跨境电商-客户服务技巧与纠纷处理PPT幻灯片课件

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处理纠纷
提高买家 满意度的 小技巧
3
5 为买家提供高质量的 商品
4
为买家提供优质的物流体验 （发货速度、物流运送时间、 货物完整与否、送货员的服 务态度、物流跟踪等）
7.2.2 做好二次营销 1．寻找重点客户
分析客户评价 通过商品评价 判断客户的性 格脾气以调整 沟通方式。
分析客户购买记录
通过excel对买 家的订单进行分 类管理，分析买 家购买记录抓住 重点客户
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
卖家如果收到 了差评，认为买家 给自己的评价不公 平，那么在评价生 效后 1 个月内，卖 家可以自主引导买 家修改给自己的评 价，买家可对同一 生效评价在生效后 1 个月内修改 1 次。
7.4.1 评价系统的应用
2．修改差评
对于差评，卖家还应该了解导致差评产生的原因，以及应对方法。一般 来说，可能引起差评的原因有 3 种，详见表。
付费
卖家的标题上写着“Free shipping”，但 由于一些国家的进口政策，仍然需要 买家支付关税，由此导致买家的疑虑
在发商业快递时，要注意填写申报价值， 弄清楚是否还会产生关税，且要提前与买 家沟通好关于关税的问题
买家在全球速卖通上购物无须支付费 信用卡账户出现 用，但是买家在使用信用卡支付的时
4 . 监控管理运营
客服人员直接聆听客户提出的 问题，是团队最先发现问题的 接触点，所以客服人员必须充 分发挥监控管理运营的职能。
2 . 处理产品售后问
在跨境电商交易中，一旦买 家联系客服通常就是买家投 诉，客服应有效解决问题。
3 . 促进产品销售
在跨境电商中，若客服人员 主动促成订单交易，能带来 巨大销量。
导致差评的Fra Baidu bibliotek因
具体表现
应对策略
为了使图片更加美观，在商品图片中
商品图片与实物 添加一些商品本身没有的效果，导致
不符
商品实物与图片在颜色、形状上存在
差别
主动向买家解释原因，并提供商品原图。 此外，在上传商品图片的时候可以多展示 一些不同角度的细节图，尽量让买家对商 品有一个全面的视觉印象
标题上有“Free shipping”，实 际上买家却需要
7.1.2 合格客服应具备的技能
1．专业的行业和产品知识 2．了解跨境电商平台的相关交易规则 3．透彻掌握跨境电商整个行业以及各岗位的工作流程 4．处理问题时妥善控制损失的能力 5．发现潜在大客户的敏锐性 6．了解产品交易的成本预算 7．了解各种付款、物流方式及流程 8．及时发现问题并向上反映的能力 9．与其他部门协调沟通的能力
竞争对手恶意评价
买家利用中差评 胁迫卖家给予额 外的利益
售后沟通
售后沟通主要是客户收到产品之后的一系列问题，包括退 换货问题、买家确认收货以及买卖双方互评。
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.4.1 评价系统的应用
全球速卖通平台的评价 分为信用评价及卖家分项评 分两类。信用评价，是指交 易的买卖双方在订单交易结 束后对对方信用状况的评价。 信用评价包括五分制评分和 评论两部分。
01
02
03
04
买家购买高峰期保 持旺旺在线
态度不卑不亢
7.3.2 询盘沟通模板
售前沟通
售前沟通主要是为客户解答关于产品信息（如价格、数量、 库存、规格型号、用途）、运费、运输等方面的问题，促 使客户尽快下单。
售中沟通
售中沟通主要是发货确认、物流问题，告知客户产品的物 流信息，以让客户掌握产品动向。
额外扣款 候可能由于各家银行对付款手续费有 不同的规定，有的需要支付手续费
提前与买家解释清楚，此额外收费是其他 部门如银行收取的，买家通过 T/T 付款， 买家的银行端需要收取一定的费用
7.4.1 评价系统的应用
3．投诉违规评价
买家的评论与交 易无关，或使用 了不当的语言， 或披露了卖家的 私人信息
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.2.1 提高买家满意度
产品信息尽量描述详 细、完整
1
快速及时的回复询盘 （简洁、礼貌、清晰） 2
与买家保持良好沟通（积 极回应、冷静处理问题）
做好售后服务，及时
7.2.2 做好二次营销 2．选择合适的二次营销时机
在各种节假日，买 家的购买高峰期
在每次有新的优质 产品上线时，宣传 最新产品
有一些产品在特价 销售，做一些让买 家促销活动时
转销型买家上一次 转销估计已经完成， 需要下一次采购时
7.2.2 做好二次营销 3．注意沟通时间点
由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间 8:00～ 17:00），会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然，即使 国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽 量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系 国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大，沟通效果更好。
7.2.2 做好二次营销 4．利用工具主动联系老客户
facebook
旺旺 站内信
留言
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.3.1 询盘沟通的原则
对每一个买家的提问 都要积极回复
注意回复的内容的 细节
第7章
客户服务技巧与纠纷处理 ——以速卖通为例
跨 境 电 商 基 础 与 实 务 课程
目录
Contents
1 跨境电商客服的职能及所需技能 2 做好客户服务的技巧 3 询盘沟通技巧 4 做好信用评价 5 售后服务之纠纷处理
7.1.1 客户服务的职能
1 . 解答客户的咨询
(1) 解答关于产品的问题 （2）解答关于产品服务的 问题
信用评价
• 买卖双方 • 订单交易结束后 • 五分制评分+评分
两部分
卖家分项评分
• 订单结束后 • 匿名方式 • 对商品描述的准确性，
沟通质量及回应速度， 物品运送时间合理性三 方面 • 买家对卖家单向评分
7.4.1 评价系统的应用 1．回复买家的评价
对买家的评价做出积极及时的回复，是保持与买家有效沟通的重要方法， 这样有利于拉近与买家之间的心理距离，与买家形成良性联系。