手册汇编

山东大学·齐鲁软件学院

物业管理创优申报资料

之

工作手册、规章制度汇编（附件）

山东宏泰物业发展有限公司

齐鲁软件学院管业

2007年8月28日

目录

一、管业经理工作手册 1.0管业经理工作 1.1 工作流程图

1.2 管业经理工作的意义解释

1.2.1按照物业服务合同约定，完成物业管理区域的房屋及配套设施设备和相关场地的

维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作；

1.2.2 认真贯彻落实公司的经营方针，完成公司下达的经营管理目标；

1.2.3 组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求；

1.2.4 组织实施服务对象满意度调查活动；

1.2.5 协助做好专业服务分供方的选择；

1.2.6 积极开展市场调查，了解客户需求，及时增设特约服务项目或内容；

1.2.7 协调好与业主（业主委员会）、街道办事处（居委会）、派出所等相关单位的关

系；

1.2.8 提出管理中心人力资源配置的建议；督促、指导、考评管理中心人员履行岗位职

责，定期对管理中心员工进行绩效考核，公正评价员工的工作业绩；保证管理中心各项工作的有序开展；

1.2.9 落实安全生产责任制。

关键业绩标准（1）、业务收入、生产成本；

（2）、设备完好率；

（3）、设备设施保养质量和零修及时率；

（4）、设备设施安全；

（5）、重大事故、重大投诉；

（6）、核心员工管理（满意度、流失率）；

（7）、客户满意率；

（8）、公司重大、改革工作的完成情况。

1.3 管业经理岗位职责

1.3.1 对现行物业管理政策、法规、条例等知识有较全面的了解；

1.3.2 对公司的各项规章制度了解，并能贯彻执行；

1.3.3 实施对委托管理物业的验收和接管；

1.3.4 根据《物业管理委托合同》组织提供各项综合服务以及各项专项服务；

1.3.5 组织实施管业的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。

1.3.6 组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。

1.3.7 组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；

1.3.8 对物业管理服务分供方的工作进行监控、检查和评价；

1.3.9 组织物业管理相关费用的收缴工作；

1.3.10 处理和记录客户的投诉；

1.3.11 组织开展顾客意见征询和调查活动；

1.3.12 对托管物业实施物业管理服务时的对外联络工作；

1.3.13 实施相关文件和资料及质量记录的管理；

1.3.14 组织相关标识的实施及管理；

15、完成公司交办的其他工作。

1.4 管业经理任职要求

1.4.1 政治思想素质好，具有一定的综合分析、组织领导和协调能力；

1.4.2 具有大学专科及以上学历和中级及以上专业技术职务任职资格；

1.4.3 身体健康，能承担繁重的工作任务。

1.4.4 熟悉ISO9000标准与要求,有三年以上相关行业经验,熟悉物业管理运作程序。

1.5 软件学院管业经理（日）工作程序

软件学院管业自2006年4月份成立以来，管理团队一直在探索高校物业管理模式，期望能逐步形成具备宏泰特色的物业管理运转模式，为公司下一步进军高校物业管理打下基础。现将我日常工作概述如下，仅供参考：

1.5.1 早7：30至8：00或8：20之间，进行一边晨检：

以学院体育场为起点，按一下路线巡视整个学院：

体育场→4号公寓后侧→3、4号公寓门口及至值班室→4号保安岗亭→1号

公寓值班室→2号公寓后侧→2号公寓值班室及宣传栏主干道路→行政办公

楼1层→教学楼五区、六区1层→教学楼值班室→1.2号保安岗亭、计算机

中心治安监控室→专家公寓、医务室1层。

晨检规范：

晨检是管业经理每日第一各岗位检查，应该以粗略检查为主，不能每个

岗位逐项交待、安排工作，但要做到突发事件及时处理、违规事项及时

发现；

督促、监督每个岗位规范到刚、规范交接岗；

向每一个岗位上的员工问好，及时得到各种工作信息；

经过每个岗位思考当日应该完成的工作，下一步应该改正的不足等工作

事项；

1.5.2 8：00或8：20至8：40之间，安排当日各部门应该完成的工作事项：

这个时间段是一天当中头脑最清醒的时候，是最适合思考、安排工作的时间。

书写《管业经理工作日志》，将昨天及晚上发生的重要事件、处理过程、工

作备忘记录写来，以便完成计划工作，为以后工作形成宝贵的资料；

对昨日例会未做安排的工作事项进行思考、补充，并能及时地通过运作中心

（8839182）传达至各部门主管，重要问题亲自电话或当面与部门主管沟通.

1.5.3 8：40至9：30之间，初步书面落实昨日工作完成结果。

批阅各部门主管工作日志：

检查昨日工作安排事项落实结果；

将各部门当日或近期必须完成的重要工作事项在日志指示；

将近期该口头表扬的人员在日志中体现；

批示字体工整，言简意赅，表意清楚。

检查《夜值经理值班日志》

检查填写、签到、记录报修等事项是否规范；

及时发现昨晚出现或发生的、已经解决的重要事件，例如：岗上违规事

件等，及时通知相关部门；

重点检查昨晚报修事项，安排运作中心逐项跟踪，并电话回访。

1.5.4 9：30至11：30之间，全面检查学院各岗位工作标准。

9：30至10：30之间，按以下路线进行检查：

专家公寓内外围<至少抽检楼内2层〉→计算机中心内外围<至少抽检楼内2

层〉→主广场→高性能、行政办公楼内外围<至少抽检楼内2层〉→3号保

安岗亭、工程部、公共卫生间等。

10：30至11：30之间，按以下路线进行检查：

新阳光餐厅周围、西侧主干道→4号保安岗亭→体育场→3、4号公寓值班室、

内外围<至少抽检楼内2层〉→1号公寓内外围<至少抽检楼内2层〉→宣传

栏主干道、两旁→2号公寓<至少抽检楼内2层〉→教学楼4区及教学楼后

侧。

巡检工作规范：

本次巡检要仔细、全面、认真；

随身携带记录本，将发现、发生的重要事项进行详细记录；

工作岗位现场发现问题及时通知部门主管，做好临时工作现场安排；

各部门、各岗位检查：内务整理、档案整理、工作记录、仪容仪表、操作规

范等事项；

外场检查做好协助工作，应当起到模范带头作用；

根据月度工作计划和各部门工作状态及时提醒部门负责人，及时沟通调整工

作思路。

抽检公共区域各巡逻岗位的签到情况：公寓公区签到、院区保安巡岗签到、

工程设备巡检迁到等。

1.5.5 11：30至12：00之间，休息、思考、处理应急事件。

思考下午及第二天工作事项，并记录在工作日志工作备忘一栏中；

对管业发生的特殊事件进行总结，重要事件督促运作中心填写《特殊事件处理

单》；

对各部门汇报、请示的事件进行明确回复，严禁模棱两可、含糊不清；