客户抱怨处理应对话术

北京现代汽车客户抱怨处理应对话术（值得借鉴，适合服务顾问和客服专员）

在网上找到的一些部分的北汽现代客户抱怨处理应对话术，感觉很好，

在此给大家共享一下。

一：各类异响抱怨应答

1、停车后听到有嗒嗒的声音，

不知道是从那里发出的，

有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因？

答：一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合

金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声

音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。

您尽可放心驾驶车辆。

2

、

为什么车内噪音大

?

答：任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的

制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现

象，如果您实在不放心

,

可以到我们维修站来帮您检查

一下，看看是否是其它方面的故障。

3

、车内为什么会有很多异响声？

答：车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂

物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外

的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不

会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修

人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定

会全力帮您解决。

4

、汽车轴承在行驶中怎么会有声音？

答：轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受

到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。

5

、车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的

响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查不出

是什么原因，为什么？

答：车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱

的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，

车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰

板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，

建议您到

4S

店检查，我们会根据不同的故障状态来采取

不同的措施。

6

、

客户问：我的车仪表盘和左前门在行驶到颠路时有

异响声，到店检测一试车又没声音了，可回家后又有

了，什么原因？

答：首先问：此异响是偶发性的还是经常性的，是在走

路况不好时有、还是在路况好时也有此现象，通常客户

会说，是偶发性的（在走颠路时才有此现象），就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司

回复：

北京现代汽车客户抱怨处理应对话术

（值得

借鉴，适合服务顾问和客服专员）

二：轮胎类抱怨应答

1

、客户问：

“

我的车刚使用了两个月（

2

万公

里）

，

发现两个后轮全部磨光了，

是轮胎质量

问题还是车有问题

?”

答：

按照保养手册车辆行驶

2

万公里应该做四

轮定位了，

偏磨一般是后轮底盘数据有问题或

是轮胎质量两个因素引起的，

您方便时请到店

给进行检查。

2

、问：

“

我的车子才跑了几千公里，轮胎上面

就起了一个包，

明明是质量问题，

你们却不承

认，

不给索赔，

如果不是质量问题那为什么人

家的轮胎跑了几万公里都没有问题？

”

答；

所有的轮胎品牌，

在受到碰撞后都容易起

包，

因为侧面胎壁是轮胎最薄弱部分无钢丝线

保护，

所以碰撞后会出现鼓包现象，

出现鼓包

后会影响车辆的安全性，建议您更换。

北京现代汽车公司的轮胎保修授权给轮胎厂家的当地经销商鉴定、索赔。

我们可以给您提供联系方式；

如果您的轮胎是牌轮胎请与轮胎经销商联系：

电话：

成都大昌－陈财

客户回访员

回复：

北京现代汽车客户抱怨处理应对话术

（值得

借鉴，适合服务顾问和客服专员）

三：油耗类抱怨应答

1

、为什么油耗比使用手册上高出很多

?

答：

对于您的疑问十分理解，

使用手册上的百

公里油耗是一个理论油耗值，是指在匀速

90

公里

—

120

公里时速、路况良好时的理论值

,

在您的实际驾驶过程中

,

由于驾驶条件与理想

中有很大的差异性，

譬如说，

您在城市里使用

的路况比较复杂，

经常有急刹车、

急起步、

长

时间怠速

(

怠速三分钟相当于一公里的油耗

加上每个人开车的习惯不同都会有很大程度上影响车子的油耗。

为什么公里数较高的车辆

(5

万公里以上

)

油耗大？

答：

通常行驶到

5

万公里以上的车辆，

积炭较

多、

火花塞跳火弱、

进气不畅都是导致油耗大

的原因，

建议您到茂元店售后服务部进行电脑

检测并作一下燃油系统油路清洗，

会在一定程

度上缓解耗油量。

3

、您现在自己测出的油耗是多少？我公司推荐的测油耗的方法：