企业顾客沟通

通过万科蓝山通过举办活动、包装、媒体和销 售与顾客取得沟通的过程，可以看出企业“走出去” 的成败在于能否与顾客有效沟通，而非“大手笔” 的资本运作 。 管理大师松下幸之助关于管理的定义很简单： “企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟 通。”专家研究表明，优秀经理70%的时间都用在 了沟通上。 顾客沟通就是要达到顾客与企业双赢的目的， 企业需要倾心聆听顾客的需求，然后根据顾客需求 设计出能够满足顾客的产品，使顾客愿意购买本企 业产品。
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Communication package（包装沟通）
通过包装与顾客沟通是指企业在商品外观上进行包装， 使它体现商品所要传达的理念，迎合顾客心理偏好，以 此赢得更多的顾客。 对于房地产的消费者而言。包装尤其重要，通过对楼盘 的环境、交通、装潢以及楼盘档次的描述，可以为消费 者提供更多的信息，从而起到与顾客有效沟通的目的。 万科蓝山形象上打造了了时尚前卫又兼顾绿化以及儿童 乐趣的一个理念，在它的包装上与顾客有了一个很好的 沟通。从而吸引更多的顾客。
蓝山楼盘 的包装上 采用了时 尚前卫的 家具设计、 装潢。对 于参观楼 盘的顾客 有了很好 的沟通。
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大面积的绿化也是蓝 山项目在楼盘包装上 的一个亮点，通过呈 现优美的环境与顾客 直接沟通，挖掘更多 的顾客。
Customer communication （顾客沟通）
2、顾客沟通的目的 营销人员可以通过沟通来克服交换障碍，促进交换过 程的顺利实现。 顾客沟通的目的是企业与顾客取得双赢，它主要表现 为“一对一的沟通营销”，即促使企业从最初的盲目大量 化营销，到目标营销，到顾客需求导向营销，最终到一对 一沟通营销。 3、顾客沟通的过程 任何形式的顾客沟通活动，都是为了一个目的，即在 顾客脑海中输入信息，以期影响他们日后的购买决策。这 就是所谓的“沟通——影响——购买”过程。
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Media communication（媒体沟通） ——广告
广告语：在蓝山的空白处，画更深更 美的蓝图
Media communication（媒体沟通） ——广告
Media communication（媒体沟通） ——微博
Media communication（媒体沟通） ——公关新闻
顾 客 沟 通 类 型
非 人 员 沟 通 渠 道
具体沟通渠道：
1）通过大众媒体与顾客沟通 2）通过业务人员与顾客沟通 3）通过公关新闻与顾客沟通 4）通过促销活动与顾客沟通 5）通过直接营销与顾客沟通 6) 通过举办活动与顾客沟通 7) 通过包装与顾客沟通
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万科蓝山，让建筑赞美生命！
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是 目前中国最大的专业住宅开发企业。2011年公司 完成新开工面积490.1万平方米，竣工面积536.4 万平方米，实现销售金额634.2亿元，营业收入 488.8亿元，净利润53.3亿元。 获取了行业内外无数荣誉的万科地产在国内青 岛、北京、镇江、上海、广州等城市开发了万科 蓝山的项目，本着万科自创建以来的一贯主张 “健康丰盛人生”，万科蓝山旨在为顾客提供更 好的居住环境，创造幸福健康生活，提高顾客生 活品质的高端住房。
每个房地产销售中心都有一批专业的业务人员，而 万科作为一个大企业对自己的业务人员也有一套良好的 选拔培训体系，业务代表不仅要了解公司的沟通目的是 什么，还必须全力以赴以求达到目标。 优秀的业务人员会针对每个顾客的设计一套沟通方 式，体察出顾客的心态，并针对实际情况及时作出反应， 在沟通过程中，注意自身形象，将公关思想、技巧贯穿 其中，增强沟通的有效性。 返回目录
Communication activities （活动沟通）
活动是最能鼓励顾客参与的沟通渠道，因此万科蓝山曾 多次举办各种活动来加强与顾客的沟通，拉近顾客的距离。 为蓝山树立品牌形象。 2009年12月23日晚，CoreNet Global & REPA 北京万科 蓝山圣诞晚会在万科蓝山销售中心隆重举行。此次活动邀请 了CoreNet Global (全球跨公司房地资产与设施管理学会) 和REPA北京房地产专业人士协会全体会员及业外知名人士共 计约120人到场参加。酒会分为嘉宾激情欢唱、自由交流、 饕餮畅饮、喜乐抽奖等环节，使整个蓝山现场沉浸在一片欢 歌笑语之中。 此外，活动现场还特别安排了万科公园五号及蓝山销售 人员为到场嘉宾详细介绍项目情况，并在活动结束后将项目 资料及礼物一起赠送给到场嘉宾。
鼓动蓝山——万科蓝山金秋广场活动
2011年10月16日，蓝山邀请到了国内著名非洲手鼓俱乐部 “你也来了”的成员，在蓝山进行表演。非洲手鼓是非洲 特有的打击乐器，极具异域风情。“你也来了”作为国内 知名的非洲土著音乐表演团体，在圈内颇有影响力。活动 现场快了的情绪影响到了每一个人，也让更多的人了解了 蓝山这个项目和楼盘，让更多的人记住了“蓝山”。起到 了与顾客积极沟通的作用。
2009年12月23日万科蓝山举行了圣诞晚会 活动
Communication activities（活动沟通）
通过举办活动与顾客进行沟通，加大了万科蓝山这个项目 在外界的知名度，并且这次活动的成功举办，又一次为万 科、万科物业及万科蓝山树立了良好的形象：万科物业的 周到服务、万科蓝山的时尚高端都给到场嘉宾留下了深刻 的印象并受到一致好评。吸引了更多顾客，并使蓝山的项 目负责人员进一步确定了潜在客户。
沟通基本过程模型
发送方经验域 接收方经验域
信源/发送方
编码
沟通渠道/信息
解码
信源/接收方
学习
沟通渠道/信息
反 应 反 馈
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Customer communication （顾客沟通）
4、顾客沟通的渠道 从广义角度来说，顾客渠道是指企业把精心设计 的信息传递给顾客或潜在顾客的所有途径（诸如产品的样式、 包装的颜色与外观、价格等）。就狭义而言，沟通渠道只包 括具有沟通性质的活动，主要指各种形式的广告、包装、展 销会、购买现场陈列等。 顾客沟通渠道分为两大类： 人 员 沟 通 渠 道
Marketing communication（销售沟通） ——直接销售
直接营销的手段：直接邮件、电话营销、上门服务。
优点：针对个人设计个性化的信息，而且具有可测性。 一对一的服务，让顾客更加的感受到商家的诚意，对产 品的接受程度会更高。
缺点：成本高，只适用于清楚目标对象的小群体。
Marketing communication（销售沟通） ——专业员工
蓝山作为万科一个住宅营造的代表作，从它的规划设计 开始，直到楼盘完工出售以及后续事项，万科的公关部门始 终走在最前沿，给人民大众以及时准确的官方楼盘信息。 “万科蓝山新品发布会”梦幻上演：
此为镇江蓝山于2010年举办
蓝山发布广告、微博、公关新闻都属于通 过大众媒体与顾客沟通
该类沟通渠道主要长处在于为企业及其产品建立和 维持品牌形象。 优点：有助于维持品牌，并创造独特形象，有效定 位公司。 缺点：缺乏公众信任度以及信息众多而纷乱（大部 分顾客认为广告所说的话要打一定折扣），而蓝山在该 方面注意使用 返回目录
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一旨多元
万科蓝山的沟通艺术
目录
一旨：顾客沟通 一元：活动沟通 二元：包装沟通 三元：媒体沟通 四元：销售沟通
Customer communication （顾客沟通）
一、顾客沟通的含义 1、顾客沟通的发展及其重要性 营销观念从4P到4C的变革，使顾客沟通和整合营销成 为传统促销策略的重大突破。营销沟通与促销是一脉相承 的。沟通策略强调企业应该重视与顾客的双向沟通，以积 极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型 企业——顾客关系。 在同济大学SIMBA日前举办的市场营销公开课上，伦 敦商学院教授Laura Cousins 说，“顾客沟通目标应该是 让客户群作出企业所期望的反应，产生购买的冲动与欲望， 最终掏钱购买。”
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