组织行为学 沟通
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• 3.2.2小道消息特点：
• 1）传递方向自由，并可跳过权力等级，不受管理层控制 • 2）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信 • 3）它在很大程度上有利于人们的自身利益，能满足群体
成员的社会需要
3.2.3小道消息产生的背景
• 研究表明，当情境对我们来说十分重要，但又 模棱两可时，易激起人们的焦虑情绪。此时，小 道消息容易产生。
机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或 者去听信息。
• 3）信息超载 • 当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出
现了信息超载
• 4）情绪 • 接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极
端的情绪都可能阻碍沟通的效果
• 5）语言 • 同样的词汇对不同的人意义不同。年龄、
教育和文化背景是这个方面的三个最主要 影响变量。
• 研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式 渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。
3.2.6 降低小道消息负面作用的措施
• 1）公布进行重大决策的时间安排 • 2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和
行为 • 3）对于当前觉和未来的计划，在强调其积极一面
的同时，也指出其不利的一面。 • 4）公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜
的距离
• 物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、
照明
• 时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时
间和地位上的关系
• 沟通方式
2 组织沟通
• 研究表明，群体信息和意见沟通都有不 同的结构模式。其中正式群体和非正式群 体各自都有一些典型的网络结构。
• 沟通的网络：指的是沟通的结构，是信息 流动的通道。
干扰：噪音
发送者 信息 编码
信号
渠道
信号 译码
信息 接收者
反馈
1.4 沟通的方式
（1）按信息流动的方向分类： ①下行沟通：(自上而下的沟通)。在群体或组 织中，从一个水平向另一个更低水平进行的 沟通称为自上而下的沟通。 ②上行沟通：(自下而上的沟通)。自下而上的 沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水 平的沟通。 ③平行沟通：是沟通发生在同一工作群体成员 之间或同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员 之间。
• 例如：人事任命，结构重组等
•
3.2.4小道消息的作用
• 小道消息具有过滤与反馈的作用，它使管理
认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可 以利用非正式渠道传递消息，使之起到正式渠道 起不到的作用。
3.2.5 小道消息现有研究
• 现有研究表明，尽管小道消息是信息来源的的一个 重要途径，但是仅有10%的管理的人员担任联络 员的角色，即将信息传递给他人。例如，当一个经 营人员辞职时，81%的经营人员知道此事，但只 有11%的人将给消息传递给其他人。
领导者之间良好人际关系的关键
• 4）信息 • 沟通是正确决策的前提和基础
1.2 沟通的特点
沟通的特点
随时性
双向性
情绪性
互赖性
1.3 沟通过程
一般是五"W"要素：who, what, which channel, to whom,
what effect
信息的表达；信息的畅通；信息的理解；信息的反馈；
4.有效沟通的障碍
• 1）过滤(filtering) • 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对
接受者更为有利。 • 如果一名管理者告诉上级的信息都是上级
想听到的，这名管理者就是在过滤信息
• 产生： • 组织纵向层级越多，过滤的机会就越多 • 只有存在地位上的差异，过滤活动就存在
• 2）选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动
2.1组织沟通应该遵循的原则
（1）准确性原则。 （2）完全性原则。 （3）时效性原则
3 沟通网络的类型
1、正式沟通网络(formal networks) 一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关 的信息沟通；
2、非正式沟通网络(informal network) 常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运 动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟 通满足群体成员的社会需要。
• 6）沟通恐惧 • 总有一些人（约占总数的5%--20%）有
某种程度恐惧
4.1 沟通障碍消除途径
① 重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通 ② 从技术上发展信息沟通 ③ 正确运用语言文字 ④ 积极倾听及建设性反馈 ⑤ 适当进行重复 ⑥ 恰当安排时间
• 4）Y式网络：又称秘书关键式，是兼有链式和轮 式特点的沟通网络
• 5）全通道式网络：允许所有群体成员相互之间进 行积极的沟通
• 从权力结构来划分：
• 1）轮式代表：集权 • 2）环式代表：分权 • 3）链式代表：分层 • 4）Y式代表：秘书受领导者委托负责沟通 • 5)全通道代表：民主参入
3.1.2 正式沟通网络及有效性指标
3.1.3 不同沟通网络对行为的影响
沟通特点
轮式
链式
圆式
解决问题速度
快
次快
正确性
高
高
领导者的突出 非常显著
相当显著
士气
非常低
低
群体组织专业 迅速组织化且 缓慢组织化
化Baidu Nhomakorabea
其组织稳定 组织相当稳定
慢 低 不显著 高
不易组织化
3.2 非正式沟通网络
• 3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组 织系统，而是私下的、非正式系统的沟通， 常常被称之为---
• 第十一章 沟通
1.沟通 2.组织沟通 3.组织沟通类型 4.组织沟通障碍
1. 什么是沟通
• 1.1 定义：是信息的传递和理解，是信息 发送者通过沟通渠道把信息传递给其他人 的活动过程。
• 1.2 定义：是组织中的群体成员运用一定 的载体相互交流信息、传递感情的过程。
1.1 沟通的功能
• 1）控制 • 沟通是统一员工思想和行为的工具 • 2）激励 • 沟通促使员工团结和努力的基础 • 3）情绪表达 • 沟通是在组织成员之间，特别是领导者之间和被
3.1 正式沟通网络 定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作 有关的信息沟通
3.1.1 五种基本沟通网络
链式
Y式
M
M
M
轮式
M
环式
M
注：M 为主管 为成员
全渠道式
M
• 1）链式网络：严格遵循组织的命令系统。
• 2）环式网络：相当于链式网络的封闭控制结构
• 3）轮式网络：把领导者作为所有群体沟通的核心
按信息流动方向划分的沟通的类型：
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
下行沟通 上行沟通 平行沟通
（2）按信息流动的媒介分类：
①口头沟通：口头沟通的形式很多，如会谈、 电话、会议、广播、对话等等。
②书面沟通：书面沟通的形式也很多，例如， 通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、 书面总结、汇报等等。
测所引起的焦虑程度低
3.2.7 非正式沟通渠道的形式
M
M
M
单链式
流言式 偶发式
集束式等
小道消息传播不仅速度快，而且往往是一 些固定的人。
• 1）单链式：通过一传一直到最后的接受者
• 2）流言式：消息由一个人主动传递给其他 一些人
• 3）偶发式：消息由一个人偶然传递给另一 人，又随机传给其他人
• 4)集束式：一个人将消息由选择地传给他 的一个朋友，他的朋友又选择地传给别人
③非语言沟通：它是指使用如非语言文字符号 进行信息交流的沟通方式。主要包括身体语 言沟通形式、副语言沟通形式和空间利用的 沟通形式。
非言语沟通
• 身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动 • 个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等 • 语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等 • 空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话
• 1）传递方向自由，并可跳过权力等级，不受管理层控制 • 2）大多数员工认为它比正式沟通渠道更可信 • 3）它在很大程度上有利于人们的自身利益，能满足群体
成员的社会需要
3.2.3小道消息产生的背景
• 研究表明，当情境对我们来说十分重要，但又 模棱两可时，易激起人们的焦虑情绪。此时，小 道消息容易产生。
机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或 者去听信息。
• 3）信息超载 • 当需要处理的信息超过我们的加工能力时，就出
现了信息超载
• 4）情绪 • 接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极
端的情绪都可能阻碍沟通的效果
• 5）语言 • 同样的词汇对不同的人意义不同。年龄、
教育和文化背景是这个方面的三个最主要 影响变量。
• 研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式 渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。
3.2.6 降低小道消息负面作用的措施
• 1）公布进行重大决策的时间安排 • 2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和
行为 • 3）对于当前觉和未来的计划，在强调其积极一面
的同时，也指出其不利的一面。 • 4）公开讨论事情的最差可能，这肯定比无言的猜
的距离
• 物质环境：建筑和房间设计、家具和其他物品、内部装潢、清洁、
照明
• 时间：早到或迟到、让他人等待、在时间知觉上的文化差异、在时
间和地位上的关系
• 沟通方式
2 组织沟通
• 研究表明，群体信息和意见沟通都有不 同的结构模式。其中正式群体和非正式群 体各自都有一些典型的网络结构。
• 沟通的网络：指的是沟通的结构，是信息 流动的通道。
干扰：噪音
发送者 信息 编码
信号
渠道
信号 译码
信息 接收者
反馈
1.4 沟通的方式
（1）按信息流动的方向分类： ①下行沟通：(自上而下的沟通)。在群体或组 织中，从一个水平向另一个更低水平进行的 沟通称为自上而下的沟通。 ②上行沟通：(自下而上的沟通)。自下而上的 沟通是在群体或组织中从低水平流向更高水 平的沟通。 ③平行沟通：是沟通发生在同一工作群体成员 之间或同一等级的工作群体成员之间，同一 等级的管理者之间以及任何等级相同的人员 之间。
• 例如：人事任命，结构重组等
•
3.2.4小道消息的作用
• 小道消息具有过滤与反馈的作用，它使管理
认识到哪些事情员工认为很重要，管理者甚至可 以利用非正式渠道传递消息，使之起到正式渠道 起不到的作用。
3.2.5 小道消息现有研究
• 现有研究表明，尽管小道消息是信息来源的的一个 重要途径，但是仅有10%的管理的人员担任联络 员的角色，即将信息传递给他人。例如，当一个经 营人员辞职时，81%的经营人员知道此事，但只 有11%的人将给消息传递给其他人。
领导者之间良好人际关系的关键
• 4）信息 • 沟通是正确决策的前提和基础
1.2 沟通的特点
沟通的特点
随时性
双向性
情绪性
互赖性
1.3 沟通过程
一般是五"W"要素：who, what, which channel, to whom,
what effect
信息的表达；信息的畅通；信息的理解；信息的反馈；
4.有效沟通的障碍
• 1）过滤(filtering) • 指发送者有意操纵信息，以使信息显得对
接受者更为有利。 • 如果一名管理者告诉上级的信息都是上级
想听到的，这名管理者就是在过滤信息
• 产生： • 组织纵向层级越多，过滤的机会就越多 • 只有存在地位上的差异，过滤活动就存在
• 2）选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动
2.1组织沟通应该遵循的原则
（1）准确性原则。 （2）完全性原则。 （3）时效性原则
3 沟通网络的类型
1、正式沟通网络(formal networks) 一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关 的信息沟通；
2、非正式沟通网络(informal network) 常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运 动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟 通满足群体成员的社会需要。
• 6）沟通恐惧 • 总有一些人（约占总数的5%--20%）有
某种程度恐惧
4.1 沟通障碍消除途径
① 重视双向沟通：自上而下、自下而上、平行沟通 ② 从技术上发展信息沟通 ③ 正确运用语言文字 ④ 积极倾听及建设性反馈 ⑤ 适当进行重复 ⑥ 恰当安排时间
• 4）Y式网络：又称秘书关键式，是兼有链式和轮 式特点的沟通网络
• 5）全通道式网络：允许所有群体成员相互之间进 行积极的沟通
• 从权力结构来划分：
• 1）轮式代表：集权 • 2）环式代表：分权 • 3）链式代表：分层 • 4）Y式代表：秘书受领导者委托负责沟通 • 5)全通道代表：民主参入
3.1.2 正式沟通网络及有效性指标
3.1.3 不同沟通网络对行为的影响
沟通特点
轮式
链式
圆式
解决问题速度
快
次快
正确性
高
高
领导者的突出 非常显著
相当显著
士气
非常低
低
群体组织专业 迅速组织化且 缓慢组织化
化Baidu Nhomakorabea
其组织稳定 组织相当稳定
慢 低 不显著 高
不易组织化
3.2 非正式沟通网络
• 3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组 织系统，而是私下的、非正式系统的沟通， 常常被称之为---
• 第十一章 沟通
1.沟通 2.组织沟通 3.组织沟通类型 4.组织沟通障碍
1. 什么是沟通
• 1.1 定义：是信息的传递和理解，是信息 发送者通过沟通渠道把信息传递给其他人 的活动过程。
• 1.2 定义：是组织中的群体成员运用一定 的载体相互交流信息、传递感情的过程。
1.1 沟通的功能
• 1）控制 • 沟通是统一员工思想和行为的工具 • 2）激励 • 沟通促使员工团结和努力的基础 • 3）情绪表达 • 沟通是在组织成员之间，特别是领导者之间和被
3.1 正式沟通网络 定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作 有关的信息沟通
3.1.1 五种基本沟通网络
链式
Y式
M
M
M
轮式
M
环式
M
注：M 为主管 为成员
全渠道式
M
• 1）链式网络：严格遵循组织的命令系统。
• 2）环式网络：相当于链式网络的封闭控制结构
• 3）轮式网络：把领导者作为所有群体沟通的核心
按信息流动方向划分的沟通的类型：
A
B1
B2
B3
C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9
下行沟通 上行沟通 平行沟通
（2）按信息流动的媒介分类：
①口头沟通：口头沟通的形式很多，如会谈、 电话、会议、广播、对话等等。
②书面沟通：书面沟通的形式也很多，例如， 通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、 书面总结、汇报等等。
测所引起的焦虑程度低
3.2.7 非正式沟通渠道的形式
M
M
M
单链式
流言式 偶发式
集束式等
小道消息传播不仅速度快，而且往往是一 些固定的人。
• 1）单链式：通过一传一直到最后的接受者
• 2）流言式：消息由一个人主动传递给其他 一些人
• 3）偶发式：消息由一个人偶然传递给另一 人，又随机传给其他人
• 4)集束式：一个人将消息由选择地传给他 的一个朋友，他的朋友又选择地传给别人
③非语言沟通：它是指使用如非语言文字符号 进行信息交流的沟通方式。主要包括身体语 言沟通形式、副语言沟通形式和空间利用的 沟通形式。
非言语沟通
• 身体动作:手势、面部表情、眼神、四肢或身体任何部位的运动 • 个人身体特征:身高、体形、体重、头发和皮肤颜色等 • 语言：声音质量、音量、说话速度、定调、流畅程度、笑等 • 空间的使用：人们使用和知觉空间的方法，如座位的安排、谈话