B to C电子商务市场中的逆向物流

４再销售。有些返还产 品状态 良好 ， 范， 、 最终建立一个适应现代逆 向物 流业 发
了退货信息记录外 ， 还主要包括有害产品 可 以进行再 次销售。比如， 消费者在网站 展 的 法 律 法规 ， 时 适 当 的 时 候 构 建 强 大 同 的召回 、 期产 品的提醒 等信息数据的收 上购买的包退物 品，不合适 的退给商家 ， 的信息平台， 过 加强逆 向物 流管理链 上各环
、
逆 向物 流 的含 义
最 早 提 出逆 向物 流 这 个 名 词 是 Ｓｏｋ 物流管理来 降低退货与召回损失， ｔ ｃ 提高再
（ ） 高售后服务水平 ， 一 提 妥善 处理 退
首先， 无论 是虚 拟组 织还 是 水 泥加 鼠
在 １９ ９ ２年给美 国物流管理协会的一份研 生循环利用意识 。于是在经济效益、 社会 货 问题 究报告 ， 告指 出， 向物流为一种 包含 效益 、 报 逆 法制规 范的三 重压力下 ， 向物流 逆 了产品退回、 物料替代 、 品再利用 、 物 废弃 问题 愈 发提 到 议 事 日程 之 上 。 处理 、 处理 、 再 维修与 再制造等流程 的物 流活动 。 国物流管理协会对逆 向物流的 物 流 美 标 的 Ｂ ｔ ｏ Ｃ组织，一个零售企 业要 想拥 拥有一个高效 的退货 系统。但是 ， 退货 绝
中 图 分 类 号 ：２ ２ ８ 文 献 标 识码 ： Ｆ５． Ａ
一
把逆 向物流战 略 免地导致 了消费者可能使用 即将 淘汰 的 领域内也慢慢得 以显现 ，
产 品或者不需要的产 品， 并且 随之产生 了 作为其 降低 成本 、 增加顾客满 意、 强化竞
更多的退货和更多的浪费 问题。 争优势的重要手段 ， 也慢慢受 到人们 的瞩 总之 ，为了维护企业 的核心竞争力， 目。如何在 Ｂ ｔ Ｃ的电子商 务市场 中， ｏ 处 提高企业声誉 ， 企业需要通过有效 的逆 向 理好逆 向物流 问题呢 ？
在 线 订 单 追 踪 ；售 出 后 还 应 通 过 电子 邮 修的两类 。 非保修产 品维修是消费者付费 方物流的公司承担逆 向物流管理业务。 由
件 ，传真等方式积极地征询顾客意见 ： 、 解决 问题 的， 以对企业来说 ， ４ 所 真正 的 问 此有些 公司也逐步发展 成为 以逆 向物 流 企业需要认真 管理为主 的专业 化公司 。如 ， 用合适 的方 式实现顾客退货要求 。 通常包 题在于保修 期物 品的回收。 美国 Ｇ ｎ ｏ ｅ ｃ 括在线处理和离线处理两种 ， 前者 当电子 考虑和平衡维修成本和新建成本 。 如戴尔 公司就 是逐步发展起 来的一个 专业化 逆
多 ， 商 品质 量 问题 、 如 递送 对 象 错 误 等 。 也 息误 导的可 能； 二， 其 电子商务市场 中有 比率 。 比如 ， 有些厂商采用零退货的策 略， 有可能是零售商没有使用 修理商服 务， 直 形产品的交 易订购和配送与经营者分离， 不接受零售商的任何退货 ， 而在发货时给
２对 小型企业来说 ， 、 考虑到 自身的经 素， 自身发展逆 向物流存在 困难 ， 则可 以
时限 内有取消订单的权利 ；、 ２ 明确退货规 其进行处理整修、 维修、 再利用 、 再销售或 济 实力 、发展核 心竞争 力等各 方面的 因
１ 重新 整 修 和 再 次 制造 。 论 是 在 传 寻求第三 方逆 向物流 ， 、 无 以保证 退货顺 畅快
■
《 合作经济与科技》 ２ １ 年 ７月号下（ ０１ 总第 ４ １期） ２
毋掀 ｜ ｔ 咿｜ 铀 §
不能处理退货 问题， 消费者只 能是 好奇 的
恐 所 ３ 网络深度参与。 、 可以在 网站上专门 回某某地址 ， 怕是远远不够 的 ， 以很 如Ｂ Ｐ澳大利 亚公 司与 ｗｓｌｔ ｏ ． ｉ ｉ ． ｍａ ｈ ｓｃ ｕ公
悫
％－ ｉ － ｘｒ
Ｉ Ｌ Ｂｔ Ｃ电子商务市场中的逆向物 ｏ
～
口文 ／ 彭
鸣 ，
提要
强调企业有责任管理它们 场中， 获得更多的客户信任和忠诚 呢？波 本文讨论 Ｂ ｔ ｃ电子商务 过 并成为法律， ｏ
包 分 循 市场中的逆 向物 流问题 ， 以期在Ｚ ４研 究 的 包装 废 品 ， 括 收 集 、 类 、 环 使 用 包 士顿公 司发 现缺乏 良好 的退货机 制是 导 ．ｉ Ｇ 装 物。 致顾客拒绝 网上购物的第二大原 因。 随 伴 逆 向物 流这 一问题 时， 当前的电子商务 与
（ 利用 电子商务平 台， 二） 准确 快速 地
３再利用。 、 零部件通常采 用再利用的 处于起步阶段 。但是，在 ＷＴ Ｏ的大环境
获得信 息， 保证逆向物流顺利进行 。 目前 ， 方法， 到达使用寿命 的设备可 以分解为部 下 ， 要想增 强核心能力和 综合实力 ， 不 就
百度文库
逆 向物流 中所面 临的最重要 的 问题 是产 件和最终的零件 。部分零部件 状态 良好 ， 能继续 忽视 电子商务 市场 中的逆 向物 流 品数据信息 的缺乏 ， 因此应该建立为逆 向 它们会被放置在零件仓库 中供 维修使用 。 管理。这不仅 需要市场探索发展 ， 同时也
二 、 ｏ ０电子 商务市 场 中的逆 向 有稳定的顾客群和较低的运 营成本 ， Ｂ ｔ 必须 Ｂｔ Ｃ电子商务市场 成功地 打破 了 非无原则的退货 ， ｏ 首要的是制 定合理的退
定义是 计划 、 实施 和控制原料 、 成品库 半
存、 制成 品和相关 信息 ， 高效和成本 经济 时空界 限、 包括 ：、 定合理的退货价格 。 １制 退 简化 贸易流程 ， 虚拟性 的电 货政策 ， 但 地从消费点到起点的过程 ， 从而达到 回收 子商务市场不稳定性也大大提升了。 主要 货货款 包括按照 原先 的批发价 进行全 额 价值和适当处置的 目的。 向物流逐渐形 原 因是 ： 逆 其一 ， 信息技术 带来的低成本优 退款 和按批发价打掉 一定 的折扣两种 方
比 看客而绝非忠诚 的客户 。同时 ， 尽量避 设置二手交易 内容， 要 更好地获得产品淘汰 多国家都允许顾客将商品交回收集点 ， 免 由于 消费者 一 时冲 动购买产 品导致 的 与进入淘汰等方面的市场实 时信息。 退货情况， 这样在购 买键 旁边创建 一个 取
ａｅ （ ） 三 关注产品生命周期 ， 回产 品 司 和 Ｃ ｈ ｘ公 司 合 作 使 用 居 民 区 内 的便 对返
物流服 务的 Ｉ Ｔ信息系统 ， 提供准确 、 充足 在 电子 商务市场 中可 以直 接体现在 网站 需要政府 部 ｆＸ 现有 的逆 向物 流管 理制 －？ Ｊ 的附加信息 。 １ 信息收集。 向物流 的信息收集除 、 逆
上的二手零部件专栏 内。
度认真研 究， 电子商务 市场进行 有效规 对
零售商在设计购物 网站时 ， 就建立一个在 公司对 于处 在保修期 内的笔记本 电脑 常 向物流管理的公司， Ｐ Ｕ Ｓ公司也接 受退 货
线退货管理 系统 ， 电子零售商凭借系统进 常采用 直接 回收损坏 产品给消费者 予 以 物 流 服 务 。 行处理 。后者通过第三方来实现 的， 比如 调换的办法 ， 但调换的部件也并非是全新 设立退货服务代办点 。 的， 而是来 自集中整修后 的。 从宏观角度来讲 ， 无论是 Ｂ ｔ Ｃ电子 ｏ 商务市场 ， 是现代逆 向物 流 ， 时都 还 还 暂
市 场加 以 结合 。从 逆 向物 流 的 定 义 谈 起 ，
４产品生命周期缩短。 、 电子商务 的出 着 电子商务市场的吸引力加 大， 几乎涉足
０ 结合 Ｂ ｔ ｏ Ｃ电子商务市场的特点，分析 现预示着产 品推 向市场的渠道更 多速度 于零售业 的各 大公司无不 涉足 Ｂ ｔ Ｃ电 逆向物流 的经济价值在这一 虽然消费者选择 增多， 但也 不可避 子商务领域 ， 如何进行 Ｂｔ ｏｃ电子商务市场 中逆向物 更快 ， 流的管理． 关键词： 向物流 ； 逆 电子商务 ； 退货处理
加 ， 品召 回从最 初 的汽车 、 产 电脑 迅速蔓 往往 比正品具有更强的竞争力 ， 占有更多 逆 向物 流网络。 通常 Ｂｔ ｃ的购物 网站都 ｏ 延 到手机 、 家电、 日用 品等各行业。
如 ， 国 １９ 德 ９ １年 《 包装废 品废 除法令》 通 的市场份额， 制造商们 为此承受 巨大的经 应该考虑 以下几个方面： 、 １考虑到退货 的 可能性 。由于消费者看不到实物， 以无 所 那么 ， 商家如何在这一潜力 巨大的市 论购物 网站设计的多么富有吸引力 ， 果 如 ３ 国际和法律 的环境保护要求 。比 济损失 ， 、 严重影响商品的生命周期。
以及使用方法标注得清清楚楚 。比如 ， 注 统市场还是 电子商务市场 ，缺乏最新 功 速 的移动 。同时， 将主要精力放在提 高核
明内衣 购买 慎重 ， 出不 退； 售 产品包装 完 能 ， 但是仍然可 以使 用的产 品， 以放 到 心竞争能力、 营销售管理等方面 上提 高 可 经
好十天 内保退 、 保换， 等等 。 费者拿到产 仓库中以备更新后再次使用 。 消 由于设备功 企业的经济效益 。实际上， 由于电子商务 品后 ， 包装盒中应再次明确具体的退货规 能再生 的生产制造成本低 于制造新 品的 的分散性特 点，其客户遍 布范 围通常 很 定 ；、 ３ 选择 合适 的渠道 ， 保证 消费者购 买 成本， 以不少制造商都使用这种方法 。 所 的商 品能及 时到达 。同时， 供应商应提供 广， 以寻求第三方逆 向物流是大 小企 业 所 很 ２ 维修 。 回的物品有保 修的和非保 都常采用 的方 式， 多公司委 托从事第 三 、 返
接将商 品退回制造商： 也有可能是无缺陷 这些分 离在 给交易提供方便 的同时也 带 予折扣 。实际上， 厂商及零售商可 以协商 退货 ， 飞利浦公 司每年都会 因此造成几 来 了安全的隐患 ： 如 制 定 一 个 合 适 的 退 货 比率 以 平 衡 由 此 产 其三 ， 无形产 品（ 信息商 千万美元的损失 。 品） 的比例大 增， 使用之 前并不知该产 品 生 的成本和收益，提高企业 的竞 争优 势； ２ 供应商产品召回行 为。 品召回制 的质量 如何，一旦消 费者购 买了一 次次 ３ 明确退货责任。在制造商 、 、 产 、 供应商与零 度 源于 ２ ０世纪 六十 年 代 的美 国汽车 行 品， 他便有可能马上转 向替代品市场。此 售商 的合作合同中明确退货 商品的权 属，
成 主 要 可 以分 为 四个 方 面 ： 势 让 产 品入 门障 碍 低 ，大 量 信 息 涌 入 ， 给 式 ， 整退货价格 ， 以使 供应商和零 售 调 可 １ 、消费者退货行为。退货 的原 因很 消 费者 提供参考的 同时也增 加了虚假信 商 的总体利益达到最优 ： 、 ２ 设计最佳退货
消键 ， 让顾客有 改变其主 意 的可 能， 并且 再 处理 。 拟公 司或 网络加实体公 司收到 利店接受回收物 品。 虚 设置服务热线或 Ｅ ａ ，让消费者在一定 返回的物 资和产品之后， 以采用方法对 ｍｉ ｌ 可
则。 网络零售商应 当把有关退货规定张贴 回收 （ 将产品拆 散再进行销售） 。 在 网站里显眼 的位置 ， 同时将商品的特色
业， 目前 许多欧盟成员 国实施 了专 门的法 外 ， 无形产品容易被复制 。市场上常常存 只有详细而 明确 的条款在合 同过程 中得
律， 要求制造 商在知晓其产 品存在缺 陷后 在大量 的赝品 ， 才 盗版光盘 、 非法共享 软件 以体现 ， 能避免 出现纠纷。 采取措施进行召 回。 随着消费者权益 的增 都 是这 类产品 ， 其次 ， 要设计好 电子商务环境下退货 由于价格原 因， 这些产 品