金钥匙课件[1]

小组讨论表现得分5-1
•祝大家工作愉快！
•再见！
4、做好其他应对服务：醒酒后，做好事后慰问工作、就 餐的特殊安排等； 5、注意：及时给与客人提醒，预防过量伤身。
活动评分标准
出勤情况：（10）
纪律（10、8、6、4、2）：突出、优、良 、差、很差；
培训期间主动回答问题每次加分10 被点名回答问题且回答正确每次加分5 每个讨论组推选出的记录员加分5 每个讨论小组推选出的小组长加分10 回答问题优秀小组每位组员加分5
（酒店、金钥匙等）
设计服务
当客人带宠物入住时
三、当客人带宠物入住时
1、首先了解情况：
●如果宠物体积小，建议客人用容器盛装其不能让宠物随地大小便，或 污染环境或随意出现在公众场合； ●如果宠物体积较大并且有叫声，或给客人提供宠物店进行寄养； （狗与荷兰鼠的关系） 2、首先向客人表示歉意，表示宾馆不允许带宠物（语言艺术） 3、尽可能的帮助其解决问题；为客人着想，视情况采取必要措施
（宠物寄养）
4、记录客人的客史档案，重点标注，等客人下次预订房间时提前安排
当客人醉酒时
四、当客人醉酒时
1、安全、及时观察情况确保无大的问题产生； 2、将客人搀扶到非客用区
（避免造成混乱局面、协调合适人选）
3、及时采取应对措施：
醉酒较轻者：上醒酒茶或水果等帮客人醒酒；
醉酒较重着：了解客人是否有同行人员，送医院观察醒酒；房间布局调整； 随时注意观察、陪护等；
东营市接待处 东营宾馆
“争创文明岗 争当金钥匙” 专题培训
请推选出你们小组的记录员与组长 在答题纸的上写上记录员、组长以及成员的姓名
• “争创文明岗 争当金钥匙”活动方 案 是在什么场合宣布的？
东营宾馆何时加入 世界金钥匙酒店联盟？
• 东营宾馆“争创文明岗 争当 金钥匙”领导小组组长是谁？
“争创文明岗 争当金钥匙” 活动方案中关于宾馆十大 金钥匙的待遇是如何规定的？
影片里的主人公有哪些不可取之处？
• • • • • • • 违反金钥匙的服务理念 不按酒店规章制度办事 不注意礼仪 利用客人关系谋私利 暗示小费服务动机不良 与上级的关系不好 介入客人的私生活 乱按警铃违反酒店的规章制度
影片经典片段讲解
案例分析（设计服务）
• 请回答问题人员以金钥匙身份回答问题
设计服务
当客人询问路线时
二、当客人询问路线时
1、询问客人出行目的地、目的
（旅游、购物）、要求（火车、自驾等）
2、整理最佳、最简捷的路线并递上指路条
（路口、加油站、景点特别标识）
3、了解路况、天气、目的地情况等 4、递送宾馆/个人名片，以便客人途中咨询
（特殊情况的应对、宣传）
ห้องสมุดไป่ตู้
5、为其做好下一站的预订服务
• 在回答问题前请先说出：“因为我是金钥匙某 某” • 然后回答问题
设计服务
当客人让买药时
一、当客人让买药时
• 1、听 了解客人买药的用途，以便及时采取应对措施； • 2、问、 询问客人是否有指定用药（药名、只可提供常规非处方药） • 3、想、 询问客人有什么其他要求；及时、临时应对的服务的提供 • 4、请、 请客人填写委托单。（成年人、意外责任划分） • 5、讲、 委婉的向客人说明这项事务的收费 • 6、跟、 必要时建议去医院并主动协助、跟进服务（次日的早餐等） • 7、录、 整理该客人的入客史档案。
两把交叉的金钥匙 分别代表着什么？
问题
•
1、影片内共涉及了哪些代办服务？ 2、影片里的主人公有哪些可取之处 3、影片里的主人公有哪些不可取之处？
• •
观看影片《小生护花》
英文原声中文字幕 请大家仔细观看随时做好记录
根据影片内容回答问题
• 分组讨论（限时15分钟） • 讨论结果由记录员负责记录 • 组长站在指定位置面向大家进行阐述
影片内共涉及了哪些代办服务？
• • • • • • 购物、换票、美容、邮寄、 导游、找直升飞机、广场唱歌、 解决时间困难、替客人安排活动、 接送、安排车辆、送礼、点歌、 买表、买相机、买礼物 （共16项）
影片里的主人公有哪些可取之处？
• • • • • • 乐于助人、遇忙不乱、随机应变、有品位 给客人以惊喜、热爱本职有敬业精神 幽默感、能为客人着想、注意信息积累 知识经验丰富、执著追求理想、效率高 与各部门保持良好关系、对客人一视同仁 让客人感到酒店不只是一个吃住的地方它 也是帮助客人实现梦想的地方