收银员服务规范

• 1）由晚班统计第二天预离人，记录在退房表上， 如果有确认退房时间的团队，提前做好结账准备； • 2) 提前检查团队前一天的房费、消费明细及房号 。 • 特别提示： • 登记房号时需以团队为单位，根据楼层顺序记录 在退房表上。
• 迎候宾客
• 1）收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银 3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； • 2）得知宾客的退房信息后迅速查看电脑，与宾客 确认团队信息，主动询问房间是否还有其他宾客 以及有无行李等。
• 2 存放
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物品存放： 1)待宾客将贵重物品放好后锁好保险柜，一把交给宾客保 管，一把由前台收银保管，并将相关内容记录备查； 2)将登记表第一联放入宾客房袋，并在电脑内做好备注， 方便离店时提醒宾客。 ♦规范用语：开启保险柜时请您出示贵重物品寄存单，请 您保管好您的钥匙！ 中途取物： 1)若为中途取物，需询问宾客房间号，找到其登记表； 2)请宾客在登记表背面写上开启日期和时间，并签名； 3)收银员核对签名后在经办人栏签名，再用宾客的钥匙和 前台收银的钥匙一同开启保险柜，将内箱交给宾客，并回 避。 4)待宾客存取完物品后再接过内箱，放入保险柜内锁好， 将其中一把钥匙交宾客保管。
6 核对报表
1）营业点所有台号结账完毕后打印收入日报表。 2）核对当班报表中各项收款是否与实际收款一致； 3）核对报表无误后，做好当班应交缴款袋。
8 上交营业款
1)领班核查报表与账单相符后在《现金交款表》和《营业款 确认表》上签名； 2)至前台收银填写《投递表》，请审计检查后在《营业款确 认表》和《投递表》上签名确认，最后将现金投入保险箱 内. 特别提示 填写投递表时需检查现金交款表日期和投递表日期是否一 致
• 通知查房 • 1）通知客务中心查房，如团队为旅行团，需指定专人负
责此团的房卡回收及消费账单处理，当班员工接到相关查 房情况电话需及时反馈至指定负责人。
• 核查宾客账户
• • • • • • • • • 旅行团 1）检查消费账单明细； 2）与地陪确认消费总金额，并征询杂费结算方式。 会议团 1）如参会宾客付杂费，同散客退房程序； 2）在了解到会务组结账需求时，应马上联系个营业点表 检查所有消费是否入账。 特别提示 团队房房价只有地陪可查询接待会议团前需详细了解宾客 结账需求； 前台收银员需每天核对会议的消费明细是否齐全，有效签 单人是否签名，如未签名，需及时通知销售代表处理。
特别提示
酒店可兑换币种： 美元、欧元、英镑、港币、新加坡 、 澳大利亚元、日元 外币兑换只局限于在店的外国客人 不允许客人在各营业站点使用外币付帐
如果员工对外币不能识别或不能确定时，应寻求帮助 如果得不到帮助，不可进行兑换，请礼貌地拒绝兑换 或向客人提供附近地区的银行。
任何有破损的外币和非常陈旧的外币不能兑换。切记不得将 任何外币当作“押金”并于客人退房时退还
贵重物品寄存服务：迎候宾客
感谢宾客
填写登记表
存放
领取
• 1 迎候宾客
• • 1)收银员应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开 始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 2)确认为住店宾客后，请其到贵重物品寄存室办理寄存 手续，每间客房只可使用一个保险柜。
• 特别提示：
• • • 保险柜只可办理有价证券及小件贵重物品存放(严禁存 放违法物品)，存放物品价值不能超过人民币贰拾万元 。 2 填写登记表 1）请宾客阅读《贵重物品保管登记表》中的使用条例， 填写姓名、日期、房间号码并签名，再交收银员填写保 险柜号码并签名。
2 通知查房
• • 1）迅速通知客房中心查房，并登记在《退房表》上； 如同时有多个退房，应告之查房先后顺序。 2）规范及语：您好，xx房退房。
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• 注意：意区分Ａ、Ｂ、c座的房间号码 3 核查宾客账户
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1）询问宾客是否在酒店有签单或使用过房间的收费物 品； 2）将宾客自报消费与电脑中住人房消费记录进行核对， 确认后再将其输入电脑； 3）退房手续应在3分钟内完成。
特别提示：
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• 1）保险柜两把钥匙同时使用方可开启，委婉告之 宾客钥匙遗失需赔偿人民币800元；
• 2）遇到钥匙遗失，需大堂副理、保安部、收银员 三人同时在场核实宾客身份，按规定向宾客索赔后 方可开箱； • 3）待宾客离开后一定要确认贵重物品寄存室大门 已落锁
• 领取
• 1）查找登记表后，请宾客在登记表背面右下角签 名，核对签名一致，则按中途取物程序开柜门，并 将保险柜的钥匙收回； • 2）在电脑中将备注删除，第一联登记表和第二联 登记表一起放入贵重物品寄存室备查。 • 特别提示： • 1）需要检查物品是否全部取走，发现剩余物品及 时提醒宾客； • 2）若宾客离店时未能及时归还钥匙，经大堂副理 签名同意后，需支付800元押金，10天内凭收据取 物品，归还钥匙。
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• 注意：
1)在与宾客交谈时应注意与宾客保持目光交流，用姓氏 称呼宾客；
• 2)如宾客赶时间，则话语要尽量简短。
• 6 感谢宾客
• 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
• 案列：
团队退房服务：结账准备
结账服务
迎候宾客 通知查房 核查宾客账户 询问感受 感谢宾客
• 结账准备
• 注意：如果宾客不清楚消费情况，可以在征得宾客同 意后，先打印账单与客人核对，待楼层查房后再结账。
• 4 结账服务 • 1）征询宾客付款方式：如使用信用卡，需再次出
• • • • • • 示信用卡进行核对，如果是抵扣预付金，则需收回 定金收据。 2) 根据宾客付款方式打印好账单并主动向宾客讲解 账单明细，特别是有退款的账单，需将消费总额在 账单上注明，待宾客核实后请其签名确认； 3) 询问宾客是否将打印好的发票、信用卡单、消费 账单订在一起，确认后将其订好装在欢迎信封内， 待楼层查完后再双手呈送给宾客； 4) 宾客只结账不退房，可为其办理暂结账，再收取 相应的杂费预付金。 注意： 1)核对信用卡尤其是外卡时，预授权号码如有英文 字母，输入电脑时必须大写； 2)如果定金收据遗失，需该房间登记的宾客出示有 效证件，填写定金收据遗失说明请当班主管签字后 办理。
• 感谢宾客
• 1）向宾客致谢。
餐饮、康乐收银服务规范：班前准备
结账服务
核单 录单 打印账单 核对报表 上交营业款
1、班前准备
1)核对并领用账单、发票和零钱，准备工作所需物品； 2)打开营业点电脑，将POS机签到，并装好卡纸，检查电 脑、刷卡机及税控机工作是否正常。 3)完成上班次遗留事宜
2 核单
• 注意：
• •
4 打印账单
1）接到服务员结账通知时，先由收银员自查账目并打印， 通过服务员核单后，将账单交由宾客结账； 2）如遇到餐费需打折时，应注意只针对菜品打折，而所有 的软饮和酒水一律不打折 特别提示： 1）检查账单号码与电脑内一致并及 时修改，账单需连号使用； 2）检查单据齐全，有差异则立即要 求服务员更正 。
• 询问感受
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１）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及入 住感受； Ａ）如发现宾客行李较多，应主动询问宾客是否需要行李 服务； Ｂ）在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询住店感 受； ２）对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见反 馈给大堂副理。
• 特别注意 ？
• 感谢宾客
酒店收银员服务规范
前台收银服务规范 餐饮、康乐收银服务规范 、
常用结账方式
散客退房服务：迎候宾客
询问感受
通知查房 核查宾客账户 感谢宾客
结账服务
• 1：迎候宾客
1）收银员在工作中应随时关注宾客。在宾客距前台 收银3m处开始关注，2m处热情礼貌地打招呼； 规范用语：您好，请问有什么可以为您效劳？ 2） 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房 号。 规范用语：请问是*房，登记的是*先生、女士吗？ 注意： 如未能与宾客确认房号，收银员可通过房卡与电脑中 资料进行核对；如仍不能确定，可请客房中心协助 检查房间是否有行李。
• 向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
外币兑换服务：迎候宾客
感谢宾客
核对外币
填制兑换水单
支付
• 1 迎候宾客
• • • 1）员工应随时关注宾客，在宾客距前台收银3m处开始 关注，2m处热情礼貌地打招呼。 特别提示： 根据中国银行汇率，每日7:00~23.00为住店宾客提供外 币兑换服务。 1）确认为住店宾客后，询问其外币名称，如是可兑换 币种，需说明兑换金额不能超过人民币5000元。 2）点清、唱收宾客需兑换的外币名称及金额； 3）鉴别外币真伪。 特别提示 外币有破损或污迹，需请宾客更换。
• 5 询问感受 • 1）在结账过程中可适当询问宾客有无其他服务需求及
• 入住感受； A)如发现宾客行李较多,应主动询问宾客是否需要行李 服务， ♦ 规范用语： 我马上联系礼宾员为您提行李好吗？ B) 在客史档案中查看宾客资料，有针对性地征询其住 店感受； ♦ 规范用语： ① *先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对酒店的 房间还满意吗？ ② *先生/小姐，您下次什么时间来竹海，是否需要我们 为您提前预订好房间？ ③ 您对酒店的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进？ 2) 对宾客的建议表示感谢，待宾客离开后将相关意见 反馈给大堂副理。
5 结账服务
1)根据宾客不同的付款方式为其结账(后附常用的４种付款方 式)，并开具发票； 2)根据宾客的付款方式对电脑中相应台号进行结账处理，结账 时应注意查看台号、金额、日期和班次是否一致，如结错 账应及时联系主管或领班将台号改为“未结”并重新结账 处理； 3如挂房帐在收账单时，账单一定要有客人的签名和房号、电 话号码或单位，且一定要清楚，否则不能收单。 4)如宾客到收银台结账，收银员应起身问候，联系看台员确认 台号及账单，检查无误后礼貌地询问付款方式，结账后将 零钱、发票或信用卡单双手递送给宾客并致谢。
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常用结账方式
• 现金结账：唱收 验钞 • 信用卡结账 （注意） • 签单结账
1 客房挂账：凭房卡签单 2 挂账财务：凭协议签单 找零
核对房卡 核对签名
受理客账 受理挂账
感谢您的关注！
• 2核对外币
• • • • •
2 填制兑换水单
准确填写兑换水单，包括房间号码、币种、金额、当日现钞 买入兑换率、兑换人民币后总金额，如果外币是现钞应将外 币号码写在水单上，请宾客签名确认；
3 支付
将水单第二联与人民币一同呈送给宾客，以便宾客离境时将 剩余人民币兑换成原来的外币。
5 感谢宾客
向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。
仔细审核服务员开出的单据，盖章后留存第一联按台号归 类整理；
特别提示：
在各收银点接收点菜单、酒水单及服务单等，一定要注意， 字迹清晰，不能有任何涂改现象，如果有字迹不清晰或有 涂改的，应退回服务员重新开单。
3、录单
• • 1）将单据输入相应台号： 当班收银员如果在西软pos系统上开错台，需要清单时， 切记不要清台，只需要清单即可，避免把同班其他收银员 的台号清掉，造成不必要的麻烦或损失。 电脑中没有的菜品，一定要核对清楚其价格，按物品分类 录入系统。 将已录入的单据与未录单据分类放好。