物业项目突发事件处理办法(10)

物业项目突发事件处理办法(10)

1.目的

维护顾客利益，保证公司信誉。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

3.1管理处经理负责指挥突发事件的处理及落实补救措施，并上报公司领导。

3.2部门主管、班长负责处理业务范围内的紧急事件，予以记录并上报管理处经理。

3.3所有员工都有及时向上级汇报紧急事件的义务。

4.方法和过程控制

4.1偷盗、抢劫、绑架的处理

4.1.1各出入口岗严格执行来访登记，访客经业主同意后方可进入。

4.1.2对行迹可疑人员或送货长时间不出来的来访者，出入口岗要立即通知巡逻岗查询或通知指挥监控中心与业户联系。

4.1.3对已经发生或正在发生的偷盗、抢劫、绑架等刑事案件，在接到报警后应紧急召集巡逻岗及不当值护管员，封锁各出入口，禁止任何未出辖区人员离开。如犯案嫌疑人还在作案现场，要设法抓获。如犯案嫌疑人已逃离作案现场，应召集所有护管员分组进行搜索。

4.1.4派人保护现场，疏散围观人群，严禁任何人员进入现场，防止现场被破坏，如现场有人受伤，要先送医院。

4.1.5对出入车辆必须严格执行"核车、核卡"的制度。

4.1.6如发现车辆被盗，要立即向主管汇报，由督查了解事件的有关情况后及时上报管理处经理。

4.1.7了解到与被盗车辆有关的情况后，迅速向公安机关报案，提供线索，积极配合侦破工作。

4.1.8填写《紧急事件处理记录表》，由部门经理负责了解或追查事故原因和当事人责任。

4.1.9每年组织两次以上防突发事件（罪案）实战演习，由各管理处制定计划并由品质部监督执行。

4.2对纠纷、碰车事件的处理

4.2.1纠纷或碰车事件发生后，无论事态是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经管理处经理同意，请相关执法部门进行处理。

4.2.2护管员当班期间发现纠纷事件时，在了解纠纷起因的同时，应稳定事态的发展，对当事人双方进行劝阻以防止事态扩大，并及时向指挥监控中心和上级领导汇报。

4.2.3护管员当班期间发现碰车事件时，必须做好双方当事人的姓名、住址、车牌号等有关的记录，稳住双方当事人，并及时报告当值班长和指挥监控中心进行处理。

4.2.4督查或班长处理纠纷事件时，首先应了解事情的原因、事情经过、当事人的身份及申诉的理由，由当班护管员协助处理或上报主管及管理处经理。

4.2.5对于恶性冲突事件，在迅速隔离冲突双方、控制事态扩大的同时，必须立刻通知主管和指挥监控中心并向管理处经理汇报，对冲突双方进行调解，若仍不能协调解决，请有关执法部门进行裁决。

4.3意外伤亡事故的处理

4.3.1当发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知指挥监控中心，并迅速由指挥监控中心向公司领导汇报。

4.3.2事故部门经理须第一时间赶到现场负责指挥，将受伤者送往医院或视情况联系医院派人前来进行抢救。

4.3.3护管员立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场的围观群众，并协助进行救运伤员。

4.3.4如属当场死亡，应保护好现场，并立即通知公安机关前来处理，将事故影响控制在最小范围内，处理完后应用最快速度清理现场。

4.3.5如属重伤，仍需全力抢救，不可放弃，以免发生因延误治疗而导致的人员死亡事故。

4.3.6事故部门经理全面了解事故原因和事故责任人后，填写《紧急事件处理记录表》，并积极落实预防和补救措施。

4.4急救处理程序

因突发事件而引起的出血、溺水、煤气中毒或触电等症状，在医务急救人员未赶到现场前应进行如下相应的急救处理。

4.4.1出血的处理

A.可采用压迫止血法或加压包扎进行止血。用洁净的纱布或软质物品压在出血部位包扎，在压迫无效或不能压迫的情况下，

肢体出血可用止血带，止血带应扎在离伤口5－8厘米处，每隔50分钟放松止血带约10分钟为宜。

B.在无辅助工具的情况下，可用手压止血。

C.血未能止住应立即召援救护人员或送就近医院进行抢救。

4.5.2溺水的处理

A.采用仰头举额法保持呼吸道畅通。

B．确认呼吸已停止，可用口对口吹气的方法施行人工呼吸，吹气时要捏住患者的鼻子以免漏气。

C．也可采用复苏法对患者进行抢救，用空心拳在患者的左上胸（心前区）猛击2－3下或采用心脏挤压即抢救者跪于患者体侧，以掌置于患者胸骨中下三分之一交界处，另一掌重叠在上，两臂伸直，用手垂直

下压4－5厘米后放松，每分钟75次左右。

4.5.3触电的处理

下压4－5厘米后放松，每分钟75次左右。

4.5.3触电的处理

A.采用垫高肩部，头高脚低的体位，减少呼吸困难。

B．人工呼吸，首先确认咽喉没有异物，保证伤者呼吸畅通，吹入的气量必须适当，成人一般800cc，婴幼儿300-500cc，吹气时要深而快，送入一口气后须迅速脱离患者嘴部并观察患者是否能自主呼吸。

C.心脏挤压法同4.5.2C。

4.5.4煤气中毒的处理

A.将未昏迷的中毒者移至通风良好的地带，让其深呼吸新鲜

空气。

B．将中毒者移至通风良好地带后，如确认呼吸已停止，可采用人工呼吸法。首先确认咽喉没有异物，保证患者呼吸畅通，吹气时要捏住患者的鼻子以免漏气，吹入的气量必须适当，吹气时要深而快，送入一口气后须迅速脱离患者嘴部并观察患者是否能自主呼吸。

C．也可采用复苏法对患者进行抢救，用空心拳在患者的左上胸（心前区）猛击2－3下或采用心脏挤压即抢救者跪

于患者体侧，以掌置于患者胸骨中下三分之一交界处，另一掌重叠在上，两臂伸直，用手垂直下压4－5厘米后放松，每分钟75次左右。

5.质量记录和表格

《紧急事件处理记录表》