关于宜家的顾客满意度分析
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布料加工服务：宜家为顾客提供指定式样的窗帘、靠垫套和桌布的布料加工服务。
三、提高企业形象价值：
▪ IKEA注重企业形象宣传
IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。
宜家除木制家具外， 还有陶土、金属、玻璃 、硬纸等制品。
宜家的产品简约、精 美、时尚、温馨，搭配 丰富的色彩，不矫揉造 作。
3
产品设计推陈出新频率 高、引领时代潮流
宜家有一种“四季被 ”，属三被合一，一层 是温凉舒适的夏季被， 一层是中暖度的春秋被 ，你也可以把两层放在 一起，那就是温暖的冬 季被。
都能找到自己 需要的东西。
充满阳光和
新鲜的空气， 却又不失内敛
与本真。
宜家在构建客第户二满部意分中的做法
一、提高产品价值
1
产品设计重视顾客需求
平板包装设计：家具 的平板包装是宜家的首 创。绝大部分的宜家产 品都被设计成可分拆运 输的结构。
外包装是平板式， 这样可以充分利用运输 工具的空间。
2
简约、人性化的设计
业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，
现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，
雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全
球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
宜家的理想
为大众创造更 美好的日常生活。
宜家的商业理念
提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。 响应世界人民对家居用品的需要
坚持以低价格生产美观、 结实耐用的家具， 不断地创新。
宜家(IKEA)的大事记
创立 发展 扩张 创新
1926 宜家的创始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯马兰。 1943 英格瓦.坎普拉德创建了宜家公司。
1947 1953 1955
将家具引入宜家的产品系列中。 家具展销厅在Auml lmhult开放。 宜家开始设计自己的家具。
1958 1963 1998
在Auml lmhult创建第一家宜家商场。 在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场。 在中国开办第一家宜家商场。
1997 宜家引入儿童的宜家 1999 宜家的VÄRDE厨房获得国际设计大奖
功能
风格
自然
从植物和客厅家 居用品，到玩具 和整个厨房：你 需要的一切。
浪漫主义者 与简 约主义者
▪ 2、信息透明化 ▪ 在宜家，商品测试是夺人眼球的一道风景线。在厨房用品区，宜家
出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜 门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的 次数
▪ 如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样
简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二 是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四 是把地毯卷起看它团起来的样子。
二、提高服务价值：
1、精心入微的商品导购信息 宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许
主动向顾客促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门 就对着你喋喋不休。
宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、 使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。即使是一粒小小 的灯泡，宜家也可以将其特点完全展示出来。宜家将每一个细节都考 虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要 紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考 虑是否退换。”
组装服务：宜家的家具都采用平板包装，内含指示说明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行组装。如果您需要帮忙， 宜家业乐意提供上门服务。
退换货政策：只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，您可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完 整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。
宜家餐厅/咖啡厅：在宜家购物是一种享受，可有时也挺累的。所以当您想休息一下，喝上一杯冰凉的冷饮或是吃点什么 的话，宜家餐厅是个不错的选择。伴着优美的音乐饱餐一顿瑞典特色食品或精选中餐定会令您精力恢复，身心愉悦。
宜家家居的顾客满意
目录
1.企 业 情况介绍 2、宜家在构建客户满意中的做法 3.宜家顾客满意中存在的不足及改进意见
企业简介
▪
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家
居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100
强之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商
4、产品系列广泛
▪
宜家产品系列广泛，宜家共有10000多种产品供顾客选择。基本上，任
何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。
首先，是广泛的功能。顾客无需往返于不同的专卖店去购买家居用品。 在IKEA可以找到从客厅家具、玩具、煎锅到wenku.baidu.com具刀叉；从办公家具到绿色植 物的所有物品，一句话——在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在 各个家居店之间东奔西走。
▪ 对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂
图解释如何组装该家具。
总之，宜家希望在没有服务人员帮助的情况下，顾客也 能轻松地“自学成才”。
3、客户服务
送货上门：送货服务只收取合理的费用。在宜家，运费从未被加进您购买家具的售价中。只要需要，宜家就会提供服务。
付款方式：在宜家商场内您可以用您喜欢的方式付款。宜家接受现金、转帐支票及有银联、VISA和MASTER标记的储蓄 卡、借记卡及信用卡。
小食品屋：别忘了宜家还在收银台外面设有小食品屋。 儿童服务：带上孩子来购物，感觉很不同。那是因为：车库近在咫尺，为带着全家人驾车来商场的您提供了方便。
宜家为孩子们专门开设了由专人看护的儿童乐园。 孩子们可以在商场内任意玩耍。
宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。
其次，风格范围广泛。不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但宜 家的产品也不是无所不包，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。IKEA提供 的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。
另外，通过适当协调，可同时实现广泛的功能和风格。无论顾客喜欢哪 种风格，都会有一款扶手椅与书柜相配，有一款书柜与新的折叠桌相配，有一 款新的折叠桌与扶手椅相配。因此，宜家的“系列广泛”有着多层含义
三、提高企业形象价值：
▪ IKEA注重企业形象宣传
IKEA集团的营销策略之一是通过对于环保的重视来提升企业形象。
宜家除木制家具外， 还有陶土、金属、玻璃 、硬纸等制品。
宜家的产品简约、精 美、时尚、温馨，搭配 丰富的色彩，不矫揉造 作。
3
产品设计推陈出新频率 高、引领时代潮流
宜家有一种“四季被 ”，属三被合一，一层 是温凉舒适的夏季被， 一层是中暖度的春秋被 ，你也可以把两层放在 一起，那就是温暖的冬 季被。
都能找到自己 需要的东西。
充满阳光和
新鲜的空气， 却又不失内敛
与本真。
宜家在构建客第户二满部意分中的做法
一、提高产品价值
1
产品设计重视顾客需求
平板包装设计：家具 的平板包装是宜家的首 创。绝大部分的宜家产 品都被设计成可分拆运 输的结构。
外包装是平板式， 这样可以充分利用运输 工具的空间。
2
简约、人性化的设计
业奇迹之一，从1943年初创从一点“可怜”的文具邮购业务开始，
现在已将发展到在全球共有200多家连锁商店，分布在42个国家，
雇佣了7万多名员工的企业航母，赢得了Interbrand发布的TOP全
球最有价值品牌中排名第44位的荣誉。
宜家的理想
为大众创造更 美好的日常生活。
宜家的商业理念
提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。 响应世界人民对家居用品的需要
坚持以低价格生产美观、 结实耐用的家具， 不断地创新。
宜家(IKEA)的大事记
创立 发展 扩张 创新
1926 宜家的创始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯马兰。 1943 英格瓦.坎普拉德创建了宜家公司。
1947 1953 1955
将家具引入宜家的产品系列中。 家具展销厅在Auml lmhult开放。 宜家开始设计自己的家具。
1958 1963 1998
在Auml lmhult创建第一家宜家商场。 在奥斯陆郊外开办挪威第一家宜家商场。 在中国开办第一家宜家商场。
1997 宜家引入儿童的宜家 1999 宜家的VÄRDE厨房获得国际设计大奖
功能
风格
自然
从植物和客厅家 居用品，到玩具 和整个厨房：你 需要的一切。
浪漫主义者 与简 约主义者
▪ 2、信息透明化 ▪ 在宜家，商品测试是夺人眼球的一道风景线。在厨房用品区，宜家
出售的厨柜从摆进卖场的第一天就开始接受测试器的测试，厨柜的柜 门和抽屉不停地开、关着，数码计数器显示了门及抽屉可承受开关的 次数
▪ 如果你不懂怎样挑选地毯，宜家会用漫画的形式告诉你：“用这样
简单的方法来挑选我们的地毯”：一是把地毯翻开来看它的背面；二 是把地毯展开来看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起来的样子；四 是把地毯卷起看它团起来的样子。
二、提高服务价值：
1、精心入微的商品导购信息 宜家的商店没有“销售人员”，只有“服务人员”。他们不允许
主动向顾客促销某件产品，不会像其他家具店的店员一样，你一进门 就对着你喋喋不休。
宜家精心为每件商品制定“导购信息”，有关产品的价格、功能、 使用规则、购买程序等几乎所有的信息都一应俱全。即使是一粒小小 的灯泡，宜家也可以将其特点完全展示出来。宜家将每一个细节都考 虑进去，来指导消费者快速作出购买决定。如果你仍不放心，那不要 紧，宜家的《商场指南》里写着：“请放心，您有14天的时间可以考 虑是否退换。”
组装服务：宜家的家具都采用平板包装，内含指示说明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行组装。如果您需要帮忙， 宜家业乐意提供上门服务。
退换货政策：只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，您可在60天内带上原始发票或收银条及信用卡收据和完 整的货品，前往购物商场更换等值货品或退款。
宜家餐厅/咖啡厅：在宜家购物是一种享受，可有时也挺累的。所以当您想休息一下，喝上一杯冰凉的冷饮或是吃点什么 的话，宜家餐厅是个不错的选择。伴着优美的音乐饱餐一顿瑞典特色食品或精选中餐定会令您精力恢复，身心愉悦。
宜家家居的顾客满意
目录
1.企 业 情况介绍 2、宜家在构建客户满意中的做法 3.宜家顾客满意中存在的不足及改进意见
企业简介
▪
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商，瑞典知名的家
居企业，世界500强之一；2006年《商业周刊》全球顶级品牌100
强之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世纪中少数几个令人眩目的商
4、产品系列广泛
▪
宜家产品系列广泛，宜家共有10000多种产品供顾客选择。基本上，任
何品味的顾客都能可以在宜家买到家居所需的家居产品。
首先，是广泛的功能。顾客无需往返于不同的专卖店去购买家居用品。 在IKEA可以找到从客厅家具、玩具、煎锅到wenku.baidu.com具刀叉；从办公家具到绿色植 物的所有物品，一句话——在宜家可以找到所有实用的家居用品，顾客不必在 各个家居店之间东奔西走。
▪ 对于组装比较复杂的家具，宜家则在卖场里反复放映录像和使用挂
图解释如何组装该家具。
总之，宜家希望在没有服务人员帮助的情况下，顾客也 能轻松地“自学成才”。
3、客户服务
送货上门：送货服务只收取合理的费用。在宜家，运费从未被加进您购买家具的售价中。只要需要，宜家就会提供服务。
付款方式：在宜家商场内您可以用您喜欢的方式付款。宜家接受现金、转帐支票及有银联、VISA和MASTER标记的储蓄 卡、借记卡及信用卡。
小食品屋：别忘了宜家还在收银台外面设有小食品屋。 儿童服务：带上孩子来购物，感觉很不同。那是因为：车库近在咫尺，为带着全家人驾车来商场的您提供了方便。
宜家为孩子们专门开设了由专人看护的儿童乐园。 孩子们可以在商场内任意玩耍。
宜家餐厅和咖啡厅为孩子们准备了儿童餐、高脚凳和奶瓶加温设施。卫生间内还设有婴儿布尿更换设施。
其次，风格范围广泛。不同品位的人在这里都能找到自己的所爱。但宜 家的产品也不是无所不包，宜家没有过于极端或过于夸张的产品。IKEA提供 的是为创造舒适的家居环境所需要的产品。
另外，通过适当协调，可同时实现广泛的功能和风格。无论顾客喜欢哪 种风格，都会有一款扶手椅与书柜相配，有一款书柜与新的折叠桌相配，有一 款新的折叠桌与扶手椅相配。因此，宜家的“系列广泛”有着多层含义