导游服务工作程序-全陪

• 2、物质准备：身份证、导游证、接 待计划、旅游宣传册、行李牌、旅游 公司徽章、全陪日志及所需生活用品、 结算单据、支票和借款等。
• 3、与地接社的联系
• （二）首站（入境站）接团服务 • “殷勤好客，服务领先”是全陪应该遵守
的原则 • 1、接站准备：全陪与地陪商议碰头地点和
出发时间，一同前往机场迎接入境旅游团。 • 2、携带必要的证件和资料 • 导游证、接待计划、旅行社导游旗等，提
地陪 准备工作 接站服务 入店服务 核对、商定日程 观光、游览服务 其他服务
送站服务 扫尾工作
全陪 服务准备、 首站（入境）接团服务、 入店服务、 核对、商定行程， 各站服务， 离站服务， 中途服务， 末站（离境站）服务， 结尾工作（售后服务）。
• （一）服务准备 • 1、熟悉接待计划：接团后，首先阅读接待计划及相关
• 全程陪同导游人员是指接待方旅行社派遣或 聘用的，负责为跨省、区、市范围旅游的旅 游者提供全程导游服务的人员。
• 全陪处于导游工作的中心，起着保证中外旅 行社和国内各接待社之间的联络、保证旅游 活动的连贯性和多样性。
• 全陪的服务程序：服务准备、首站（入境） 接团服务、入店服务、核对、商定行程，各 站服务，离站服务，中途服务，末站（离境 站）服务，结尾工作（售后服务）。
• 3、把握旅游者的动向： • 关注旅游者的动向，做好旅游团活动期间的断后工
作，以免旅游者走失或发生意外。 • 4、做好提醒工作，认真处理突发事件： • 提醒旅游者注意人身和财务安全，提醒他们保管好
财务、证件，注意饮食安全，尽量杜绝不安全因素。 如突发意外，协助地陪依靠地或部门查找，另一方面及时报告组团社。 如确系失窃贵重物品，则应办理有关保险索赔手续， 丢失证件应帮助失主重新申领。 • 5、旅游者的购物参谋 • 全陪与旅游者朝夕相处，旅游者通常比较信任全陪， 有时会征求全陪的意见，全陪应实事求是地向旅游 者介绍商品，做好旅游者的购物参谋。如购买贵重 物品，应提醒他们保管好发票，以备出海关时查验； 购买中成药材、烟酒时，应告诉他们中国海关的有 关规定。
代表组团社和个人向旅游团致欢迎词（全 陪的欢迎词可以在接站地点，也可在前往 酒店的途中）
• 欢迎词的内容： • 1）表示热烈欢迎。 • 2）介绍自己及公司，并介绍地陪。 • 3）表示服务愿望，希望得到合作 • 4）简述全程旅游的行程（包括抵达城市、
所住酒店、主要景点等）；介绍旅游者在 中国旅游过程中要注意的事项和要求，包 括交通、换汇、用餐、入住、行李、通信、 气候和某些民风民俗等方面的情况。
资料和来往函件，掌握旅游团的具体情况，研究旅游 团成员的特点和特殊要求，以便有针对性的提供个性 化服务。 • 至少阅读三遍接待计划，熟悉计划中的以下内容： • （1）熟悉团名（国外组团社的编号）、国籍、人数、 领队姓名； • （2）了解团队成员的民族、职业、姓名、年龄、宗教 信仰、风俗习惯等。 • （3）掌握团内较有影响力的成员并阅读成员的相关资 料，特殊照顾对象和知名人士的情况介绍。 • （4）熟记行程安排、旅游团抵离各站所乘交通工具及 所需有关票证。 • （5）熟悉各站的主要参观游览景点及项目，准备途中 讲解和咨询解答的内容。 • （6）了解各站安排的文娱节目、风味餐、额外游览项 目的收费情况。 • （7）记下各地旅行社的联系（昼夜联系）电话及团队 作业人联系号码，以便及时与地接社取得联系。
• 5）预祝全程旅行顺利等内容。
• （三）入店服务：抵达饭店后，全陪应积极 与地陪配合尽快完成旅游团的入住登记手续， 并安排旅游团和行李进店及用餐事宜。
• 1、办理酒店登记手续：全陪和领队、地陪 一起向总服务台提供团名、团队名单、团队 签证、旅游团住房要求等，协助领队办理旅 游团的入住登记手续。
• 2、分房：请领队分配住房，全陪应掌握分 房名单，并与领队相互告知各自房号，以便 联系。
• 6、安全及生活事项：特别是当地陪不在饭 店时，全陪应提醒游客外出安全，负起旅游 团的安全保卫和生活照料的责任。
• 此外，还要掌握好酒店总机号码以及地陪与 全陪的联系方式（手机及住宅电话）。
• （四）核对、商定行程
• 1、核对、商定行程
• 旅游团安排妥当后，全陪首先要与领队核对、 商定行程。如有难解决的问题，及时反映到 旅行社，并及时答复领队。
• 3、引领客人和行李进房：巡视客人的住房 状况，询问客人是否拿到自己的行李，是否 对房间满意。
• 4、处理问题：如遇卫生问题、房间内设施 问题，及时通知饭店有关部门，如拿错行李 或者行李未到，协同地陪和领队一起处理， 以便消除客人的不愉快心情。
• 5、查看用餐：
• 用餐期间，主动向客人询问对餐饮的要求及 用餐情况，如发生餐食质量、数量与标准不 符合客人提出的特殊要求，应及时和地陪一 起向餐厅有关人员交涉，尽快改善。
• 2、商定行程的原则：
• 原则：服务第一，宾客至上；主随客便；合 理而可能；平等协商。尽量使游客满意，既 定的日程尽量不要太大变动，因为可能牵扯 到其他部门。一旦商定，则各方都应遵守。
• （五）各站服务 • 衔接好各站之间的服务环节，使各服务落实
到位，保护好旅游者的人身和财产安全，使 旅游计划得以实施。 • 1、与地陪相互协作： • 全陪应客观地、及时地向各站地陪汇报旅游 团的运作情况，积极协助地陪做好接待工作。 如没有地陪，全陪需承担起地陪的职责。 • 2、监督各地接待计划的实施和服务质量优 劣的评价。 • 如发现当地的接待计划有降低标准的现象 （如降低餐标、遗漏景点等），应及时向地 陪提出，必要时可以与当地接待社交涉或报 告国内组团社。
前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅 游团。 • 3、航班（车、船）抵达后，全陪应协助地 陪尽快找到旅游团。 • 接团后，全陪自我介绍并与领队交换名片， 向领队核实人数，所需的房间数、餐饮的 特殊要求等。如与原计划有变动，及时与 地接社联系，并报告组团社。
• 4、交接行李并致欢迎辞。 • 协助领队、地陪向行李员清点交接行李，