爱心洗衣店洗衣服务规范

海尔爱心洗衣店现场服务流程规范一

八步：接待、现场检验、洗衣、晾衣、消毒、烘干、烫衣、取衣

（一）接待

1、问候

店员看见有用户拿衣服过来时，应当面带自然健康的微笑、目光注视用户，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。”

前台接待店员应有开阔的视野，在关注当前客户的同时，还应时刻了解接待区域的其它客户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。

2、接过衣服

问候的同时，戴好橡胶手套（体现我们的专业、健康卫生），接过客户的衣服，将衣服放在洗衣筐内。把客户的衣服当作自己的衣服一样来爱惜。

（二）现场检验、开单

1、询问衣物污渍情况并确认客户信息

1）面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话语关切地问：“您衣服或裤子口袋的东西都拿出来了吗?”“您要洗的服装有什么污渍需要特别处理吗？”

2）客户在描述污渍时，店要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断客户的描述。

3）客户描述完以后，店员拿相关衣物查看，并将问题再重述一遍，与客户确认，以保证所获得信息的准确。

如果有顽渍，则指着我们贴在桌面的“温馨提示”跟客户解释：“因为我们的标准洗，是指按机器标准……”

应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，在备注栏登记要特别处理的项目及收费标准。

4）根据客户衣物多少，决定洗几桶。如果客户衣物较多，不愿意做多桶洗时，可以说：“如果衣物太多的话，洗衣机能转得动，但是洗涤效果可能会打折扣，所以为了保证洗涤效果，建议还是分两桶（多桶）洗会比较好些”

5）对于要烘干的客户，可能按洗涤桶数烘不完，一定要跟客户解释清楚，需要加收烘干价格，或建议客户将一些易干的衣物拿回去自己晾。可以说，“我们烘干其实是贴本的，烘干机功率是1200W，干衣机烘干的时间一般是2.5小时左右，1.0元/度电，光电费就3元了，再加上机器损耗和人工，如果有些难干的衣服，可能要烘3个多小时，我们就亏本了，所以我们烘干更多的是方便客户，做好服务，真的是不赚钱的！”

6）推荐公司洗衣袋。“您需要买一个装衣服的环保袋吗(指给客户看)?用这种定制的袋子，装衣服可能会更好装一些，而且我们现在正在搞活动，这么大一个袋子，才2元/个（光成本就将近3元/个了）。”

2、复核取衣凭证，用户签字确认

1）取衣时间是否填好。在实际操作中，部分客户的衣物洗完后，过几天才过来拿，不方便管理，并可能出现异味（如棠下店），所以在询问客户取衣时间时，如果客户不是洗完后或当天来拿时，可以和客户说：“您好，建议您等下洗完后（今天）就过来拿，因为我们一天洗的衣物比较多，晾在这，怕有异味，

当然，如果您实在今天没时间的话，我们洗完甩干后，我们也会晾好在这的。谢谢！”要求客户告诉

我们的具体取衣时间段，如早上、中午或晚上等，甚至具体的时刻，以便于我们在客户来之前，将衣物准备好，以避免客户取衣时等的时间太长而不耐烦。

2）是干洗还是水洗。干洗的衣物需要标签牌做好标签，并在干洗本登记。

3）衣物数量、颜色、备注等。

4）用礼貌用语请客户留相关信息，如姓名、联系方式等。“您好，这是刚才检查衣物时所记录的信息，请您仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，并留下您的联系方式，谢谢！”如果客户觉得麻烦或没必要，跟客户解释说：“留相关信息，是为了在洗涤过程中如果有什么问题，可以和您及时沟通”“有时候，有些客户过来取衣服，但是忘了带取衣联，我们也是通过相关信息来进行确认的”

5）撕下取衣凭证，并将取衣凭证双手递出，“您好，这是您的取衣凭证，取衣服时记得带凭证过来，谢谢!”

6）对于用户的疑义，店员需主动耐心地向客户解释。

注：在洗衣量大的高峰期，建议可先确认客户的基本信息，再询问衣物污渍情况。

（三）现场洗衣

1、告知洗衣完成时间

接待店员告知客户预计洗涤完成的时间，“您好，我们现在马上给您洗衣服，预计会用35分钟左右的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。并向客户说明休息区内有书、上网等供用户使用，以便让客户能够安心、舒适地等待洗衣完成。

2、洗衣

1）戴胶手套，将一些衣物翻转过来放入洗衣机。因为如果是颜色鲜艳的衣服，正面朝外的话很容易染色给其他的衣服，如果是丝质衣服的话很容易被拉练之类的锐物挂伤，如果有印染的衣服就很容易褪染。

2）对于需要特别处理的衣物，先根据顽渍情况进行预处理。

3）如果客户自己带了袋子，用白色标签牌标志客户的袋子，并用同号的心型标志牌标在洗衣机上。

4）根据衣物多少及脏的程度放洗衣粉。

5）选择水位，目前我们4.5KG的可以自选水位，但5.0KG的需手选水位，一般在3-4的水位就可以了（可以参考4.5KG的手选水位，水位太高，浪费水电）

6）对于特别脏的衣物，可以在实施洗涤程序时，选择暂停键10分钟左右，增加浸泡时间，再继续洗涤（不建议选择“大物”程序，费电）

7）在衣物洗涤过程中，建议检查下衣物是否洗干净，尤其是收衣时就注意到的一些污渍，看是否洗干净，以便及时再处理下。避免洗完后再加工，浪费水电和时间。

（四）晾衣

1、实施操作

1）从洗衣机拿衣物晾时，需要将衣物甩一下，防止衣物晾干后很皱，尤其是衬衣类的，要将衣领、袖口等部位整平再晾。爱惜客户衣物，把客户衣物当作自己衣物一样来晾晒。

2）用心型牌将不同客户衣物分开。

2、晾晒衣物常识

服装洗好后，总的晾晒原则是：应该根据不同面料、不同颜色采取不同的晾晒方法，衣服才能保持不变形，不掉色，才会有长久的生命力。

1）丝绸服装：洗好后要放在阴凉通风处自然晾干，并且最好反面朝外。因为丝绸类服装耐日光性能差，所以不能在阳光下直接曝晒，否则会引起织物褪色，强度下降。颜色较深或色彩较鲜艳的服装尤其要注意这一