汽车维修管理PPT104页
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* 使本品牌的汽车更具竞争力 * 能以较低的成本提高客户满意度 * 客户能自己决定购买什么样的汽车
客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
下列情形,会令客户非常不满意
• 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单
- 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
户电话再联系的次数
维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业
- 提高维修能力与效率，减少客户车辆停 用的时间
- 确保车辆按承诺时间修完交车
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
客户满意标准的重要性
• 树立统一的经销商形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的
购买和维修经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
••
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
维修服务流程对客户的好处
1. 维修预约
- 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
得客户的同意 • 按照你的承诺，马上对问题进行处理并
进行跟踪，以确保客户满意
处理客户问题的方法
保持积极的态度 • 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否
在生气 • 询问客户你能为他做什么 • 注意自己的身体语言 • 与客户进行适当的目光交流
处理客户问题的方法
让客户充分讲出他的问题 • 不要打断客户的话 • 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述
的问题
- 如不满意，维修中心将采取补救措施
维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
客户问题的处理
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
转去，使你不得不重复你所说的话
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆
客户返回经销店 再次购买
使客户感到愉快的 维修经历
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
广告
促销
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
邮资
直接邮寄
打电话
拜访
经销店收益的来源有哪些？
▶ 车辆的销售 ▶ 零部件的销售 ▶ 维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车维修 ▶ 保修期内的索赔 ▶ 保险业务 ▶ 装潢 ▶ 精品销售 ▶ 旧车置换
客户的期望与需求
对于维修,客户有如下的期望与需求: 1. 车辆一次性按质, 按时修好 2. 收费合理, 最好能有折扣 3. 得到一些免费服务 4. 获得有关车辆使用的知识
处理客户问题的程序
• 对因此而给客户带来的不便深表歉意 • 提出问题，以便掌握实际情况 • 汇总你所了解到的情况 • 向客户说明你打算采取的措施，并征
赢得用户忠诚的三大要素
吸引人的 革新产品
1
高质量的产品 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的购买经历 3
为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
售后服务标准举例
1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
的内容并记录要点 • 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的
问题并愿意帮他解决
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
维修管理
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
思维定式与经营策略的改变
传统策略
厂家决定用户需要什么
新策略
确定用户的真正需要
按厂家的构思制造车辆
Biblioteka Baidu
按用户的需要制造车辆
通过经销商找出潜在的客户
通过经销商卖给这些用户
使用户相信车辆是适合他们的
建立用户满意度及车主忠诚度
为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要
量的服务
客户接待方式
第二讲
维修服务流程
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
该维修服务流程是什么？
对传统维修服务流程的改进
客户满意与用户忠诚 • 客户满意的重要性 • 赢得客户满意的方法
下列情形,会令客户非常不满意
• 缺乏产品知识 • 待人接物不得体 • 不以正确的态度对待顾客 • 对老顾客不重视 • 待人态度冷淡 • 注意力不在客户身上，或电话转来
维修服务流程对客户的好处
2. 接车制单
- 客户的需求能得到完全的理解 - 客户能事先了解维修费用,维修方案及
零件库存情况,并决定是否予以认可 - 减少就进行额外工作须获得认可时与客
户电话再联系的次数
维修服务流程对客户的好处
3. 维修作业
- 提高维修能力与效率，减少客户车辆停 用的时间
- 确保车辆按承诺时间修完交车
客户满意标准的定义
• 可以衡量的服务水平 • 客户对于服务质量最低限度的要求
客户满意标准的重要性
• 树立统一的经销商形象 • 在市场竞争中独树一帜 • 提供吸引人的创新车辆并使客户体验到愉悦的
购买和维修经历 • 赢得客户的信赖和忠诚 • 有了标准，每个人都会清楚自己的角色 • 无论你在不在店内，都能保证向客户提供高质
以广泛研究为基础并已证明是行之有效
••
的业务流程
在其它市场已经获得成功
管理维修部门的工具
超越客户期望、确保客户满意的手段
以客户为中心的维修服务系统
维修服务流程的六个环节
跟踪回 访
维修预 约
交流及交 车
接车制单
质量检 验
维修 作业
维修服务流程对客户的好处
1. 维修预约
- 减少客户等待时间，为客户提供便利 -为下一环节留出充裕的接待时间，使客 户能获得较好的维修建议并完成车辆的 预检
得客户的同意 • 按照你的承诺，马上对问题进行处理并
进行跟踪，以确保客户满意
处理客户问题的方法
保持积极的态度 • 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否
在生气 • 询问客户你能为他做什么 • 注意自己的身体语言 • 与客户进行适当的目光交流
处理客户问题的方法
让客户充分讲出他的问题 • 不要打断客户的话 • 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述
的问题
- 如不满意，维修中心将采取补救措施
维修服务流程对维修中心的益处
• 提供专业化形象 • 有助于平均分配每天的工作量 • 增加每个维修单所销售工时数及零部件数,
同时也增加利润 • 减少返工修理量 • 改进劳动生产率和效率 • 优化客户满意度与忠诚度
客户问题的处理
客户的期望与需求
• 客户走进你的接待大厅时,通常都会有以 下的期望与需求： 1.受到欢迎 2.受到重视 3.得到理解 4.轻松愉快
什么是客户满意
1.产生满足感与愉悦感 2.产生失落、失望的情绪 3.满意与不满意保持平衡状态
客户满意的定义
• 客户满意是全体员工为在任何时 候均达到最高服务标准所做的全 面承诺
赢得客户满意的方法和途径
• 努力做到一次就把车修好 • 不断的改进 • 认真对待问题 • 对客户持积极的态度 • 除了完成客户要求的工作，还提供额外的服务 • 不要被动反应——要有预先准备 • 运用团队知识和经验为客户寻找最佳解决方案 • 超越客户的期望，给客户一个令人愉悦的惊喜
维修服务流程对客户的好处
4. 质量检查 - 客户车辆的维修质量得以保证 - 减少客户车辆返工修理的机率
维修服务流程对客户的好处
5. 与客户交流及交车 - 客户指定的工作均按承诺价格准时完成
并得到详细的解释 - 客户有疑问可以马上得到专业的回答
维修服务流程对客户的好处
6. 跟踪回访 - 使客户感到被关注和关心 - 为客户提供一个机会以反映对本次维修
转去，使你不得不重复你所说的话
客户忠诚的良性循环
客户购买车辆
客户返回经销店 再次购买
使客户感到愉快的 维修经历
吸引一个新客户的成本
管理花费的时间
广告
促销
员工花费 的时间
吸引一个新客户的成本要比保持 一个 老客户的成本多5倍
邮资
直接邮寄
打电话
拜访
经销店收益的来源有哪些？
▶ 车辆的销售 ▶ 零部件的销售 ▶ 维修——修理、保养和调整 ▶ 事故车维修 ▶ 保修期内的索赔 ▶ 保险业务 ▶ 装潢 ▶ 精品销售 ▶ 旧车置换
客户的期望与需求
对于维修,客户有如下的期望与需求: 1. 车辆一次性按质, 按时修好 2. 收费合理, 最好能有折扣 3. 得到一些免费服务 4. 获得有关车辆使用的知识
处理客户问题的程序
• 对因此而给客户带来的不便深表歉意 • 提出问题，以便掌握实际情况 • 汇总你所了解到的情况 • 向客户说明你打算采取的措施，并征
赢得用户忠诚的三大要素
吸引人的 革新产品
1
高质量的产品 2
满意的用户 忠诚的车主
愉快的购买经历 3
为了使客户满意,需要有一套 客户满意标准
售后服务标准举例
1.预约时至少提供两个时间让客户选择. 2.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并
与客户一起对其车辆进行预检. 3.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记
的内容并记录要点 • 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的
问题并愿意帮他解决
录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与 客户进行确认. 4.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修 理费用. 5.一次就将车辆修理好. 6.在与客户约定的时间将车辆修理好. 7.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和 费用. 8.在车辆修理后的2 - 5天之内与客户进行跟踪 联系，以确保客户真正满意.
维修管理
客户满意度/用户忠诚度
第一讲
思维定式与经营策略的改变
传统策略
厂家决定用户需要什么
新策略
确定用户的真正需要
按厂家的构思制造车辆
Biblioteka Baidu
按用户的需要制造车辆
通过经销商找出潜在的客户
通过经销商卖给这些用户
使用户相信车辆是适合他们的
建立用户满意度及车主忠诚度
为什么这是一个很好的经营策略？ * 使产品更加符合客户的需要
量的服务
客户接待方式
第二讲
维修服务流程
什么是流程
• 是产生某一个结果的一系列作业或 操作，特别是指连续操作或处理
• 指的是事情的始末，事情发展变化 的经过
每个流程都有4个特点
• 有输入和输出 • 有客户 • 有一个核心的处理对象 • 是跨职能部门的操作或处理方式
该维修服务流程是什么？
对传统维修服务流程的改进