服务礼仪培训教案.

服务礼仪培训教案

培训提纲

一、服务礼仪培训的目的

二、服务礼仪的定义及作用

三、服务礼仪培训的内容

（一）仪容仪表规范

（二）仪态规范

1、仪态基本要求

2、服务礼仪形体训练

（三）接待过程中的服务礼仪

（四）服务规范用语汇编

四、培训对象：新进员工

五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。

六、授课者：培训四组成员

七、课时：3小时

前言

各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。

一、服务礼仪培训的目的

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

二、服务礼仪的定义及作用

什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

作用：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

案例：有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。

他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”

“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。

用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。

一、服务礼仪培训内容

（一）仪容仪表规范

原则：端庄、整洁、大方

仪容仪表：是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。

头发；要求梳理整齐、不得染浅色鲜艳的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领，两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、整洁干净无头屑，文雅大方。

指甲：应修剪整齐，不宜超过指尖，保持清洁，女员工不得涂有指甲油（化妆品及饰品区除外）。

着装的基本原则和禁忌：统一工装，佩带工号牌。服装必须保持整洁干净、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、破裂和褶皱，纽扣完好，着浅色内衣，统一着黑色皮鞋或凉鞋（要求前不露趾）

☆试想：1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

2、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

妆容：女员工必须化淡妆，不宜浓妆艳抹，香水不宜过浓。（试想，顾客还没有走进柜台就被浓烈的香水味，呛得鼻子发酸，他（她）还会有兴趣选购商品吗？

饰品：耳环不宜过分夸大，色泽艳丽的不宜佩带，耳针即可：不宜同时佩带几个戒指。

☆试想：如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。

保持良好的精神风貌：人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）

要坚持搞好环境卫生：对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒

目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

★温馨提示：在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。