浅析酒店暗访检查制度

浅析酒店暗访检查制度

浙江经济职业技术学院酒店一班潘宁45010932

摘要

酒店行业是一种实践性非常强的服务行业，同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高，最终必然体现在服务实践的细节之中。暗访是一种高效的现场管理手段，通过神秘顾客的专业暗访，往往能够自然、真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提升空间的新式“武器”。

酒店业建立了服务质量互检网，目的是利用酒店业自身的资源，消除服务中的薄弱环节，提高杭州酒店业的服务质量，加强行业自律性。质量互检的主要手段就是暗访。采用明查、暗访、普查、抽查的方法，检查酒店的服务质量，本文主要以暗访的性质、暗访的优势、针对暗访中可能存在的问题及暗访的发展现状等几方面来分析了暗访检查制度。

前言

在旅游业飞速发展的今天，宾馆酒店的数量和各酒店的硬件软件的配备都达到了一个前所未有的高度。但是，随着旅游业不断升级，以及各界人士对宾馆酒店的服务要求不断上升，宾馆酒店的投诉也时有发生，尤其在市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟中，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。宾馆酒店为了生存和效益，也千方百计改进服务，提高质量。因此，通过互检形式，对酒店业定期的进行暗访，符合了当代旅游业飞速发展的需要。

一．暗访的概念

对于暗访的概念，业界有很多不同说法。《中华人民共和国旅游涉外饭店星级暗访制度》，第二十九条暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。第三十条根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。以及杭州市《余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则》规定“实施细则规定如下：

1.检查标准：GB/T14308-2003《中华人民共和国旅游饭店星级标准》、行业法规等；

2.检查内容：酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施设备维护保养、服务质量、员工行为规范等。

3.检查周期：按互检网排班表，每月相互检查一次，具体检查时间根据各饭店成员自行确定，必须在月度会前检查完毕，每年安排一次相互间的明查工作。

4.检查方式：以明查暗访为主

根据上面的有关说明及暗访目的和过程，由此本人对暗访进行了以下的定义——暗访是酒店为了提高服务水平，自行承担一定费用，由本酒店以外人员来本酒店消费的方式参与检查酒店文化、消防安全、环境、卫生、节能、环保、设施

设备维护保养、服务质量、员工行为规范等，并在暗访后给予反馈的一种管理活动。

如果从广义角度上看，暗访可以分为三种形式：

一是酒店自己派人暗访酒店

二是酒店派人暗访别的酒店，可以在互检中学习对方的长处，取长补短。向好的学习，达到了共同提高的目的。

三是星级酒店评估，省旅游局派检查员进行暗访。据《中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定检查员制度》第六条检查员应具有较丰富的饭店业务知识、全面掌握《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准，在暗访检查时实事求是、大胆工作、抛开情面、敢于冲剌，查问题一针见血。不仅要有深度广度，而且要有力度。能帮助酒店改进工作，提高服务质量。

它的基本操作，可以包括以下三方面：

（1）聘请学校相关专业人员暗访酒店。这类人员在受邀暗访时基本上是从自身的角度来看待酒店的服务质量。

（2）一些经过专业系统培训的暗访员来酒店暗访。因为都是本行业同人，所以这类暗访员对行业规则、标准和要求均十分熟悉和敏感。因此，容易在一些细小问题上立竿见影，是一种行业管理检查的延伸和补充。

（3）聘请少部分非酒店相关专业人员进行暗访。这一类暗访人员的优势在于看问题完全是从客人角度来评价酒店的服务与管理。

二．暗访的优势

（1）可以看到更真实的一面，尤其是员工的表现方面，他们在管理人员面前一定会服务到位，细致入微，而在客人面前往往会出现一些服务上的差错。越来越多的饭店重视饭店形象，树立品牌效应，各饭店员工的仪表仪容符合规范要求，特别是服装，统一规范。有声服务微笑服务就会普遍存在问题，在接受饭店管理培训的时候员工会重视服务礼节，而在培训过后则会同样出现服务上的不到位，呈现出了酒店不足的方面。

（2）对员工的服务态度有一定的督促作用：服务人员在不知道暗访人员的真实身份下，就不容易分辨客人与暗访人员，因此在服务过程中，会时时刻刻保持良好的服务态度。酒店人员的服务意识和服务态度的好坏直接影响酒店的利益，服务人员能不断提高服务意识，改善服务态度有利于酒店的的发展。

（3）提高管理水平：这可分为三种情况来讲。第一种就学校聘请来的相关专业人员在经过暗访后，对酒店管理提出的一种新的看法。第二种是就暗访员调查酒店后给予的评价。第三种是就专业人员对暗访调查后得出的一种新思路。这三种暗访增加管理的新思维，从而提高了管理水平。一些问题当事人可能视而难见，而检查者是带着“有色”眼睛去看的，所以容易发现一些蛛丝马迹。同时反馈迅速，便于管理人员及时改进和提高。

（4）是一种可以避免管理冲突的管理方法，暗访人员在对酒店进行暗访过程中，不会因为利益问题或不想开罪人的思想，而对结果不如实反映，所以可以避免一系列的利益冲突。

三．可能存在的问题

1、一般去四、五星级酒店消费的客人，是知识层面和个人修养都一般以上的人，因此服务员在为此类客人服务时，出现差错或稍微不好的情况时，客人都不会太追究，他们是属于不太会挑剔的客人，而聘请的人去对酒店暗访，因为他们收了一定的费用，所以一定要找酒店的不足之处，也是种爱表现自己的行为。因此服务标准就有出入。

由于是暗访，所谓旁观者清，更能在对方不知情的情况下，看出对方在管理上的真功夫硬本领以及容易疏忽的地方。

2、不同酒店成立的时间有长短，暗访员在暗访过程中会对一些设备不满意，酒店的某些硬件是变更不了的，这样就会有出现某些标准的不一致。

3、增加管理成本。根据《四川省星级饭店评定检查员管理实施意见（试行）》中第四条星评员工作守则第四点：（星评员应该）轻车简从，厉行节约，反对铺张浪费。除统一安排外，在保证检查效果的前提下，按检查项目自主选择在受检饭店的用餐形式和娱乐项目，三星及以下星级或申评星级饭店其消费标准不应超过100元/人次，四、五星级或申评四、五星级饭店其消费标准不应超过200元/人次，娱乐项目一天不超过3个；暗访饭店星评检查员只能住标间或单间。杭州余杭区旅游饭店服务质量互检网实施细则中第二条规定：受检方提供客房一间，一宿两餐，餐标200元内。无论多少总会损失些经济利益。虽然有规定，但是也总免不了有些暗访员铺张浪费的行为。

四．暗访的功用

1.发现服务细节问题

处于酒店业一线服务现场的服务员，常常陷入“不识庐山真面目，只缘身在此山中”的封闭境况，难以发现自己工作中的缺陷和可以改进的地方，一些习以为常的错误做法，日复一日地重复着。如果没有跳出“庐山”之外的管理人员现场督导，很难纠正服务员的错误。而此类问题，专业的暗访人员一般很容易发现，并由此上溯分析判断酒店在培训、督导、管理、激励、企业文化等方面的问题。

2.发现出品质量问题

酒店出品是否受欢迎，是由顾客决定的。而酒店厨师大多比较自负，认为自己烹制的菜都是好的，或者已经形成一种惯性思维，较少从顾客的角度来思考问题。这对提高菜品质量、创新菜品和提供个性化的服务会带来很大的阻碍。暗访人员是一种特殊的顾客，一方面以顾客的身份在消费，另一方面又以一个管理者的意识在考查自己正在消费的服务项目，因此比较容易从消费者的角度发现菜品的问题，然后从管理者的角度提出有价值的改进建议。

3.发现培训督导问题

所有的问题，第一步都要归结到培训和督导，尤其是督导环节。在质量管理学上，有一个著名的PDCA“戴明循环”模式：每一个质量管理过程，都依次经过计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段，这四个阶段不断地循环,从而保证产品质量像“爬楼梯”一样不断提高。但是很多企业，都重于Plan，轻于Do，淡于Check，忽略Action，这是一个典型的“虎头蛇尾”的过程。酒店、餐馆存在的服务质量问题，绝大多数原因在于“C”“A”环节做不好，即督导不到位。暗访者相当于酒店、餐馆的编外督导员，能够非常有效地协助酒店解决这个