论保险公司服务质量管理

论保险公司服务质量管理

[摘要] 服务质量差距模型是当前服务质量管理主流模型，它通过管理者认识差距，服务标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务质量差距五个方面的差距分析，说明了服务质量的形成过程。便于管理者分析影响服务质量的因素，找到了改进的办法。保险公司适用服务质量差距模型进行服务质量管理，是提高核心竞争力的有效办法。

[关键词]服务；服务质量；顾客感知；顾客期望；质量差距

中国加入WTO后，国外保险公司纷纷进入中国保险市场，使中国保险市场竞争日趋激烈，面对激烈竞争的保险市场，保险公司通过提高服务质量，增强核心竞争力来赢得竞争优势。服务质量管理就成为保险公司的重要课题。服务质量管理是服务性企业管理的核心，国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代，早期的研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点，经过二十多年的研究，一批颇具影响的研究成果陆续问世。

一、服务和服务质量的特征：

（一）服务的特征：

服务是为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务具有四个基本特征：

1、无形性：指服务在很大程度上是抽象的和无形的。这主要针对商品的有

形性而言。

2、异质性：指服务品质很难保持一致。

3、生产与消费的同步性：指服务在某种程度上生产和消费同时进行，而且顾客须在一定程度上参与生产过程。

4、不可贮存性：指服务不可能像实体商品那样，可以通过存货来满足顾客不同时点上的需求，而是随生产过程的结束而消逝。

（二）服务质量特征：

服务质量是服务能满足于行业规定和潜在需求的服务性特征的总和，是服务能够满足顾客需求的程度。它具有五个方面的特征：

1、可靠性：指准确可靠地执行所承诺服务的能力。

2、响应性：指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。

3、安全性：指雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力。

4、移情性：指企业给予顾客的关心和个性化服务。

5、有形性：指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。

二、服务质量的测量和评价

由于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的同步性，服务质量评估是在服务传递过程中进行的，它必须经顾客认可，并被顾客所识别，因此服务质量的高低并非取决于提供服务的企业对所提供服务的看法，而是由接受服务的顾客对服务质量的评估所决定的。

美国学者派拉索拉曼（parasuraman）等三人在顾客评估服务质量问题上提出了“差距理论”（Gap Theory）。他们认为顾客感知服务质量高低决定了顾客对