《城市轨道交通客运服务心理学》- 第7章 - 群体

群体心理效应
（2）社会助长效应 社会助长效应又称社会
促进现象，是指当他人在场或 与他人起活动时，群体行为效 率有提高的倾向。
想一想：什么时候会发生社会 助长效应？
心理实验
心理学家特里普里特发现，在 骑车完成25英里的路程中： 第一种情境是单独骑； 第二种情境是让一个人跑步伴同； 第三种情境是与其他骑车人竞赛。
此次被拦阻对方争辩了近7个小时， 中途民警介入，最终仍未能解决。
应如何解决这个问题？ 视频：导盲犬在天通苑地铁站受阻
特殊乘客群体心理
（3）儿童乘客心理：
儿童乘客有明显的好奇心理，对 新鲜的物体、情景和新的问题有浓厚 的兴趣，同时其行为具有随意性，想 到就做，没有成人思考的全面性。
特殊乘客群体心理
心理实验
实验结果
经过大量的重复实验，其结果 令人震惊，即使答案很明显，但百 分之七十五的被试者会至少遵从一 次，即使团体不够大也会出现如此 的“从众行为”。 视频：电梯从众实验
群体心理类型
提问：
1、为什么人们会从众？ 2、不从众会有什么结果？
群体心理类型
（2）众从：
众从是一个社会学和社会心理 学概念，是指群体中多数人受到少 数人意见的影响而改变原来的态度、 立场和信念，转而采取与少数人一 致的行为的现象。
对此乘客会有何评价？ 视频：广州地铁升级安检
通勤乘客群体心理特征
那些以为地铁安检能切实保障自己出行安全的人未必也太天真了吧。 浪费时间，过程繁琐，高峰期至少提前15分钟出门！
现有的地铁安检足矣。 3年预算约30亿，为GDP增长做贡献！
羊角乘坐体验，大概要从还好变成极差 共享单车恐成为最大赢家！
为何乘客会有此评价？
特殊乘客群体心理
“准妈妈”有了地铁“身份证 ”
2017年母亲节，记者从青岛地 铁获悉，当天地铁向孕妇群体推出千 枚“准妈妈关爱徽章”，岛城的孕妈 们搭乘地铁将获得专属的“身份证”。 此举为便于车站工作人员识别孕妈身 份，及时提供便民服务。
特殊乘客群体心理
（6）初次乘客轨道乘客心理：
初次乘坐轨道交通的乘客的心 理，一般体现在两个方面：一是好奇 心； 二是对轨道服务质量的期待， 希望其安全、快捷、服务质量好等。
什么时候会发生众从现象？
群体心理类型
（3）服从：
服从是个体在社会要求、群体 规范或他人意志的压力下，被迫产 生的符合他人或规范要求的行为。 个体服从有两种，一是在群体规范 影响下的服从，二是对权威人物命 令的服从。
心理实验
米尔格拉姆服从实验
参与者被告知参加的是“体罚对 于学习行为的效果”的实验，如果学 生答错题目，就给予一次电击惩罚， 每一次电击的电压都会提高。
特殊乘客服务规范
（1）老年乘客服务规范
在售票过程中应放慢语速，音 量适当放大但不刺耳，以免惊吓到老 年乘客。坚持唱收唱付原则，服务全 过程要耐心提示、悉心帮助。
（2）儿童乘客服务规范
站务员要特别关注儿童乘车。 适时提醒看护人照看好儿童。避免发 生因儿童快跑、与其他乘客发生碰撞 引发的摔伤，碰触车站设施设备造成 的夹伤等人身伤害。
群体心理类型
排外意识：
1955年12月1日，美国一位 黑人妇女在下班途中乘坐公交车 时由于拒绝给白人让座、坚持自 己的权利而被捕，并被罚款4美 元，由此引发轰动全美的民权运 动。这位妇女就是罗莎·帕克斯。
群体心理类型
（1）从众：
从众( conformity)是指群体成 员在真实的或现象的群体压力下 其行为或信念上的改变，及其伴 随的行为方式。
通勤乘客群体心理
通勤出行 城市交通中，居民出行主 要有上班、上学、自由、业务、
回家五种出行目的，其中上班、 上学、回家等出行可以统称为 通勤出行。
视频：开往春天的地铁
通勤乘客群体心理
通勤过程心理
选择具体的公共交 通方式以及选择通 勤出行的具体线路。
准备
阶段
交通发 生阶段
对这一次出行做出评价， 同时也为可能发生的出 行方式和出行线路的调 整。
2013年2月10日早上，一对60岁左 右美籍夫妇正准备入闸，突然男乘客 往其妻子身旁倒在了地板上。
地铁员工跪帮男乘客进行人工呼吸， 配以心肺复苏。乘客终于重新恢复意 识。 视频：地铁员工人工呼吸救回外国乘 客性命
特殊乘客群体心理
（5）怀孕乘客心理：
怀孕乘客一般会有保护心理， 为了保护小孩不受伤害，会对自己的 行为以及周围环境特别在意，但轨道 交通人流量较大，很难完全保证自身 不受影响，因而会造成怀孕乘客的紧 张、焦虑，行为犹豫不决等。
认同
意识
整体意识
整体意识越强，维护群 体的意识也越强，行为 具有和群体其他成员的 一致性。
归属 意识
整体 意识
归属意识
归属于群体的共同心理特 征，也即具有依赖群体的 要求。
排外 意识
排外意识
指排斥其他群体的意识， 是更倾向于把自己看作 就哪一个群体的成员相 联系的。
群体心理类型
归属意识：
世界著名科学家，被誉为“ 中国航天之父”“中国导弹之父” 由于钱学森回国效力，中国导弹 、原子弹的发射向前推进了至少 20年。 曾任美国麻省理工学 院和加州理工学院教授。 钱学森之问。 视频：钱学森
城市轨道交通客运服 务心理学
——第7章 城轨乘客的群体心理
前言
【知识目标】 了解群体及群体心理的概念及特征 掌握各种群体心理类型和群体心理效应 理解乘客的群体心理及群体行为
【能力目标】 能对乘客群体心理进行分析 能对乘客不同乘客群体进行相应的服务
【关键概念】 群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客群体心理
结果表明，在单独骑时，平均时 速为24英里；有人跑步伴同时，平均 时速为31英里，在竞赛的情况下，平 均时速为32.5英里。
群体心理效应
（3）社会阻抑效应
由于他人在场或与他人一起活 动，而造成行为效率下降的现象被称 为社会阻抑效应，亦称社会干扰现 象。
想一想：什么时候会发生社会阻抑效 应？
群体心理效应
地铁一周发生11宗儿童走失
广州地铁进入暑运以来，7月前 三周共发生该类事件15件，其中7月15 日~21日一周内就发生了11件。
广州地铁分析，主要原因是暑期 地铁客流增大，来穗访亲或者旅游的 人较平常要多，孩子与父母上下车时 不慎被客流冲散；孩子趁没人看管的 时候偷溜出来玩等。
特殊乘客群体心理
（4）患疾乘客心理：
通勤乘客群体心理特征
广州地铁乘车码上线试运营 乘客 可微信扫码入闸坐地铁
2017年11月16日，腾讯公司与 广州地铁集团联合宣布，从即日起， 全国首个广州地铁乘车码正式上线试 运营，乘客只需通过微信小程序中的 “广州地铁乘车码”，将二维码靠近 地铁站的云闸机，即可扫码入闸乘坐 广州地铁。 视频：广州地铁微信扫码入闸
群体是指两个或两个以上的人，具有共同的社会
认同，并且他们作为一个群体的存在被第三方所 承认。
贝克（Back）
群体的关键是所有成员之间有一种可观察到的和
有意义的联系方式，为一个共同目标而努力奋斗。
本门课程
群体是在共同目标的基础上，由两个以上的人所
组成的相互依存、相互作用的有机组合体。
群体的概念
提问：
心理实验
阿施的从众实验
在上世纪五十年代的一系列实验中，一位 受试者被安排坐在一间满是演员的房间里，并 回答以下问题。
下面有四根线条，一条是标准线条(左图)， 另外三条：A，B，C 是试 验线条(右图)。请问 哪一条线条与标准线条是一样长？
阿施的从众实验中的对比线条
心理实验
实验过程
只有一位是真正的被试，其余 参与选择的被试均是事先安排好 的演员，演员们故意给出了错误 答案，以判断受试者是否会服从 于错误的小组答案。
目录
CONTENTS
1
认识群体心理
2
乘客的群体心理分析
群体的概念
提问：
1、为什么人要组成群体？ 2、群体有什么优势？ 3、还有其它哪些群体生物？
群体的概念
提问：
1、为什么人要组成群体？ 2、群体有什么优势？ 3、还有其它哪些群体生物？
视频：蚂蚁的群体合作
群体的概念
群体
达伦•布朗（Bupert • Brown）
通勤乘客群体心理特征
（3）愉悦心理：
在通勤过程中，人们总希望自 己能够愉快地完成通勤。如果由各种 客观原因导致乘车误点，此时由于心 情影响，短短的列车间隔时间在他看 来就会感觉到漫长。
特殊乘客群体心理
（1）老年乘客心理：
老年乘客具有安静心理，因行动 不灵活，体力差，喜静不喜动。乘车 要求不高，不爱给客运服务人员添麻 烦；因受身体衰退的影响，老年乘客 的脑功能下降，记忆力衰退，精神易 兴奋和易疲劳交织等心理。
疾病乘客因为伤病原因，造成自 身的行为受到限制，更希望得到他人 的照顾与关怀。同时，自然环境的变 化，如声、光、温度等特别敏感，稍 有声响就紧张不安。对别人的说话声 调、动作等也会挑剔，易反感。情感 脆弱、易激动、发怒，可能因为常为 小事而发火，情绪易波动。
特殊乘客群体心理
广州：最美地铁女员工人工呼吸 救回外国乘客性命
群体心理效应
（1）旁观者效应
旁观者效应是一种社会心理学 现象，指在紧急情况时由于有他人 在场而没有对受害者提供帮助的情 况。
相关案例
小悦悦事件
2011年10月13日，广东佛山一五 金城内，两岁女童小悦悦连续被两辆 车碾轧，七分钟时间内，相继有18个 人路过却视若无睹。
视频：小悦悦事件 小悦悦事件为什么会发生？
群体心理类型
服从心理：
2017年11月18日，日本鹿儿 岛，84岁的日本明仁天皇偕美智 子皇后造访当地，参观百合农场 ，并观看小学生制作红糖。 日本法律规定，若天皇去世，其 子嗣继承者将直接继位。
视频：日本天皇
群体心理类型
提问：
1、为什么人们会服从规范？ 2、不服从会有什么结果？ 3、轨道行业为什么强调服从性？
（4）责任分散效应 责任分散就是把责任分给了
众人，这样一来自己的责任就轻了。 群体背景会直接导致个人行为责任意 识下降。
目录
CONTENTS1认识群体心理2乘客的群体心理分析
城轨乘客群体的概念
乘客群体
乘客群体是指在城轨服务过 程中，在一定条件下由乘客组 成的暂时性的人群集合体。
可以根据乘客的自身因素， 如年龄、性别、出行目的、特 殊乘客类别，列车晚点、服务 不到位等进行分类。
回味 阶段
出行过程中的心 理活动。
通勤乘客群体心理特征
（1）时效心理：
时效心理是轨道通勤乘客最基 本、最重要的心理特征。由于通勤出 行，特别是上班出行，能否满足通勤 乘客的时效性需求，往往是通勤乘客 考虑的第一要素。
通勤乘客群体心理特征
广州明起6地铁站安检升级，出 门趁早
从明天（10月10日）开始，公园 前等6个地铁站将率先升级安检，所有 进入这6个地铁站的市民都要接受“人 走安检门、物过安检机”的安检。
请阅读书中实验内容。
心理实验
米尔格拉姆服从实验
演员扮演的学生会发出预先录制 好的惊叫声，随着电压提高，惊叫变 成惨叫，抱怨自己有心脏病等，直到 电压高到一定程度会突然保持沉默， 停止作答。
心理实验
实验结果
结果在米尔格伦的第一次实验中， 百分之65（40人中的26人）的参与者 都达到了最大的450伏特惩罚，尽管他 们都表现出不太舒服；没有参与者在 到达300伏特之前坚持停止。
通勤乘客群体心理特征
（2）舒适心理：
舒适心理对于通勤乘客来说， 就是尽可能追求一种比较舒适的乘车 环境。如候车时就牢牢站在可能存在 空余座位车厢的车门位置，列车进站 车门开启后就能迅速找到空位坐下。
通勤乘客群体心理特征
上海地铁卫生间将升级！
①厕所位置改到付费区内，以站台为主； ②男女坑位比提高到1:2.5； ③卫生间每小时需换气20次，污水泵房每小 时换气10次； ④增设独立的无障碍厕所，方便特殊人群； ⑤加上纸巾、洗手液、空气清新剂等小设施 。
1、身边的群体有哪些？ 2、这些群体通过什么联系在一 起？ 3、这些群体的共同目的是什么？
群体心理的概念
群体心理
群体心理是指群体成员在
群体活动中共有的、有别于其 它群体的价值、态度和行为方 式的总和。
群体心理的特性
认同意识
对自己群体的目标有一 致的认识，认同群体的 规范，并在此基础上产 生自觉自愿的行动。
特殊乘客群体心理
（2）残疾乘客心理：
残疾乘客是指身体残疾的乘客。 残疾乘客最明显的心理特点是自尊心 特别强，不愿意别人把它当作弱者， 不会主动请求服务人员的帮助。残疾 乘客心理具有敏感性，残疾的状态容 易造成当事人过多的注意自己等心 理。
特殊乘客群体心理
导盲犬未戴嘴罩乘地铁被拒
《北京市轨道交通运营安全条例》 规定：导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止 伤人的护具。导盲犬培训基地：戴上 护具不利于犬散热，会影响导盲犬工 作时专注状态。