农家乐旅游标准—青岛农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范

青岛农家乐旅游星级标准

农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范

1 范围

本标准规定了农家乐旅游经营单位等级评定及服务规范的定义、经营单位的等级评定、服务要求及监督管理。

本标准适用于在青岛市行政区域内的农家乐旅游服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095 环境空气质量标准

GB 3096 城市区域环境噪声标准

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 8978 污水综合排放标准

GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T 15566 图形标志使用原则与要求

GB 18483 饮食业油烟排放标准

3 定义

下列定义和术语适用于本标准。

农家乐

农家乐是指以农、林、牧、渔业为特色的经营单位，提供具有乡村特色的餐饮、住宿、娱乐等服务的乡村旅游、度假接待活动的场所（包括渔家乐、牧家乐等）。

4 经营单位的等级评定

4.1 评定原则

4.1.1 农家乐按星级划分方式分为五个等级，根据服务场地、服务设施及服务项目不同从低到高分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.1.2 等级证书有效期五年，到期后应重新申请复核。在有效期内申请升级的，应在现等级评定一年后进行。

4.2 等级评定条件

除满足本标准5.1的要求外，还应符合表1的相应规定。

表1

5 服务要求

5.1 基本要求

5.1.1 设计与接待能力相适应，与周边环境和建筑相协调。

5.1.2 生态环境优良,具有乡村风情和景观特色。

5.1.3 农家乐旅游服务单位应取得相应证照方可正式营业。

5.1.4 建筑结构良好,布局合理,接待服务功能齐备。

5.1.5 设备设施安全、方便、完好、有效。

5.1.6 有适应所在地气候的设备设施，各服务区域通风良好。

5.1.7 应在接待醒目处标注各服务项目的价格并公布投诉电话。

5.1.8 空气质量应符合GB/T 3095的规定。

5.1.9 噪声应符合GB 3096的规定。

5.1.10 饮用水应符合GB 5749的规定。

5.1.11 污水排放应符合GB 8978的规定。

5.1.12 油烟排放应符合GB 18483的相关规定。

5.1.13 公共信息图形符号设置应符合GB/T 15566和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。

5.2 服务设施要求

5.2.1 厨房

5.2.1.1 布局、流程合理，使用面积与接待能力相适应。

5.2.1.2 地面硬化，防滑、易于清洗。

5.2.1.3 有消毒专用设备。

5.2.1.4 有良好的排烟设施。

5.2.1.5 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施。

5.2.1.6 有密闭垃圾容器并保持外部整洁。

5.2.2 餐厅

5.2.2.1 位置合理，采光良好，使用面积与接待规模相适应。

5.2.2.2 地面硬化，防滑、易于清洗。

5.2.2.3 有桌椅、餐具、酒具等配套设施。

5.2.3 客房

5.2.3.1 有床、桌、椅等配套家具。

5.2.3.2 门设暗锁，有防盗设施。

5.2.3.3 照明充足。

5.2.3.4 供应冷、热水。

5.2.3.5 房间每天整理一次，床单、被单及枕套每客必换,长住客人至少每周一换。

5.2.4 公共卫生间

5.2.4.1 设计合理，与周边环境相协调。

5.2.4.2 有洗手池、镜台、卫生纸架等辅助设施。

5.2.4.3 具有粪便处理和除臭措施。

5.2.4.4 照明良好。

5.2.4.5 环境整洁，有防蚊蝇措施。

5.3 服务质量要求

5.3.1 遵守国家法律法规，保护客人合法权益。

5.3.2 诚实守信，讲究职业道德。

5.3.3 对客人一视同仁。

5.3.4 服务人员身体健康并有健康证明。

5.3.5 服务人员经专业培训合格，持证上岗。

5.3.6 服务人员佩工牌上岗，仪容仪表整洁、大方。

5.3.7 对客人礼貌、亲切、友好；热情适度，微笑服务。

5.3.8 关注并尽量满足客人需求，及时提供服务。

5.3.9 语言文明，服务主动，言行举止规范。

5.3.10 尊重客人的信仰与风俗习惯。

5.3.11 建立健全各项岗位责任制和服务质量标准。

5.3.12 有专人负责处理游客投诉。

6 监督管理

6.1 农家乐旅游服务单位应对服务质量进行日常监督，应采取电话反馈、现场抽查等方式收集分析旅游者的意见。

6.2 农家乐旅游服务单位应建立服务人员诚信档案，对其诚信服务情况进行监督。

6.3 农家乐旅游服务单位应自觉接受旅游行业管理部门、旅游者和社会的监督。

附录A（资料性附录）

农家乐服务可选择娱乐项目

A.1 可选择娱乐项目

a) 民间艺术表演；

b) 卡拉OK厅或KTV房；

c) 多功能厅；

d) 上网服务；

e) 棋牌室；

f) 桌球；