医护优质服务礼仪培训.pptx

1.提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手 机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流 程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审 批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务 内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积极的态 度、规范的服务：
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样； 使患者感到亲切和温暖。
窗口岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医 院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。
中国医护优质服务礼仪培训
医护礼仪培训
礼仪培训目录
第一部分 医护服务意识 第二部分 医护形象塑造 第三部分 医护窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 医护内部沟通 第六部分 模拟训练与考评
第一、二部分
打造医务魅力 之
服务意识&医护形象
医护礼仪作用
内强个人素质，外塑人民医院形象！ 什么是服务礼仪，什么是医院服务礼仪
• 医生岗位应有的仪态及训练
（图）
护士岗位应有的仪态及训练
（图）
导医岗位应有的仪态及训练
（图）
• 窗口岗位应有的仪态及训练
（图）
医护服务手势训练
• 手势不仅是为了服务，更是良好修养、服务态度的直接体 现。
• 医护工作中的手势，和其他行业相比有特殊性。
第三部分
打造医务魅力 之
医护岗位接待
请问您是哪里人？
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是哪家医院的人！ • 医院发展、个人发展！
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； �
……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
欠身致意
招手致意
●与患者/家属/客人相遇的致意。
鞠
●礼遇礼让患者/家属/客人。
●与患者/家属在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
躬（导医等）
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
护士岗中接待规范
医院服务也是营销
医护服务意识
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
鼻毛是否露出？是否有污垢 ？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
2.了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号， 耐心解答病人询问及收费的疑问，提供费用清单。
3.收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，及时解答病人对 收费的疑问，提供费用清单。备足零钱，不拒收大面额钞票或小 面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。
4.遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
二、消极的视觉语言
1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼 ，或旁若无人。
2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不 注视对方……
3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中 发出轻微的哼声。
4、议论
5、审察
6、羞怯、不自信 7、传情
医护微笑三结合
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
微笑
要 求
真诚 发自内心
医务工作者微笑艺术
• 医院不是酒店，不宜时时处处微笑 • 什么时候应该微笑： • 什么候应该适当严肃：
医护仪态训练
亲和、气质、专业的医护形象，仪态是重要表现途径。
耳 朵
耳饰合适百度文库？
护 士 帽
衬
颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
3.实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用 规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4.熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与 相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序 ，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解 各种纠纷。
5.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6.排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
5.加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、 新问题，结合本院特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的 水平。
挂号收费处服务规范
1.提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼， 语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑； 对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
颜色合适吗？是否擦拭干净 ？
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手和指甲 袜子
手是否干净？ 指甲是否剪短并清洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔