旅游景区服务管理概述

景区上市经营形式的基本特征
景区的所有权 经营权分离 所有权 分离， （1）景区的所来自百度文库权与经营权分离，所有权属于 国家， 国家通过 景区资源折价的方式获得收益； 国家 ， 国家通 过 景区 资 源折价的方式 获 得收益 ； 景区与特定的旅游服务 业组合在一起 合在一起， （2）景区与特定的旅游服务企业组合在一起， 与上市公司捆绑经营 ， 上市公司对 景区实行 带 与上市公司捆绑经营， 上市公司对 景区 实 绑经营 有 垄 断性质 的市场 化 经营与管理。 现 在企业 制 断性 质 的市 场 经营 与管理。 在企业 与管理 度 经营景区模式有利于旅游 开发和 资 源保护 ， 经营 景区模式有利于旅游开发和 源保护 景区模式有利于旅游 开发 将景区经营与管理职 能分开 管理职能分 为专司管理 司管理职 将景区经营与 管理职 能分 开 ， 作 为专 司管理 职 能的委员 将不必为经营权 效益操心， 为经营权效益操心 能的委 员 会 ， 将不必 为经营权 效益操心 ， 因而 可以实 格的管理。 为经营者 须严格 可以 实 行 严 格的管理 。 作 为经营 者 ， 必 须严 格 挂花建设 在保护的前提下经营 挂花建设，在保护的前提下经营
3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 3)自豪感。旅游需求是在经济发展水平达到一 自豪感 经济发 定程度后才能产 出游， 明其经济 定程度后才能产生。能够出游，说明其经济 收入较 可以说 旅游是人类的精神需求。 收入较高。可以说，旅游是人类的精神需求。 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 在旅游景区。旅游者是服务的受体，容易产 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发 经济发展 生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发展 水平差距很大时 游客的逆境承受能力较 水平差距很大时，游客的逆境承受能力较差。
旅游景区服务管理概述
教学目的： 教学目的：
了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念； 了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理 解旅游景区服务与管理的主要内容； 解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景 区服务与管理的基本模式。 区服务与管理的基本模式。
教学重点、难点： 教学重点、难点：
旅游景区服务与管理的基本理念； 旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服 务与管理的基本模式。 务与管理的基本模式。
2．景区服务与管理的基本点
景区服务与管理立足于两个基本点： 景区服务与管理立足于两个基本点 ： 一个基本 点是科学的服务与管理理论 点是科学的服务与管理理 论 ， 另一个基本点是 景区所面临 的客观 条件。 个景区所面临 景区所面 临 的客 观 条件 。 每 个景区所面 临 的内 部和外部条件都不相同， 部和外部条件都不相同 ， 景区服务与管理正是 针对不同的 实际情况 。 采用不同的方法和技巧 针对不同的实际 情况。 不同的 实际 情况 以 实现景区的管理目标 。 脱离景区的实际情况， 实现 景区的管理目标 脱离景区的 实际情况 ， 景区的管理目 实际 情况 任何管理都不可能成功。 任何管理都不可能成功。
1．游客的基本特征
旅游者在其长期居住地与在旅游景区的行为 旅游者在其 长 期居住地与在旅游景区的行 为 方 心理感受是有区别 应该将旅途中的游 式 、 心理感受是有区 别 的 。 应该 将旅途中的游 客作为 特殊人群对 研究它们 的行为 客作 为 ～ 类 特殊人群 对 待 ， 研究它 们 的行 为 特 征 1 ) 陌生、戒备。初到景区时，环境是陌生的， 陌生、 戒备。 初到景区时 ， 环境是陌生的， 人是陌生的， 人是陌生的 ， 游客最初表现的是戒备和不信任 服务者应在最短的时间内取得游客的信任。 感 ， 服务者应在最短的时间内取得游客的信任 。 。 2)兴奋 游客出去旅游是为 兴奋。 求快乐 2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇 感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。 在最初到达景区时 感到新奇，十分兴奋。 兴奋 景区情况不甚了解，其行为 对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理 性的，就需要管理者适时地引导 性的，就需要管理者适时地引导。
4．市场为导向 场为导向
景区以市 场为导 向 进 行 产 品的生 产 和 销 售 ， 主 要的依据就是游客的需 求 。 景区管理要研究市 场 的 现实 状况和 阶 段状 况 ， 设计 出市 场 需要的 产 品 ， 作 为 景区的市 场 定位。 定位。
5．景区服务与管理的核心是服务与管理 提供者操作技能、行使职能 提供者操作技能、行使职能 在景区中一部分人发挥 管理功能 在景区中一部分人 发挥管理功能 ， 一 发挥 管理功能， 部分人发挥服务或业务 发挥服务或业务作 功能。 部分人 发挥服务或业务 作 业 功能 。 景 区的服务与管理就是利用策划、 操作、 区的服务与管理就是利用策划 、 操作 、 维护、 决策、 组织、 智慧、 协调、 维护 、 决策 、 组织 、 智慧 、 协调 、 控 制等技能、 实现景区的目 景区的目标 制等技能、职能实现景区的目标。
旅游景区服务与管理者的对 旅游景区服务与管理者的对象主要包括以 下内容： 下内容： 人力：员工的能力、态度、情绪、士气、 1)人力：员工的能力、态度、情绪、士气、绩 效评价等。 效评价等。 2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等 物力：景区的设施设备、旅游资源、 。 信息：市场信息、竞争情况、经营报表、 3)信息：市场信息、竞争情况、经营报表、管 理报表等。 理报表等。 4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。 形象：景区的视觉形象、产品定位等。
2．游客管理的基本内容
在游客管理中除了做好基本设施的建设 在游客管理中除了做好基本设施的建设外， 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产 主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生 矛盾，更不会出现相互推诿 扯皮的现 矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。
1．体制创新：所有权与经营权相分离 体制创 所有权 经营权相分离 明确地方政府的产权代表者地位， 明确地方政府的产权代表者地位，使 产权代表者地位 地方政府承保护之重，负发展之 展之责 地方政府承保护之重，负发展之责， 也得资源之利，这样才能使 才能使对 也得资源之利，这样才能使对景区的 公共管理真正落到实处 实处。 防止条块 公共管理真正落到实处。为防止条块 分割等现象的出现 各景区应 分割等现象的出现，各景区应在政府 领导下 立一个统一的管理机构， 的领导下设立一个统一的管理机构， 将各利益主体组织起来， 组织起来 将各利益主体组织起来，通过各利益 主体的博弈来解决外部性问题 问题。 主体的博弈来解决外部性问题。
景区的内外部条件有： 景区的内外部条件有： 外部因素。 包括国家的综合形势、 政策、 1 ) 外部因素 。 包括国家的综合形势 、 政策 、 社会环境、 区域经济情况、 城市情况、 社会环境 、 区域经济情况 、 城市情况 、 风俗民 游客消费习惯、 市场状况、 情 、 游客消费习惯 、 市场状况 、 景区当地政府 对景区的政策、 景区和当地政府各部门的关系、 对景区的政策 、 景区和当地政府各部门的关系 、 景区和客源单位的关系等。 景区和客源单位的关系等。 内部因素。 包括体制、 2 ) 内部因素 。 包括体制 、 投 资 者 、 景区性 景区经济实 经济实力 景区管理者素质 景区设 质 、 景区 经济实 力 、 景区管理者素 质 、 景区 设 设备条件 景区员 工素质 景区地理位置、 条件、 施 设备 条件 、 景区 员 工素 质 、 景区地理位置 、 景区的品牌、知名度和社会形象等。 景区的品牌、知名度和社会形象等。
二、旅游景区服务与管理的内涵
1．旅游景区服务与管理的主体和客体
旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成： 旅游景区服务与管理作为一个统一体由两个方面组成： 主体和客体。主体和客体形成一对矛盾， 主体和客体。主体和客体形成一对矛盾，无论服务或管 理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用， 理总是主体对客体的作用，客体又对主体产生反作用， 因而促进服务或管理的发展。 因而促进服务或管理的发展。景区服务与管理的客体就 是景区实体，包括景区人、 信息、形象、 是景区实体，包括景区人、财、物、信息、形象、景区 的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。 的市场和业务，以及与景区业务和效益相关的所有方面。 简单说， 简单说，景区服务与管理的客体就是景区服务与管理的 对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人，通过人 对象和内容。景区服务与管理主体的核心是人， 这一生产力中最活跃、 这一生产力中最活跃、最积极的因素去对管理的对象和 内容的其他方面进行服务与管理。 内容的其他方面进行服务与管理。
3．景区的内外部条件
景区的内外部条件是指对 景区服务与管理有影 景区的内外部条件是指对 响的各种 因素。 景区行业 响的各 种 因素 。 景区行 业 是一个受内外部条件 影响较 大的行业 内部和外部因素的变 影响 较 大的行 业 ， 各 种 内部和外部因素的 变 化 都会对景区的发 生影响。 都会对景区的发展产生影响。
6．景区服务、管理的目的是三效益有机结合 景区服务、
景区管理的目的是效益。 景区管理的目的是效益。景区的效 益包括社会效盆、经济效益和生 效益和生态 益包括社会效盆、经济效益和生态 效益。 效益。
第二节 旅游景区服务与管理的 基本内容 一、游客服务与管理
游客是旅游活动 的主 题 ， 是旅游景区的 “ 主 游客是旅游活 动 的主题 是旅游景区的“ 角 ” 。 从商 业 理 论 和 实 践上 说 ， 他 们 是 “ 上 旅游景区的大部分工作都是围绕 围绕着游客 帝 ” 。 旅游景区的大部分工作都是 围绕 着游客 行的， 但游客同样 需要管理。 进 行的 ， 但游客同 样 需要管理 。 在旅游景区内 游客也必须 遵循一定的法规 、 原 则 、 道德标 准 游客也必 须 遵循一定的法 规 道德标 和行为 准 则 。 如何做好游客的管理和服务是旅 和行为 如何做好游客的管理和服 务 游景区的核心工作之一。 游景区的核心工作之一。
二、当地居民服务与管理
当地居民是旅游景区的“ 当然主人” 当地居民是旅游景区的 “ 当然主人 ” 。 他 们长年生活在景区附近， 们长年生活在景区附近 ， 对当地状况也十分了 当地居民对旅游业的态度， 解 。 当地居民对旅游业的态度 ， 对游客的态度 直接影晌景区旅游业的发展。 一般而言， 直接影晌景区旅游业的发展 。 一般而言 ， 居民 的心理出于这样的状态， 即好奇——接受 接受—— 的心理出于这样的状态 ， 即好奇 —— 接受 —— 反感。 反感。 另外， 当地居民的文化传统 也最容易与现 传统也最容易与 另外 ， 当地居民的文化 传统 也最容易与 现 代文化发 生冲突。 们还是景区受益群 代文化 发 生冲突 。 同 时 ， 他 们还 是景区受益群 体之一。 当地居民与旅游业 体之一 。 当地居民与旅游 业 之 间 的矛盾在世界 著名旅游地——夏威夷已 经 表 现 得很突出 。 有 夏威夷已经 得很突出。 著名旅游地 夏威夷已 的当地居民组织甚至公开反对游客的到来 的当地居民组织甚至公开 组织甚至公
第一节 旅游景区服务与管理概述
一、旅游景区服务与管理的概念
旅游景区服务与管理就是指服务与管理提供者 通过有效运用景区的人力、 物力、 财力、 通过有效运用景区的人力 、 物力 、 财力 、 信息 等资源， 达到景区的工作目标的活动， 等资源 ， 达到景区的工作目标的活动 ， 也可以 这样认为： 景区服务与管理主要是通过行政、 这样认为 ： 景区服务与管理主要是通过行政 、 经济、 法律的方法， 经济 、 法律的方法 ， 将旅游景区视为一个开放 的完整系统，开发、 利用、 保护旅游资源， 的完整系统 ， 开发 、 利用 、 保护旅游资源 ， 调 控旅游景区的运行机制， 控旅游景区的运行机制 ， 开展和组织各级丰富 多彩的旅游活动， 多彩的旅游活动 ， 创造显著的社会效益和经济 效益。 效益。
2．机制创新：现代企业制度经营模式 机制创 代企业制度经营模式 经营
旅游景区市场 经营一般主要由景区部分项 旅游景区市场化经营一般主要由景区部分项目 一般主要由景区部分 施市场 经营，景区上市经营和景区经营 经营和景区 或设施市场化经营，景区上市经营和景区经营 形式。其中，景区上市经营较为 经营较为普 权拍卖三种形式。其中，景区上市经营较为普 景区上市经营是伴随着我国旅游业 经营是伴随着我国旅游 遍。景区上市经营是伴随着我国旅游业和资本 市场的发展而出现的一种新的景区经营形式。 展而出现的一种新的景区经营形式。 经营形式