语言规范

培训教材

语言规范

常用文明用语

要求：语言文明礼貌，服务周到主动、语气自然亲切、态度友善诚恳。

1、先生（小姐）您好！

2、没关系（不用谢）。

3、谢谢（不用谢）。

4、对不起。

5、请走好（好走）。

招呼用语

要求：笑脸相迎、说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。

1、早上好（您好）！

2、您想选购什么商品？

3、我能帮您什么吗？

4、您好！天天百货。

5、请稍等，马上来。

6、这是您的东西，请看一下。

7、请多关照。

介绍、询问用语

要求：热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

1、您看这种合适吗？

2、如果需要的话，我可以参谋一下。

3、我给您介绍几种好吗？

4、这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。

5、这种商品美观实用、又不贵、还有一定的特色，您不妨考虑考虑。

6、这种商品的特点是······

7、使有这种商品应注意······

8、请您先试试,看是否满意。

9、请问，您贵姓。

10、这是新款，您不妨试一试。

答询用语

要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难。

1、这种商品暂缺货，请留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

2、这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。

3、我说这些，您看对吗？

4、有什么要求，请告诉我，我会尽力去满足您。

5、您要的商品在······

6、您在看看这几款，好吗？

7、相比之下，这件更适合您。

8、如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票办理退货。

9、小姐：请您先把手袋寄存好吗？

10、先生，商场里不能吸烟的，请您谅解。

解释用语

要求：耐心细致、用词恰当、真诚友善，给顾客较为满意的解释。

1、对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2、对不起，按照国家有关规定，已售出的商品如果不属于质量问题是不能退换的。

3、这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换。

4、实在对不起，按公司规定，这是不能退换的，不过我们可以尽力帮您修好，请谅解。

5、对不起，内衣裤是不能试穿的。

6、请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复。

7、别着急，您慢慢选。

8、对不起，现在我们正在交接班，请您稍等一会好吗？

9、这种商品需购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？

10、请您放心，我们一定让您满意。

道歉用语

要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，绝不允许推卸责任，强词夺理。

1、对不起，让您久等了。

2、真不好意思，给您添麻烦了。

3、对不起，我刚才没有听见，您需要什么？

4、对不起，她是新来的，服务不周之处，请原谅。

5、对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。

6、对不起，我把票开错了，我给您重开。

7、这是误会，请您多谅解。

8、您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。

9、非常抱歉，刚才是我说错了，请多多包涵。

10、对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

赞赏、同意用语

1、您说的没错。

2、您真会选东西（您真有眼光）。

3、您有零钱，真是太好了。

答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1、您过奖了。

2、多谢您的鼓励，我们今后一定做得更好。

3、这是我们应该做的。

4、谢谢您的建议，我一定向领导反映。

5、多谢您的指正，今后我一定努力改进。

收银用语

1、收您XX元钱。

2、找您XX元钱，请收好。

3、您的储值卡还有XX元钱。

4、您的钱正好。

5、您的钱不对，请您重点一下好吗？

6、请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。

装袋用语

1、这是您的东西，请拿好。

2、东西都放进去了，请拿好。

3、这东西易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

4、这东西比较沉，我给您加一个袋子。

道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不作声，面无表情。

1、谢谢，欢迎您再次光临（再来）。

2、再见，您走好。

3、这是您的东西，我们送您上车。

培训教材

礼仪要求

办公室员工

员工在上班时应随时注意言行，仪表和礼节。

1、衣着要求

（1）上班时必须佩戴工作牌于左胸处，并完全外露。

（2）衣着要整洁、得体、不得穿无袖、无领、低胸、网纱透明上衣和短裤、短裙、拖鞋上班。

2、行为规范

（1）不得在工作区域内闲逛，如有客人到访应安排在接待区域或属于自己的办公区域。

（2）员工不得染彩发，男员工不得留胡须和长发，女员工应适当化淡妆。

（3）当有客人或同事询问时；要耐心回答，自己不清楚时，应指引到可咨询的部门。

（4）有事外出除办理相应手续外，还应告知周边同事，请帮助记录电话和口信，当有同事外出时，应主动帮助记录其电话和口信。

（5）因公使用电话时，一般不要超过十分钟，如属业务等特殊情况，亦要尽缩短谈话时间，原则上不允许打私人电话，如有急事，须打电话时，谈话时间不能超

过三分钟。

（6）在办公室内不要倚靠墙上或办公隔断上，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在坐椅子和把手架在椅背上，亦不要把椅子倒转来坐。

（7）如有重要事件需请求总经理应先用内线电话联系，经同意后方可进入总经理办公室。进入前应先敲门，进出时要轻声关门。

（8）如进他人有门的办公区间应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意。

语言规范

（1）接电话时的统一用语：

公司：您好、XX公司

商场：您好、XX