催收培训

反应放大数倍，从而对整个
风险
经济体系产 生较大影响。
特征
具有较强的可控性，管理要求 高。基于上述特点，银行信贷风 险管理的要求高于对一般风险的管理，商业银行必须 加强信贷风险管理，通过一定的管理手段减少风险发 生的概率，减轻或避免风险造成的损失。这也是研究 并加强信贷风险管理的意义所在。
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导致信用风险的主要原因是
原因1
授信对象没有足够的现金流量，不能按期偿还贷款或其他 授信项下应向银行支付的款项
原因1
授信对象没有还款意愿，有能力还款但不愿还款。这种情 况在法制及社会征信体制不健全的环境下经常发生。
原因1
授信对象多头贷款或透支，导致信贷风险上升
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第四节 信用风险的特征
五、催收话术
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（一）基本话术
情景
A、 初次债务 人接电 （原则上 首先要核 实对方的 身份）
基本应对话术
对话要点
例：王明先生，我姓张， 1、普通致电不用急
是融宜宝负责处理你贷款 于强催，等获取相
逾期的问题，最近贷款处 关信息后，再慢慢
理了吗？了解欠款原因。 施加压力。
地址、电话（住家、公司）2、语气坚定、形象
是银行信贷风险管理的主要任务。
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➢ 市场风险是由于市场价格波动而导致商业银行 表内、表外头寸遭受损失的风险。
➢ 市场风险可分为利率风险、股票风险、汇率风 险和商品风险四种。
3、流动性风险
➢流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资 产的增加提供融资而造成损失或破产的风险。 ➢流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风 险。
系？有没有跟他比较好 4、留电，请对方协助
的同事可以联系到债？ 联系债务人。
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（二）常见问题应对话术
抱怨利息太高，不合理。
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我们的利率是得到国家的批准的， 并不是针对你个人来定，而且你填 写借款申请表时，应该非常清楚我 们利率的计算方式，而且我们利率 是系统统一计算的，并不是个人计 算的，每个客户都是一样的。
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情景
基本应对话术
对话要点
D、 子、女接 电
1、表明身份：了解债目 1、核资应循序渐进、 前状况（工作、住址…) 自然流畅，不要一开 告知有账务问题，但不 始就用审问方式取得 首通电话不明确债欠款。 资料，会容易引起对 2、不表明身份：佯友人 方戒心。 找债务人，语调亲切， 2、核资时尽量让对方 尽可能套取相关信息 自己说出电话或地址。 （确址、手机、公司相 3、留电，并约定下次 关信息、家庭状况… 联系时间。 等）。
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（二）常见问题应对话术
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我说过我会还钱的，你怎么还打电 话给我父母啊？他们年纪大了，哪 经受的起啊。
请你先冷静点，姑且不论你是否确 实如你所说你会还钱，事实上我已 经通知你了，你也答应什么时间去 还款的，但到了那个时候我却找不 到你了，你可以留意你的移动电话 ，我在麻烦你父母通知你之前我有 否打你的电话，但你没有接听也没 有回电，更没有去还款。
资料名称相符。
为主，核实公司地址
2、债务人在此任职：确 及公司联络电话有效
认债务人部门、分机号、 性。
职级等…转债接听后， 2、主要目的确认债是
按债务人接电情景A应对 否在职。
话术。
3、语气上要礼貌自然，
3、债务人离职：询问债 不要让人生疑、反感，
何时离职？是否知道目 才有可能获得更多信
前债新单位？是否有联 息。
有没有变更，多少…等一 专业，主导控制谈
系列核实信息。若无，则 话内容及过程，主
要求把欠款结清，报金额 导权要掌握在我方。
时告知截止几日的欠款金 3、留电，并约下次
额。
联系时间。
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情景
基本应对话术
对话要点
B、 父母接电
1、债务人在家：直接进 入债务人接电情景A基本 话术应对。 2、债务人住此：询问有 效联系时间，套取联系 方式（手机、公司相关 信息等）。 3、债务人不住此：套取 现居住地址及公司等… 相关信息。
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情景
基本应对话术
对话要点
E、 联系人接 电
1、XX,您好!李明最近你 1、语气自然、吐字清
们有联系吗？（有联 晰，引导对方误认为
系），我有急事找他， 是债朋友或熟人，降
你有他电话吗？如对方 低对方戒备心，主导
配合马上告知，既再追 控制谈话内容及过程，
问跟债关系，及了解债 做主的永远是我方。
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第二节 风险的类别
（二）、风险的类别
4、流动性风险
➢流动性风险是指商业银行无力为负债的减少和资产的增加提供融资而造成损失或破产的风 险。 ➢流动性风险包括资产流动性风险和负债流动性风险。
5、国家风险
➢国家风险是指经济主体在与非本国居民进行国际经贸与金融往来时，由于别国经济、政治 和社会等方面的变化而遭受损失的风险。 ➢国家风险可分为政治风险、社会风险和经济风险三类
（四）、信用风险的特征
产生原因复杂、表现多样。信贷活动是一项复杂的 社会经济活动，形成信贷风险的原因涉及多个方面， 具体某一笔贷款损失，其产生的原因可能是多种多样 的，有政治的，如政策性贷款；更多是经济的，如经 济周期波动； 还有自然的，如自然灾害；甚至是道德上的，如 欺诈等，这些都反映了信贷风险的复杂性和多样 性。
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（二）常见问题应对话术
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如果你再打电话过来，我就去公 安机关报案，控告你们骚扰。
你请先冷静，首先请你理解，我们打电 话催款是工作，试问如果你并没有欠款 ，我们又怎么可能给你打电话呢？而且 ，造成我们每天给你打电话催款的原因 是由于你没有履行你自己的义务，那怪 谁呢？我打电话是帮助你解决问题而已 ，并不是因为我没事干打电话给你。我 奉劝你，你现在应该马上履行你的还款 义务，难道公安机关可以帮助你还款吗 ？欠款是你的，你并没有按时还，你认 为公安机关能够阻碍债权人合法追讨债 务吗？
风险控制 -- 催收业务知识
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一、风险概述 二、逾期控制流程 三、逾期控制流程 四、催收流程 五、催收话术 六、催收技巧 七、催收策略 八、法律常识
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一、风险概述
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（一）、什么是风险
① 风险是未来结果的不确定性； ② 风险是损失的可能性； ③ 风险是未来结果对期望的偏离，即
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（二）常见问题应对话术
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我只能月底才能还款，现在实在没 有能力支付。
首先我只是第一次跟进接触，我并 不清楚你的确实情况，你好像也并 不是昨天才欠款吧？你欠款也有一 段时间了吧？你凭什么要我相信你 月底能够还款呢？如果你确实现在 没有办法支付全额，那好吧，一人 退一步，你先还上一半吧，起码， 我要看到你的诚意。
4、 还款能 力具备 ，但还 款意愿 欠缺的 客户。
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谈判的方法：
A - 强力施压 B - 柔性劝导
1、为第三人（亲戚、 朋友），语气不可恶 劣，致电要展现专业、 礼貌，尽力获取相关 信息。 2、忌主动向家人透露 欠款详情，注意是请 其协助的语气。 3、留电，约下次联系 时间
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情景
基本应对话术
对话要点
C、 配偶电话
例：请问是XX女士吗？ 1、夫妻关系，首次联 李明先生是您的爱人吗？ 系可以告知欠款事宜， 请问他在吗？这里是融 但尽量模糊带过，不 宜宝集团，他在我们公 需说的很细。 司贷款的事情您知道吗？ 2、留电，约下次联系 若知道，核资后让其转 时间 告债务人还款。若不知 道，核资后告知有贷款， 并逾期未处理，并让债 务人回电。
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六、催收技巧
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（一）基本技巧
1、摸清对方的意图。 2、了解对方的实力。
3、找到对方的弱点。
4、消除对方的幻想。
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（二）典型客户的催收技巧
典型客户的催收技巧
1、 正常沟 通的情
况。
2、 失去联 系的情
况。
3、 还款能 力具备 ，但还 款意愿 欠缺的 客户。
可能直接造成货币资金损失。商业银行的经 营对象是货币资金，因此其所面临的信贷风 险将直接表现为货币资金损失的风险，风险 控制不到位，银行将直接损失货币资金。
金额巨大、影响面广。信贷业务渗透到社会经济生
活的各个角落，信贷风险带来的损失往往金额巨大
，远远超过一般企业的风险损失。由于商业银行具
有信用创造职能，其信用活动风险往往会通过连锁
波动性。
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（二）、风险的类别
根据信贷风险产生的原因，信贷风险通常可以划分为信用风险 、市场风险、流动性风险、操作风险、法律风险等主要类别。
1、信用风险
2、市场风险
信用风险是导致潜在损失的最主要因素。信用风险 也称“对家风险”，指交易的对方不履行或无力履 行在交易中的义务，而引发损失的可能性。授信业 务中的交易对方，如借款人、保函申请人，不按期 偿还贷款本息或无法履行由金融机构担保的责任， 都会产生信用风险。信用风险通常也包括客户信用 等级下降的风险，这种风险并不等同于违约，但它 意味着违约可能性的增加。商业银行信贷风险的根 源在于借款人信用风险，因而防范和化解信用风险
的基本情况。
2、可以巧妙的回避掉
2、如最近无联系，要问 对方追问身份，没有
其跟债关系，并问有无 必要这么早告知对方
其住家或其共同认识的 含有“欠款、贷款、
人电话，并让帮助联系。 钱”等字眼的话。
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情景
基本应对话术
对话要点
F、 同事接电
1、确认公司名称是否与 1、首次致电以查资料
施。
4、打消客户拖延思想，采取相应催收措
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（三）逾期催收
1、电话催收 电话密度，时时提醒债务人。
2、信函催收 寄发催告函、律师信。
3、外访催收 上门拜访，了解债务人状况，并提供电
催员最新信息。
4、司法催收 施以法律行动，迫使债务人出面处理债
务。
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四、催收流程
（二）、公司自身原因
1、有无在客户到期还款日前通知到借款客户 本人。
2、有无将还款的事情准确地表达清楚。 3、是否细心跟踪扣款情况，做好二次通知。 4、是否让客户重视个人信用的重要性,扭转客 户百度文库款的拖、赖思想。
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三、逾期控制流程
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（一）通知还款
1、业务人员通知还款 （1）还款日前一天通知到客户，告知明确金额。 （2）要确定还款方式。 （3）帐户里是否有钱，是否足额。 （4）确定还款时间。
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（二）常见问题应对话术
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我没有工作，失业了，没收入怎么 还你钱啊。
这是你自己个人的问题，而且我不 清楚你确实的情况，我只是跟你电 话沟通而已，说老实话，许多债务 人情况也跟你说的一样，但很奇怪 就是，他们都会很妥协的把款还上 ，至于那钱从哪里来我们真的不清 楚，但重点是他们其实有钱的。
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第二节 风险的类别
（三）、信用风险的定义及原因
一般来讲，风险是指因种种不确定性导致的损失的可能性。信用风险（Credit Risk）是 在贷款或投资中发生的一种风险，也即为借款人违约的风险。信用风险是借款人因各种原 因未能及时、足额偿还债务或贷款而违约的可能性。发生违约时，债权人或公司必将因为 未能得到预期的收益而承担财务上的损失。
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（二）催收个案详细工作流程图
找不到人
电话查找
找到债务人/家人
查号台
谈判：
1、分各时段测试电话 2、套取新联络人 /电话地址等资料及核对地址
查找信函
外访 （查找/施压）
答应还款 PTP(承诺还款)跟进
无新资料
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无回应
NFA/RTN （流程截止）
登帐/结清结案
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第五节 风控的重要性
（五）、风控的重要性
领导层的决策正确
风险控制是 直接影响盈利 的关键和重 要原因！
客户数量多，规模扩张 优质客户占比多
成本控制良好
成本包括：市场活动成本、人员工资成本、办公设备成本、 风险成本…
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二、逾期原因分析
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（一）、客户方原因
1、客户没有高度重视自己的信用度。 2、客户还款日与发薪日有偏差。 3、委托划款账户余额不足导致扣款失败。
2、通知过程中的注意事项 (1) 电话已变更的，通过联系人询问新的联系方
式。 (2) 电话关机的或无人接听的，通过短信通知。 (3)客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写
新的扣款委托书。
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（二）回款跟踪
1、查看扣款情况。
2、取得沟通，视情况采取相应策略。
3、建议客户还现，维护客户良好的还款 记录。