公共关系理论与实务课件
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1.25升装的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格 付款时，收银员却不知所措…… 就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江 北店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火 时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你 所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是 处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及 池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去 保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你 的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关 系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形 象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所 有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要 处理的一些关系。
四、危机形态的预测与评估
• 危机形态的预测是一项很重要的防范措施。 • 危机形态的分类. • 1.按危机引发原因分类:
(1)产品质量引发的危机 (2)产品价格引发的危机 (3)广告宣传不规范引发的危机 （4）竞争对手恶意中伤引发的危机 （5）销售员跳槽带走客户引发的危机
• 2.按危机危害程度分类
公关危机的预防
基本原则
“3T”原则
公众至 上原则
维护声誉原 则
真诚沟通 原则
时效原则
权威论 断原则
“3T”原则 英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理 时把握信息的重要性。 • 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) • 2、Tell it fast (尽快提供情况) • 3、Tell it all (提供全部的情况) •
第三篇 公共关系实务 项目八 危机管理
引例
• 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮 用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。 • 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可 口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料 • 可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机， 重新回到比利时的市场。
问题？
是什么让可口可乐免受灭顶之灾？？？
公关危机处理！
任务一 公关危机的含义与类型
一、企业公关危机的含义、特点
（一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了企 业生产经营活动的正常进行，对企业的生存、发展构成威 胁，从而使企业形象受到严重损害。
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织自 身陷入的危机，挽回不良事件给公众 造成的负面影响和损失，而采取的一 系列具有预防、扭转、挽救作用的策 略和措施。
严重的危害性
可变性
指危机具有破坏性的同时，也能为组 织带来机遇。有些组织越是在发生危机的时 刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们 沉着应对，从危机中找出自身弊端，不断改 进业务能力；借机扩大组织的知名度和美誉 度，使危机成转机。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒 死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人 数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者 知道泰诺中毒事件。 事件发生后，在首席执行官吉姆· 博克（Jim Burke）的领导下，强生 公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对 所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂 的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并 且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡 人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在 遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短 时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关 的医生、医院和经销商发出警报。
危机管理委员会
危机管理办公室
危机管理工作小组
危机管理工作小组
二、“发言人”制度的确立
“发言人”的选择,需要具有极强的沟通能力和应变能力
三、第一时间快速反应通道的建立
包含两方面内容： 1.意识问题，即对处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。 2.企业的管理系统问题，即企业的整个管理系统是否有 利于快速沟通、快速决策、快速执行。
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 危机公关
– 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的 方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决 矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、 争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
（三）管理危机
指企业在正常经营中，由于企业领导决策 失误或管理不当造成的危机。这样的事件既有来 自于企业内部的事件，也有来自于企业外部的事 件。
（1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。
（2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引 起的重大伤亡事故、质量事故等。
（3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假 冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品 而引起的危机。 （4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。
案例：美国强生公司泰诺药片 中毒事件
泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最 坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公 众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有 35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利 润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。 当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已 被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府 和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要 求药品生产企业采用“无污ຫໍສະໝຸດ Baidu包装”。强生公司看准了 这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元 的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时 间就夺回了原市场份额的70%。
公关危机的预防是指对公关危机的隐 患进行监测、预控、管理的活动。对于
公关危机预防工作，可以从三个方面进
行考虑：
（一）增强全员危机管理意识
危机事件的发生虽然是突发的，但多数在 一定程度上是可以预见和避免的。组织应树立 全员危机管理意识，对危机进行日常预防。 例如：肯德基争座事件；
巴林银行倒闭事件。
（二）建立灵敏的公共关系预警系统 危机预警机制是指组织根据系统外部 环境及内部条件的变化，建立一套能够感 应危机来临的系统，通过对危机源进行不 断的监测，从而在各种危机来临时及时准 确地向组织发出警报，提醒组织对危机采 取必要的正确行动，增强组织的免疫力、 应变力和竞争力，防患于未然。
分析：
强生处理这一危机的作法成功地向公众传 达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎 和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发 的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般 的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在 危机管理中高超的技巧。
二、企业公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
公关危机类型
市场危机
（四）灾变危机
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害 了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危 机。包括： （1）由不可抗力导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼 倒塌等引起的重大伤亡事故。 （2）外在因素引起的事故。如伪劣商品导致的严 重伤亡事件、瓦斯爆炸等。 （3）外来的故意陷害或伤害。如其他组织假冒本 组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣商品、重大 盗窃案件。
• 主动、充分、迅速地沟通！
公众至 上原则 • 任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应把 抢救安置灾民放在第一位。 • 这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核心 原则。没有这条原则，小危机也可转化为大危机。
• 案例1：一顾客花1080元买了一台洗衣机，事后， 商店发现了发票中的错误，营业员将1280元开成 了1080元，少210元。随即向顾客家中不要货款， 最终诉诸法律来解决。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。 • 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。 • 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。 • 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
（五）媒体危机
指由于组织内部发生 丑闻而使企业形象受到严重 损害的危机。它使组织形象 在公众心目中倒塌，如不及 时想办法挽救，很快就会波 及到组织的其它领域，带来 灾难性的损失。例如：某企 业老总婚外情。
一、企业公关危机处理机构的设置
• （一）企业公关危机处理机构的设置 （二）危机管理人员的配备
（三）建立公共关系危机管理机构
组织危机管理机构的建立为危机管理提 供组织保证和人力资源支持，一般危机管 理机构的组成应由组织的最高管理者、相 关职能部门主管及组织的公共关系顾问、 法律顾问、新闻发言人等构成。危机管理 机构应有相对的独立性和相应的发言权， 专职负责未来可能发生的危机事件，并应 成为组织重要的常设机构。
真诚沟通 原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通
公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江
北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购
危机的发展过程阶段
危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期— —爆发期——衰退期。
企业公关危机的特点 （二）
突发性 可变性
普遍性
舆论关注性
严重危害性
突发性
飞机失事
石油爆炸
台 风
普遍性
因 天 气 原 因 导 致 飞 机 无 法 飞 行 。
舆论的关注性例子： 三鹿牌婴幼儿奶粉事件
• 案例2：在一超市，一位顾客买了一台照相机和变 焦镜头，货架上标价是2500元，但在收款机上打 出的是1500元，收款员连续打了两次，都是1500 元。收款员只好对顾客说“先生，您走运了”。 按1500元收取货款。之后立即通知有关部门来修 理电脑。 • 这位顾客会因此成为该超市的“回头客”，甚 至“忠诚顾客”，还会将这种良好的感受进行人 际传播。对该店来说，虽然损失了1000元，但却 换回了顾客的信任和赞誉，这是一笔无形资产。 而这笔无形资产终将转化为企业的利润。
• 两个案例事件由头相似，但处理危机的原则不同，结果当 然不同。该店失去了更多的顾客，这酿成了更大的危机。
维护声誉原 则 公关在危机管理中的作用是保护组织信誉。 维护信誉的原则这是危机处理出发点和归宿。组 织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织 的声誉带来影响，甚至是致命的。因此，在处理危机 时，一切都是维护组织的声誉。 • 例：“泰诺”中毒事件，虽然只涉及一个地区，但为 维护公司信誉，不惜承担重大损失，下决心召回全国 产品，换得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领 市场创造了极为有利的条件。
信誉危机
（一）信誉危机
指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。对于 任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解决方案并 予以实施是应对商誉危机的上策。 如肯德基的苏丹红事件，
强生婴儿油被发现存在有毒物质，
立顿速溶茶含超标氟化物， 高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌 的影响将是致命的。
（二）市场危机 指由于市场环境风云突 变，或是消费者购买需求有 变，竞争对手营销手段增强 等原因导致的企业危机。 例：禽流感引发的公众恐慌 例一苏丹红事件 例二孔雀绿石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所失火 时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你 所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是 处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及 池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去 保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你 的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关 系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形 象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所 有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时，我们要 处理的一些关系。
四、危机形态的预测与评估
• 危机形态的预测是一项很重要的防范措施。 • 危机形态的分类. • 1.按危机引发原因分类:
(1)产品质量引发的危机 (2)产品价格引发的危机 (3)广告宣传不规范引发的危机 （4）竞争对手恶意中伤引发的危机 （5）销售员跳槽带走客户引发的危机
• 2.按危机危害程度分类
公关危机的预防
基本原则
“3T”原则
公众至 上原则
维护声誉原 则
真诚沟通 原则
时效原则
权威论 断原则
“3T”原则 英国著名的危机公关专家里杰斯特，它强调了危机处理 时把握信息的重要性。 • 1、Tell your own tale (以我为主提供情况) • 2、Tell it fast (尽快提供情况) • 3、Tell it all (提供全部的情况) •
第三篇 公共关系实务 项目八 危机管理
引例
• 1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮 用美国饮料可口可乐后，发生了中毒事件。 • 一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售可 口可乐以及可口可乐公司生产的各种品牌的饮料 • 可口可乐公司成功应对历史上鲜见的重大危机， 重新回到比利时的市场。
问题？
是什么让可口可乐免受灭顶之灾？？？
公关危机处理！
任务一 公关危机的含义与类型
一、企业公关危机的含义、特点
（一）含义： 它是指由于某些突发事件及重大问题的出现，影响了企 业生产经营活动的正常进行，对企业的生存、发展构成威 胁，从而使企业形象受到严重损害。
思考：公关危机就是危机公关，这一说法对吗？
危机公关： 指任何社会组织，为了解决组织自 身陷入的危机，挽回不良事件给公众 造成的负面影响和损失，而采取的一 系列具有预防、扭转、挽救作用的策 略和措施。
严重的危害性
可变性
指危机具有破坏性的同时，也能为组 织带来机遇。有些组织越是在发生危机的时 刻，越能显示出综合实力和整体素质，他们 沉着应对，从危机中找出自身弊端，不断改 进业务能力；借机扩大组织的知名度和美誉 度，使危机成转机。
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒 死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人 数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者 知道泰诺中毒事件。 事件发生后，在首席执行官吉姆· 博克（Jim Burke）的领导下，强生 公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对 所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂 的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并 且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡 人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在 遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短 时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关 的医生、医院和经销商发出警报。
危机管理委员会
危机管理办公室
危机管理工作小组
危机管理工作小组
二、“发言人”制度的确立
“发言人”的选择,需要具有极强的沟通能力和应变能力
三、第一时间快速反应通道的建立
包含两方面内容： 1.意识问题，即对处在萌芽状态危机事件的一种敏感性。 2.企业的管理系统问题，即企业的整个管理系统是否有 利于快速沟通、快速决策、快速执行。
• 公关危机
– 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象 危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却 不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、 政治手段、行政手段、法律手段去处理。
• 危机公关
– 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的 方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决 矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、 争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。
（三）管理危机
指企业在正常经营中，由于企业领导决策 失误或管理不当造成的危机。这样的事件既有来 自于企业内部的事件，也有来自于企业外部的事 件。
（1）严重的内部事件。如劳资矛盾引起的罢工。
（2）工作失误引起的危机。比如因管理不善而引 起的重大伤亡事故、质量事故等。
（3）决策失误引起的危机。比如企业有意出售假 冒产品或不合格产品、饮食企业经营不卫生食品 而引起的危机。 （4）纠纷事件。如消费纠纷、经济合同纠纷等。
案例：美国强生公司泰诺药片 中毒事件
泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最 坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公 众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。
事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有 35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利 润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。 当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已 被拘留时，并没有将产品马上投入市场。当时美国政府 和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要 求药品生产企业采用“无污ຫໍສະໝຸດ Baidu包装”。强生公司看准了 这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元 的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时 间就夺回了原市场份额的70%。
公关危机的预防是指对公关危机的隐 患进行监测、预控、管理的活动。对于
公关危机预防工作，可以从三个方面进
行考虑：
（一）增强全员危机管理意识
危机事件的发生虽然是突发的，但多数在 一定程度上是可以预见和避免的。组织应树立 全员危机管理意识，对危机进行日常预防。 例如：肯德基争座事件；
巴林银行倒闭事件。
（二）建立灵敏的公共关系预警系统 危机预警机制是指组织根据系统外部 环境及内部条件的变化，建立一套能够感 应危机来临的系统，通过对危机源进行不 断的监测，从而在各种危机来临时及时准 确地向组织发出警报，提醒组织对危机采 取必要的正确行动，增强组织的免疫力、 应变力和竞争力，防患于未然。
分析：
强生处理这一危机的作法成功地向公众传 达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎 和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发 的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般 的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在 危机管理中高超的技巧。
二、企业公关危机的类型
灾变危机
管理危机
媒体危机
公关危机类型
市场危机
（四）灾变危机
指由于自然灾害或不可抗拒的社会灾乱损害 了公众利益而引起公众对组织的不满所产生的危 机。包括： （1）由不可抗力导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、火车出轨、传染病流行、大楼 倒塌等引起的重大伤亡事故。 （2）外在因素引起的事故。如伪劣商品导致的严 重伤亡事件、瓦斯爆炸等。 （3）外来的故意陷害或伤害。如其他组织假冒本 组织名义行骗、假冒本企业生产伪劣商品、重大 盗窃案件。
• 主动、充分、迅速地沟通！
公众至 上原则 • 任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应把 抢救安置灾民放在第一位。 • 这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核心 原则。没有这条原则，小危机也可转化为大危机。
• 案例1：一顾客花1080元买了一台洗衣机，事后， 商店发现了发票中的错误，营业员将1280元开成 了1080元，少210元。随即向顾客家中不要货款， 最终诉诸法律来解决。
• 但三鹿没有在第一时间积极面对媒体和公众。直 至9月11日，《东方早报》率先将矛头指向三鹿奶 粉，石家庄三鹿集团公司才发出声明，“经自检 发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染， 公司决定将2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿 奶粉全部召回”。 • 但随着三鹿奶粉事件在中国的影响不断扩大，美 国食品和药品管理局（FDA）11日发出警告说，某 些来自中国的奶粉将被禁止在美国市场销售。时 至今日三鹿奶粉企业高管多人入狱，当地市政府 主管领导被免职，三鹿奶粉企业和品牌一夜之间 灰飞烟灭。
• 三鹿作为中国奶粉生产的领军企业，年销售100多 亿元。 • 2008年6月、8月在一些网站上关于肾病患儿和奶 粉相关的信息已有流传。 • 9月9日，一则标题为“14名婴儿同患‘肾结石’” 的报道出现在《兰州晨报》上，随后，湖南、湖北、 山东、安徽、江西、江苏等地相继有媒体传出消息 称，出现疑似案例。
（五）媒体危机
指由于组织内部发生 丑闻而使企业形象受到严重 损害的危机。它使组织形象 在公众心目中倒塌，如不及 时想办法挽救，很快就会波 及到组织的其它领域，带来 灾难性的损失。例如：某企 业老总婚外情。
一、企业公关危机处理机构的设置
• （一）企业公关危机处理机构的设置 （二）危机管理人员的配备
（三）建立公共关系危机管理机构
组织危机管理机构的建立为危机管理提 供组织保证和人力资源支持，一般危机管 理机构的组成应由组织的最高管理者、相 关职能部门主管及组织的公共关系顾问、 法律顾问、新闻发言人等构成。危机管理 机构应有相对的独立性和相应的发言权， 专职负责未来可能发生的危机事件，并应 成为组织重要的常设机构。
真诚沟通 原则 即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通
公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
案例百事可乐危机公关 1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江
北金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购
危机的发展过程阶段
危机从其自身发展过程来说， 一般经历四个阶段：突发期——扩散期— —爆发期——衰退期。
企业公关危机的特点 （二）
突发性 可变性
普遍性
舆论关注性
严重危害性
突发性
飞机失事
石油爆炸
台 风
普遍性
因 天 气 原 因 导 致 飞 机 无 法 飞 行 。
舆论的关注性例子： 三鹿牌婴幼儿奶粉事件
• 案例2：在一超市，一位顾客买了一台照相机和变 焦镜头，货架上标价是2500元，但在收款机上打 出的是1500元，收款员连续打了两次，都是1500 元。收款员只好对顾客说“先生，您走运了”。 按1500元收取货款。之后立即通知有关部门来修 理电脑。 • 这位顾客会因此成为该超市的“回头客”，甚 至“忠诚顾客”，还会将这种良好的感受进行人 际传播。对该店来说，虽然损失了1000元，但却 换回了顾客的信任和赞誉，这是一笔无形资产。 而这笔无形资产终将转化为企业的利润。
• 两个案例事件由头相似，但处理危机的原则不同，结果当 然不同。该店失去了更多的顾客，这酿成了更大的危机。
维护声誉原 则 公关在危机管理中的作用是保护组织信誉。 维护信誉的原则这是危机处理出发点和归宿。组 织的声誉是组织的生命，而危机的发生必然会对组织 的声誉带来影响，甚至是致命的。因此，在处理危机 时，一切都是维护组织的声誉。 • 例：“泰诺”中毒事件，虽然只涉及一个地区，但为 维护公司信誉，不惜承担重大损失，下决心召回全国 产品，换得舆论和公众的一致赞扬，为今后重新占领 市场创造了极为有利的条件。
信誉危机
（一）信誉危机
指企业信誉和企业形象受到严重损害的危机。对于 任何关于产品的不良反映迅速提出有效的解决方案并 予以实施是应对商誉危机的上策。 如肯德基的苏丹红事件，
强生婴儿油被发现存在有毒物质，
立顿速溶茶含超标氟化物， 高露洁致癌事件等，这些事件的出现对企业品牌 的影响将是致命的。
（二）市场危机 指由于市场环境风云突 变，或是消费者购买需求有 变，竞争对手营销手段增强 等原因导致的企业危机。 例：禽流感引发的公众恐慌 例一苏丹红事件 例二孔雀绿石事件 例三啤酒甲醇事件 例四三鹿奶粉事件