电商淘宝售前客服绩效考核表

电商客服部绩效（ 8 ）月考核表

被考核者： 被考核职位： 考核人： 考核日期： 2013.9.20 审核人：

以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%） 2013 年 9 月 20 日 姓名 旺旺号 总得分

月销售指标 月销售占团队比 完成率 月销售额 月关闭订单数 当日付款成功率 月销售单数

月退款单数

服务满意度

以下项目由被考核人直接主管填写 2013 年 9 月 20 日

实际评分数

指标 任务 分数 评定标准

上级评分

考核方式

业务指标

（70分）

本月销售指标完成率

70 按完成比

赤免客服绩效管理系统

业务技能 （14分） 销售额占团队比 3 按排名得分， 第一名全分 最后一名不得分 月关闭订单数 1 月关闭订单数>50扣1分 打包出错率

2 错二次扣1 错三次扣2分 当日付款成功率 2 <85%扣2分

退款件数

1 退款件数≧20件扣1分 付款客单价

2 客单价 <80元扣2分

咨询转化率 2 <60% 扣1分 <40%扣2分 货品熟悉度 1 材质不懂，型号模扣不得分。 服务态度 （15分） 旺旺响应时间 3 咨询与回复平均响应时间

≧20S 扣1分， ≧30S 扣2分， ≧ 40S 扣3 旺旺回复率

3 99.5%<扣1分 99.0%<扣2分 98.0%<扣3分 客服服务满意度 3 非常满意为3分 比较满意为2分 一般为1分 与顾客交流质量

2 耐心程度

标准术语接待 2 专用销售用语使用率 值班情况 1 最晚在线时间23：30之后 评价发送率

1 E 客服评价发送率低于<50%扣1分 团队合作 (1分)

积极配合度 1 遵守制度

（加分制） 全月无迟到、早退

1 全月无请假

1

主动加班

1 月主动加班8小时以上 工作完美率

1

工作无拖延，当日事当日毕

总分（100）

电子商务部客服绩效考核

Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

Ⅲ、考核周期：每月1日至月末最后1日（每个自然月）。

Ⅳ、考核目标：

（一）、关键绩效指标数据来源

1、业绩报表及后台数据（赤免客服考核管理系统）。

2、固定旺旺小号。

3、子旺旺添加

注：售后及其他部分临时顶岗，不作为考核对象。

（二）、考核指标解释及查询方式

1.本月销售指标完成率：月销售指标不低于总业绩50%

2.销售额占团队比：旺旺销售额占团队整体销售额的比例

（一目了然-——旺旺对比——销售额占团队百分比）

3.月关闭订单数：淘宝付款时间窗为3天，顾客拍下未付款，3天后，系统自动关闭交易。

（月抽4天关闭交易的订单数*7为依据）

4.打包出错率：每个时间段打包员已规定，并且有自己的打包编码

（查询快递底单）

5.当日付款成功率：客户当天下单然后当天付款的成功率

（旺旺对比——成功率对比——下单当日付款成功率）

6.退款件数：系统按照对应的判定统计客服的退款金额和退款件数，统计的规则是业绩算谁头上，退款就算谁的。（旺旺对比——退款情况对比——完成退款件数）

7.付款客单价：此判定规则下旺旺客单价是客服的销售额除以对应的买家人数；

（一目了然——旺旺对比——旺旺客单价）

8.咨询转化率：通过该旺旺服务在所选时间段内付款的买家比例

（一目了然——旺旺对比——旺旺成功率）

9.货品熟悉度：产品型号材质和相关的知识

（考核前抽查客服人员对产品的相关常识）

10.旺旺响应时间：客服接待顾客咨询中，每一句的顾客咨询到客服回复的时间差的均值

（旺旺对比——工作量对比——平均响应时间）

11.客服服务满意度：对客服的服务质量的整体评分，最高为3分，其定义为，客服服务满意度 = (非常满意数×3+

比较满意数×2+一般数×1)/收到评价数。

（旺旺对比——E客服评价对比——客服服务满意度）

12.与顾客交流质量：抽查客服在线聊天记录

（旺旺明细——旺旺接待记录）

13.标准术语接待：抽查客服在线聊天记录

（旺旺明细——旺旺接待记录）

14.值班情况：选择时间范围内每天在线时间的最大值即最晚在线的时间点

（旺旺对比——值班情况对比——最晚在线）

15.评价发送率：反映客服发送评价请求的百分比，其定义为，评价发送率 = 发送评价数/接待人数

（旺旺对比——值班情况对比——评价发送率）