奥迪标准销售流程详解

电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
奥迪网络部
25
奥迪客服顾问基础培训
目标： 达成交易
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奥迪客服顾问基础培训
本阶段 主要工作：
使用语言、肢体语言总结客户 的需求及利益，发出信号，导 向成交 处理异议 确认金融服务及置换 提出总体解决方案 价格协商 高效、有序的工作展示（团队 行为）
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奥迪客服顾问基础培训
已 经 建 立 的 价 值
奥迪车的价值
奥迪经销商的价值
奥迪销售顾问的价值
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奥迪客服顾问基础培训
交车后保持联系
目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会
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40
奥迪客服顾问基础培训
交车后保持联系的意义 进一步证明客户的决定是对的 让客户感觉到自己在被别人关心着
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41
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交车后 保持联系
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奥迪客服顾问基础培训
潜在客户到访展厅
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2
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奥迪客服顾问基础培训
1
初次接触
网上联系
主动出击
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
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3
奥迪客服顾问基础培训
1
初次接触
主动出击
阶段目标： 约定销售约会
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
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奥迪客服顾问基础培训
6位绕车展示图解
5 6 4 3 1 2
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奥迪客服顾问基础培训
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
5
提案到成交
潜在客户到访展厅
奥迪网络部
4
奥迪客服顾问基础培训
1
初次接触
主动出击
与客户在展厅内的初次接触 形成良好的第一印象
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
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5
奥迪客服顾问基础培训
1
初次接触
示意
主动出击
问候 提供咨询
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
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6
奥迪客服顾问基础培训
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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奥迪客服顾问基础培训
“真实的时刻”－－新车展示
目标： 印证推荐的车型能最大 程度满足顾客的要求
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展示是体验
触摸 （座椅、门拉手…） 感受 （引擎盖…） 声音 （关门、发动机…） 气味 （车内） 看 （零间隙、腰线…）
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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奥迪客服顾问基础培训
新车：
计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、 首选的附加装备、购车时间……
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预算：
现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式……
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倾听
20％ － 80％
语言
非语言
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奥迪客服顾问基础培训
奥迪客服顾问基础培训
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
奥迪客服顾问基础培训
异 议：
不满意（公司、产品、销售员、服务） 顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、 质量、报价、服务等）
试探销售员，以确认是否受骗
讨价还价的借口
想炫耀自己的能力 另有原因（无决定权、预算不够等）
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价 格 谈 判
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分类、有计划、多种方式
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销售过程执行记录（销售日志）
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奥迪客服顾问基础培训
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51
The Sales Process CDs from Germany
谢谢 ！！！
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潜在客户到访展厅
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0
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1
初次接触
主动出击
初次接触目标： 建立正面的关系！
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
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1
奥迪客服顾问基础培训
1
初次接触
主动出击
主动出击
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
理 性 需 求
质量 性能 安全 舒适 ……
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9
奥迪客服顾问基础培训
个人信息：
姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、 业余爱好、兴趣、职业、信息来源、 何时购买、决定者……
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奥迪客服顾问基础培训
现在用车：
厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、 不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史……
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奥迪客服顾问基础培训
交车过程
迎接客户
办理手续
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奥迪客服顾问基础培训
交车过程
功能介绍
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交车过程
推 荐 服 务
索赔条款
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交车过程
仪式： 开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送
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提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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7
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行动目标是什么？
确立个性化需求 推荐车型
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客户需求信息
感 性 需 求
彰显地位 表明实力 稳健 品味 ……
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
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交车
在经销商处 在客户处
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现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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“亲身的经历”－－试乘试 驾
目标：
进一步增强客户的购买欲望
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试车前准备


确定客户的需求
车辆准备 安排合适的时间 通过试车吸引更多的潜在客户 客户驾驶资格的确认 签订试乘试驾协议
推荐车型
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奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
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奥迪客服顾问基础培训
讲解1：路线、时间、车速… 讲解2：操作方法、驾驶习惯…
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奥迪客服顾问基础培训
试乘试驾结束后：总结、提升 切忌“虎头蛇尾”
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奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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奥迪客服顾问基础培训
目标：确保高的顾客忠诚度
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奥迪客服顾问基础培训
为什么要有“新车递交”的仪式？ 正确的奥迪，正确的经销商 专业、可信赖－－服务新起点 团队展示
我们永远也不要害怕谈判。 但是， 我们永远也不要因为害怕而谈判。
结束后要让客户有
“赢”的感觉
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奥迪客服顾问基础培训
奥迪销售流程
1
初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
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新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销
4
4
试乘 试驾
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务 旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
潜在客户到访展厅
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奥迪客服顾问基础培训
保持与潜在客户的联系
目标：寻找销售机会
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奥迪客服顾问基础培训
机会：点点滴滴的积累
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系统的争取客户
产品 好 30％ 不好 20％ 67％ 不好 97％ 好 服务
客户回头率
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老客户是一座金矿……
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初次接触
主动出击
2
确立 潜在客户 个性化的 需求
8
3
新车 展示
潜在客户的跟踪
网上联系
电话联系
- 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话营销