服务观念与管理者作用课件
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第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产 品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
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二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
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对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
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客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
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服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
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客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
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第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
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重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
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站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
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1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
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6 餐厅
4 客房 5 公共区域
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“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
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管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
印象
提供什么？
怎样提供？
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第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
服务者
印象
顾客
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员工在质量保证中的角色认知与目标设定
Байду номын сангаас
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行
第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起， 而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作 者的产品品质。
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
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二、建立服务链思想， 重视服务环节的过渡 – 全体服务者们共同管理顾客的
全过程经历
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对顾客的“全过程经历”负责
11 前台 10 宴会
第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
客人催菜处理。
及时确认客人的满意度。 餐中、餐后的有效销售。 对客人的付帐表示感谢。 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。
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服务员快速、适当地提供餐前服务：
帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。
在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。
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客人在餐厅的11个主要“关键质量点” （续）
按正确流程提供食品服务。 提供餐中服务：随时为客人提供帮助。
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客房部影响顾客经历的因素
前台 排队时间 处理预定 登记 办手续时间 信用确认
入房程序 安排行李 提供咨询 表示欢迎
离店 排队时间 办手续时间 结帐
在房间内
家具 舒适的床 安静 安全 保险 温度 提供良好的夜间休息
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。
摆设、尺寸、装饰、颜色、 气味 叫早服务 接收电视
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
客人在餐厅的11个主要“关键质量点”
领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安 排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对 等待中的客人要给予适当的安抚。
第七阶段 – 全集团品质管理 （Group – Wide Quality Control, GWQC）：
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页) 服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
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重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
站在顾客全过程经历的立场上，
考虑 整体 的服务质量
人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”
顾客需要高成熟度的员工和组织
请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需 要
服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
1 机场接待 2 门童
9 娱乐
3 前厅
8 商场 7 会议室
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6 餐厅
4 客房 5 公共区域
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“关键质量点”概念
在客人“全过程经历”图形中出现的11个 “点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关 键质量点”。
“关键质量点”是指服务者与客 人的任何接触，无论多么微不足道， 都会是给客人留下印象的一个机会。
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管理顾客的期望
期望的质量
顾客自我感觉质量
得到的质量
• 市场宣传 • 形象 • 传闻 • 顾客需求 •（星级）
印象
提供什么？
怎样提供？
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第六阶段 – 全公司品质管理 （Company – Wide Quality Control,CWQC)：
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为 CWQC。从企业经营的立场来说，要达到经营的目的， 必须结合全公司所有的部门每一个员工，通力合作， 构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调 研，研究，开发，采购，制造，检查，销售，服务为 至的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为 CWQC。
服务者
印象
顾客
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服务观念与管理者作用培训课件(ppt5 7页)
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
Байду номын сангаас
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者 团队一分子 亲善大使 专业的操作者 公关第一人 愉快的合作者 乐于奉献者
目标
提供超越顾客期望的服务。使顾客满意 预计顾客需求，解决顾客问题 兼顾顾客和饭店双方利益 靠群体力量，达成顾客满意的目标 使客人和同事感觉亲切、友善 讲求品质 营建顾客的忠诚感 人际关系和谐、成功 培养服务精神，修炼个人品行