司法统计分析(物业服务合同纠纷)

物业服务合同纠纷案件司法统计分析

随着经济飞速发展和物质文化生活水平的日益提高，各种现代化的大型中型楼盘越来越多，物业公司也越来越多。人们的权利意识、法律意识不断提高，对于物业管理提出了更高的要求。物业公司在收取物业服务费的同时，应当提供合格的物业服务。因物业服务不到位、业主对物业服务认识不正确、缺乏行业标准等原因，法院受理的物业服务合同纠纷案件越来越多。本文对XX人民法院XX年XX月至XX年XX 月受理的物业服务合同纠纷案件进行了统计，在总结该类案件特点、分析原因的基础上，提出了针对性意见。

一、基本情况及特点

据统计资料显示，XX年XX月1日至XX年X月30日XX 人民法院共受理民事案件3297件，其中物业服务合同纠纷受理了110件，占比3.34%受理的110件物业服务合同纠纷案件中，审结73件，结案率66.36%，其中调解2件，占2.74％；撤诉（含按撤诉处理）54件，占73.97％；判决16件，占21.92％；驳回起诉1件，占1.37%（见图1）。具体呈现以下特点：

（三）小额诉讼程序适用率不高

《民事诉讼法》修改后，增设了小额诉讼程序，其具有覆盖面广、程序更简易、一审终审等特点，并且有助于降低诉讼成本，节省司法资源。物业服务合同纠纷案件的标的都不大，本应适用小额诉讼程序，但从实际中来看，由于双方矛盾激化，被告不积极应诉，一方人数众多等原因，导致这类案件小额诉讼程序适用率不高。

二、物业服务合同纠纷案件问题分析

（一）物业公司尚未形成完善的管理体系，服务不到位。物业服务合同纠纷中，是大多数案件是由于业主对物业服务不满引起的。由于物业公司缺乏规范的现代物业经营服务理念，各个物业公司资质、规模不尽相同，物业行业缺乏统一的行业规范，物业公司的经营和管理大多数都比较粗糙，缺乏对工作人员服务技能的培训指导，使得在日常工作中不能按合同、制度办事，物业服务无法与合同约定相一致，部分工作人员工作方法简单，缺乏沟通协调能力，使得一些原本简单的纠纷，没有通过协商解决而变得复杂，增加了业主和物业公司的对立情绪。然而业主对于物业公司未尽合同义务又缺乏有效的救济途径，现实生活中很难与物业公司沟通解决，只能以消极地拒交物业服务费的方式对抗，导致双方只能最终通过诉讼途径来解决问题。

（二）业主对物业服务没有正确认识，对物业服务期望过高，导致物业服务费难以收取。一方面，有的业主对于花钱买服务的意识不强，对于物业服务的价值没有正确认识。对于已经购买房屋但未装修入住的业主，忽视了物业公司对于住宅小区的设施设备维护、安保服务、小区环境的维护等方面的工作，对物业公司收取费用完全不能接受。许多拆迁安置房的业主，由于长期以来形成的生活习惯，只愿意缴纳垃圾清理费用，对于其他费用，认为应当由居委、街道为其缴纳，与自己无关，拒不缴纳，导致纠纷的产生。另一方面，业主对于物业服务的期望过高，将一些相邻纠纷、财物失窃等都纳入物业服务范围，认为交纳了物业服务费，物业公司就理所应当全权负责，达不到业主期望时，便会产生矛盾，拒绝支付物业服务费。

（三）业主维权意识不断增强，但对法律规定知之甚少。现有法律法规对于物业合同的签订、业主委员会的职权以及前期物业等方面的规定是比较明确的，但笔者在审理该类案件过程中发现，绝大部分业主仍然停留在物业服务合同应当由每位业主与物业服务企业签订的阶段，对于物业服务合同中约定的权力义务不知情，更不清楚案件审理过程中的权利、义务，证据意识淡薄，甚至消极应诉导致败诉。另外，实践中业主委员会未按规定依法成立的情况也不在少数，导

致业主根本不了解业主委员会成员的基本情况，发生纠纷没有解决渠道。

（四）开发商、物业公司未及时有效掌握业主基本情况。作为物业服务企业，服务于小区业主，对于业主是否在该小区居住，业主的联系方式，应当是最清楚的。但在审判实践中，物业服务企业起诉至法院时，存在无法提供业主联系方式、不清楚该业主是否在该小区居住、亦或是房屋是否已被转让或拍卖、实际使用人是不是业主的情况，给案件的审理工作带来诸多不便，同时也失去了进行调解，妥善处理纠纷的机会。

三、物业服务合同纠纷案件的建议

（一）建立健全物业管理法律法规制度。虽然国家和地方相继出台了一系列物业管理法律法规，但法律法规具有滞后性，物业服务行业一直没有统一的行业标准，物业服务过程中的权利、义务不清，导致职能部门的监管缺乏法律依据，大量矛盾纠纷得不到解决。已经出台的法规未能覆盖物业服务的方方面面，缺乏整体性、连续性、可操作性。立法部门应尽快建立和完善物业法律法规，便于物业服务企业在实践过程中有法可依。

（二）规范行业管理，提升物业服务质量，引导物业理念从管理向服务转变。一方面，房地产行政主管部门应对物业服务企业的设立条件进行审查，确立相关资质等级，对物业服务企业法人及其负责人进行培训教育，明确物业服务的具体项目、服务标准、收费内容以及收费标准。另一方面，通过行业协会，加强行业准入制度，促进行业竞争，使得物业公司整体水平得到提高。对于物业公司自身，应按规定聘用具有一定水平和物业管理资质的人员，按期对员工进行技能培训，提高服务人员的管理水平，培养良好的职业道德和服务态度，树立“业主第一，服务至上”的意识，取得业主对物业服务工作的理解与支持，防范物业纠纷的发生。

（三）加强物业法律法规的宣传，引导群众树立正确的物业消费观念和理性维权意识。业主认为物业公司的服务不到位或有瑕疵时，应当及时通过业主委员会与物业公司进行反映，充分发挥业主委员会的协调作用，并注意收集和保留相关证据，积极、理性地维护合法权益，学会用法律的武器保护自身权益。同时业主自身要转变思想观念，提高自身的公德修养，调整看待物业服务企业的眼光，给予物业服务人员多一点的理解与支持，为提高居住质量、构建文明社会出一份力。

（四）建立和完善多元化纠纷解决机制。探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业服务纠纷调解工作新模式，同时探索建立市、县、街道、社区物业服务纠纷处理组织体系，对于一些矛盾较为突出、群体性的物业服务纠纷，在第一时间介入，及时调解，层层调解，必要时，辖区法院可以指派法官到现场指导并提供法律咨询。这样既能解决纠纷，又能减小法院案件压力。对调解不成的，及时向辖区法院提起诉讼。同时要不断完善调解艺术，讲究调解技巧，提高纠纷解决的效力。做好判后答疑，为双方当事人解答对于判决的不服和疑问，通过给当事人进行法律释明和分析案情，平复当事人的情绪，让当事人对于判决心服口服，最终达到服判息诉，解决纠纷的目的。

（五）转变法官办案思路，提高送达效率，争取高效结案。对于权利义务明确、标的较小的物业服务纠纷案件，只要符合条件，尽量适用小额诉讼程序审理物业服务合同纠纷。提高送达效率，对于近来逐渐增加的业主下落不明需要公告的案件，要构建法院、物业服务企业同房屋登记管理部门、工商部门的联动机制，督促相关职能部门完善业主登记信息，促使物业服务企业、法院能够及时与业主取得联系，缩短案件审理时间，使得纠纷得到及时妥善的处理，以节约司法成本，提高司法效率，实现社会效果和法律效果的统一。