的结构模式，如图 5 所示。
国内外的几种质量管理成熟度评价方法，共 同点在 于： ①层 级 结 构： 大 都 借 鉴 CMM 模 型，
2011年第9卷第3期
杨全义等 质量管理成熟度模型评价
37
采取了四级或五级的层级结构，描述了质量管理 越绩效评价准则的典范。
从低级到高级的变化模式，几乎每个模型都有一
国外关于 QMM 的研究存在的不足主要体现
图 2 克劳士比 （ 北京） 质量管理成熟度模型
表 1 ISO 9004∶ 2009成熟度模型
关键元素 （ Key Element） 元素 1 （ Element1）
元素 2 （ Element2） 元素 3 （ Element3）
成熟度水平 （ Maturity Level）
水平 1 （ Level 1）
新版 《ISO 9004∶ 2009 组织持续 成 功 的 管 理 ———一种质量管理方法》 采取了以过程为基础的 质量管理体系的扩展模式，也给出了一套 “自我 评价工具”，分别给出了用于最高管理者的 “关 键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过 程所有者的 “详细要素的自我评价”，采取了类 似于克劳士比方格的成熟度模型。例如，用于最 高管理者的 “关键要素的自我评价” 中的一个元 素 “管理层聚焦于什么”，五个等级见表 1 中的 元素 2 的相关表述，评价结果采用了雷达图，可 以清楚地看出哪一项元素得分较低。 2. 3 上海质科院质量管理成熟度模型
表的卓越绩效模式，则关注组织整体的经营质量 《卓越绩效评价准则》 的评奖工作，并没有取得
与管理质量。
理想的效果和预期的作用与影响力。几种模型的
不同点在于： ①关注点不同： 如克劳士比和 对比如表 2 所示。
麦肯锡的 QMM 模型关注的是质量管理的阶段性，
综上研究、分析，国内外 QMM 模型大多借
ISO9004 则是关注质量管理和运营的符合性，戴 鉴了 CMM 的结构，在评价指标体系设计上，针对
2011年3月 第9卷第3期
项目管理技术
PROJECT MANAGEMENT TECHNOLOGY
Vol. 9 No. 3 Mar. 2011
质量管理成熟度模型评价
杨全义1 符志民2
（ 1. 中国航天二院研究生院，北京 100854； 2. 中国航天科工集团公司，北京 100048）
摘要： 从成熟度的起源出发，介绍质量管理成熟度的起源、现状、发展，对现有的质量管理成熟度模型进 行了对比分析，提出应用成熟度模型和工具的建议，以期更好地推进企业或项目质量管理能力测评与提高。 关键词： 质量管理； 成熟度模型； 评价
个清晰的从混乱到优化的提高路径； ②应 用领 在： 针对产品质量的成熟度模型定性分析较多，
域： 几种 QMM 模型分为针对产品质量和组织质 定量分析相对较少； 而针对组织经营绩效的卓越
量两类，克劳士比、麦肯锡、ISO9004 关注的都 绩效模型，则过于关注经营结果，对产品质量与
是产品实现或项目过程的质量，而以质量奖为代 过程质量关注不足。国内应用国标 GB / T 19580
项目管理技术
2011年第9卷第3期
（ 1） 日本戴明质量奖。为了纪念美国质量大 师爱德华·戴明博士在日本传播质量管理控制和 管理理念而设立的。戴明质量奖的评价要素是： 领导 能 力、规 划 与 战 略、全 面 质 量 管 理 （ Total Quality Management，TQM） 的管理系统、质量保证 系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用等。
美国波多里奇国家质量奖是世界上卓越绩效 的典范，适用于制造业、服务业和小企业，每年 评审一次，评奖标准每两年修改一次，以期让标 准适应经济社会的发展，这种持续改进是波多里 奇国家质量奖的最大优点。波多里奇国家质量奖 模型如图 3 所示。总分1 000分，并且每个指标都 有自己的权重。7 个指标经过加权，结果可以分 为五个等级，如图 4 所示。
麦肯锡公司对 167 家日本、美国、欧洲等企 业进行 跟 踪 调 查， 以 考 察 质 量 对 企 业 经 营 的 影 响，设计了一个四级模型，如图 1 所示。每个阶 段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征， 同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注 重预防、供应商参与等 14 项质量要素。 2. 2 ISO 9004 成熟度模型
水平 2 （ Level 2）
水平 3 （ Level 3）
水平 4 （ Level 4）
水平 5 （ Level 5）
基 础 水 平 （ Basic level）
……
……
……
最好水平 （ Best level）
聚 焦 于 产 品、 项 聚焦于顾客、法规 聚焦于员工和一些
聚焦于平衡所识别 聚焦 于 平 衡 明 确 的 相 关
0 引言
成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理 学领域得到了广泛的应用，如软件能力成熟度模 型 （ Capability Maturity Model，CMM） ，项目管理 成熟度模型 （ PMMM） 等。成熟度思想主要源于 有着 60 多年历史的质量管理实践，本文着重介 绍目前 在 质 量 管 理 成 熟 度 （ Quality Management Maturity，QMM） 评价方面的模型研究现状。
“成熟” 一词在剑桥国际英语词典中的解释 是： 成熟 意 味 着 身 体 上 完 全 成 长 的 一 种 状 态。 John Schlichter 在他的文章 《测量项目管理能力》 中对成熟度的定义为： 成熟度意味着一个正在完 全发展的过程阶段，也意味着为什么可以成功以 及如何避免常规问题的理解和可见性。
4 建议
定性分析，其他几种模型都是采取了定性和定量
企业或项目在实施 QMM 评价的过程中，应
戴明质量奖作为一种持续改进和进行企业创 新和变革的工具。日本企业以申请戴明质量奖作 为动力和桥梁，积极推动 TQM 活动，经过几十 年的努力逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了 令世人瞩目的经济奇迹。戴明质量奖每年的获奖 企业极少，说明戴明质量奖的标准和要求较高。
（ 2） 美国波多里奇国家质量奖。日本推出戴 明质 量 奖 之 后，企 业 与 产 品 在 全 球 大 获 成 功， TQM 迅速向世界各国普及推广。1987 年美国国 会签署了 “马尔科姆·波多里奇质量改进法案”， 并设立波多里奇国家质量奖，用以奖励那些质量 和绩效方面取得卓越成绩的企业。“质量” 在波多 里奇国家质量奖中有了更广泛的含义，因为是针 对 “管 理 质 量” 和 “经 营 质 量”，从 而 被 称 为 “卓越绩效模式”。
质量成熟度指数 = ∑第 i 个要素 应用这个模型，上海质科院针对上海企业的 质量管理现状进行了调查，调查的过程中针对企 业实际，对评价要素进行了修订，体现了动态改 进的原理。 2. 4 克劳士比 （ 北京） 质量管理成熟度模型 克劳士比 （ 北京） 管理顾问中心在克劳士比 成熟度方格理论的基础上，分别从质量竞争力评 价和组织质量文化现状的分析入手，构建了质量 管理成熟度模型，评价要素选择了： 管理层工 作、员工行为、聚焦客户和利益相关方、物化表 征、持续改进，并从质量认知—行为—结果三个 层次，组合生成 “管理—认知” 二维模型，展开 评价指标体系，根据测评结果得出组织的成熟度 水平，比较侧重文化。其模型如图 2 所示。 质量管理成熟度模型的的另外一种形式是著 名的质量奖模式，主要有以下几种：
CMM 问世之后，在保证软件质量方面发挥 了重要作用，得到了广泛的应用。此后很多学者 和组织在借鉴 CMM 的基础上提出的各种成熟度 模型，如项目管理成熟度模型、知识管理成熟度 模型等不下几十种，因此在成熟度模型评价方面 CMM 具有里程碑式的意义。
2 质量管理成熟度模型现状
成熟度源于质量管理。现阶段质量管理成熟 度模型主要有以下几种。 2. 1 麦肯锡质量模型
（ 3） 借鉴波多里奇国家质量奖的模式，欧洲 提出了欧洲质量奖。中国也出台了 GB / T 19580
图 4 波多里奇国家质量奖等级划分
《卓越绩效评价准则》，由中国质量协会负责评选 全国质 量 奖， 在 评 价 要 素 选 择 上 结 合 了 本 国 实 际，但模型和方法都是与波多里奇国家质量奖类 似。德国项目管理协会在欧洲质量奖的基础上进 行 了 改 进， 成 为 后 来 国 际 卓 越 绩 效 模 式 （ EFQM） 的模型。
成熟度思想源于著名的质量大师菲利普·克 劳士比 （ Philip B. Crosby） ，1979 年在其所著的 第一本质量著作 《质量免费： 确定质量的艺术》 （ Quality Is Free： The Art of Marketing Quality Certain） 一书中提出了著名的质量成熟度方格理 论［1］。萌发成熟度思想，与克劳士比早年从事外 科医生的经历有很大关系，在医生的眼中，一个 企业的质量现状相当于病人的状态，是处于重症 阶段？ 还是护理阶段？ 还是康复阶段？ 借鉴病人 康复的过程，克劳士比首次将一个企业的质量管 理水平阶段化： 不确定期、觉醒期、启蒙期、智
慧期、确定期，成熟度方格描述了一个企业的质 量管理从不成熟走向成熟的一个过程。
在克 劳 士 比 成 熟 度 方 格 提 出 以 后， 汉 弗 莱 （ Watts Humphrey） 将成熟度框架带到了卡内基· 梅隆大学软件工程研究所 （ SEI） ，并增加了成熟 度等级的概念，发展成为软件能力成熟度模型。
Biblioteka Baidu
目、股 东 和 一 些 顾 要求，对问题和机会 其他相关方，针对问
客，对变 化、问 题 和 有结构化的反应 （ 有 题和机会的反应，界 的 相 关 方 需 求， 关 方需 求，设 立 了 最 佳 级 别
注、强调持续改进 的绩效目标
机会只有临时的反应 系统的方法）
定并实施了过程
……
……
……
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图 5 国际质量成熟度模型结构图
每个业务要素又分为 10 个下层子要素，每 个子要素按1 ～ 10 分评分，以得分作为企业自我 评估的方法。其目的是将质量集成到企业战略当 中，提高企业竞争力。IQMM 采用了类似于卓越 绩效准则的结构，注重企业的内在主体性。
3 质量管理成熟度模型对比分析
图 3 波多里奇国家质量奖模型
明质量奖关注 TQM 工具在产品实现或项目推进 组织经营绩效 （ “大质量观”） 的以质量奖评审为
中的应用，波多里奇国家质量奖关注的是质量管 目的的评价指标体系较为完善，应用较多，关注
理的先进性； ②评价要素不同： 评价目标的不同 产品质量的 QMM 模型的研究和应用相对较少。
导致评价要素选择上有所不同； ③分 析手段不 同： 在几种 QMM 模型中，克劳士比方格主要是
上海朱兰质量研究院设计的质量管理成熟度 模型，是从企业或项目质量管理的关键要素来评 估质量管理的实际水平，关注质量管理能力 和 增
长潜力对于增强企业竞争力的贡献程度。测评的 7 个要素是领导、战略策划、以顾客为中心、信 息管理、资源管理、过程管理、质量管理绩效。 每个要素又分为几项指标，设计了测评问卷，并 采取了加权测算方程的方式，即
依据 ISO 9004∶ 2000 中提出的组织管理体系 成熟度评价模型和相应的评价准则，组织可以对 其管理体系的成熟度进行自我评估。依据组织管 理体系中不同的运作水平，1 ～ 5 级成熟度分别
2011年第9卷第3期
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图 1 麦肯锡质量模型
为： 没有正式方法、有应对式的方法、有正式稳 定的系统方法、重视持续改进、达到最好的运作 级别。按照评价准则，仅获得了 ISO 9001 标准认 证的组织只能证明其管理体系的成熟度处于较低 水平 （ 第 2 级） 。
（ 4） IQMM 国际质量成熟度模型［2］。2002 年 4 月，印度 Qimpro 标准组织 （ QSO） 发布了国际 质量 成 熟 度 模 型 （ International Quality Maturity Model，IQMM） 。IQMM 模 型 由 5 个 功 能 模 块 组 成，并采取了链条式的开放过程模式，模块中下 设基于世界级质量管理的 15 个业务要素，形成 “功能模块 + 要素” 的结构模式，如图 5 所示。
国内外的几种质量管理成熟度评价方法，共 同点在 于： ①层 级 结 构： 大 都 借 鉴 CMM 模 型，
2011年第9卷第3期
杨全义等 质量管理成熟度模型评价
37
采取了四级或五级的层级结构，描述了质量管理 越绩效评价准则的典范。
从低级到高级的变化模式，几乎每个模型都有一
国外关于 QMM 的研究存在的不足主要体现
图 2 克劳士比 （ 北京） 质量管理成熟度模型
表 1 ISO 9004∶ 2009成熟度模型
关键元素 （ Key Element） 元素 1 （ Element1）
元素 2 （ Element2） 元素 3 （ Element3）
成熟度水平 （ Maturity Level）
水平 1 （ Level 1）
新版 《ISO 9004∶ 2009 组织持续 成 功 的 管 理 ———一种质量管理方法》 采取了以过程为基础的 质量管理体系的扩展模式，也给出了一套 “自我 评价工具”，分别给出了用于最高管理者的 “关 键要素的自我评价”、用于运营管理者和所有过 程所有者的 “详细要素的自我评价”，采取了类 似于克劳士比方格的成熟度模型。例如，用于最 高管理者的 “关键要素的自我评价” 中的一个元 素 “管理层聚焦于什么”，五个等级见表 1 中的 元素 2 的相关表述，评价结果采用了雷达图，可 以清楚地看出哪一项元素得分较低。 2. 3 上海质科院质量管理成熟度模型
表的卓越绩效模式，则关注组织整体的经营质量 《卓越绩效评价准则》 的评奖工作，并没有取得
与管理质量。
理想的效果和预期的作用与影响力。几种模型的
不同点在于： ①关注点不同： 如克劳士比和 对比如表 2 所示。
麦肯锡的 QMM 模型关注的是质量管理的阶段性，
综上研究、分析，国内外 QMM 模型大多借
ISO9004 则是关注质量管理和运营的符合性，戴 鉴了 CMM 的结构，在评价指标体系设计上，针对
2011年3月 第9卷第3期
项目管理技术
PROJECT MANAGEMENT TECHNOLOGY
Vol. 9 No. 3 Mar. 2011
质量管理成熟度模型评价
杨全义1 符志民2
（ 1. 中国航天二院研究生院，北京 100854； 2. 中国航天科工集团公司，北京 100048）
摘要： 从成熟度的起源出发，介绍质量管理成熟度的起源、现状、发展，对现有的质量管理成熟度模型进 行了对比分析，提出应用成熟度模型和工具的建议，以期更好地推进企业或项目质量管理能力测评与提高。 关键词： 质量管理； 成熟度模型； 评价
个清晰的从混乱到优化的提高路径； ②应 用领 在： 针对产品质量的成熟度模型定性分析较多，
域： 几种 QMM 模型分为针对产品质量和组织质 定量分析相对较少； 而针对组织经营绩效的卓越
量两类，克劳士比、麦肯锡、ISO9004 关注的都 绩效模型，则过于关注经营结果，对产品质量与
是产品实现或项目过程的质量，而以质量奖为代 过程质量关注不足。国内应用国标 GB / T 19580
项目管理技术
2011年第9卷第3期
（ 1） 日本戴明质量奖。为了纪念美国质量大 师爱德华·戴明博士在日本传播质量管理控制和 管理理念而设立的。戴明质量奖的评价要素是： 领导 能 力、规 划 与 战 略、全 面 质 量 管 理 （ Total Quality Management，TQM） 的管理系统、质量保证 系统、经营要素管理系统、人力资源、信息利用等。
美国波多里奇国家质量奖是世界上卓越绩效 的典范，适用于制造业、服务业和小企业，每年 评审一次，评奖标准每两年修改一次，以期让标 准适应经济社会的发展，这种持续改进是波多里 奇国家质量奖的最大优点。波多里奇国家质量奖 模型如图 3 所示。总分1 000分，并且每个指标都 有自己的权重。7 个指标经过加权，结果可以分 为五个等级，如图 4 所示。
麦肯锡公司对 167 家日本、美国、欧洲等企 业进行 跟 踪 调 查， 以 考 察 质 量 对 企 业 经 营 的 影 响，设计了一个四级模型，如图 1 所示。每个阶 段以不合格品率、返工率、过程能力等为特征， 同时模型选择了最高管理层参与、质量目标、注 重预防、供应商参与等 14 项质量要素。 2. 2 ISO 9004 成熟度模型
水平 2 （ Level 2）
水平 3 （ Level 3）
水平 4 （ Level 4）
水平 5 （ Level 5）
基 础 水 平 （ Basic level）
……
……
……
最好水平 （ Best level）
聚 焦 于 产 品、 项 聚焦于顾客、法规 聚焦于员工和一些
聚焦于平衡所识别 聚焦 于 平 衡 明 确 的 相 关
0 引言
成熟度是一种新型的评价方式，目前在管理 学领域得到了广泛的应用，如软件能力成熟度模 型 （ Capability Maturity Model，CMM） ，项目管理 成熟度模型 （ PMMM） 等。成熟度思想主要源于 有着 60 多年历史的质量管理实践，本文着重介 绍目前 在 质 量 管 理 成 熟 度 （ Quality Management Maturity，QMM） 评价方面的模型研究现状。