6SIGMA项目选择原则
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过程图示
输入 （x’s）
供应商 过程 输出（y’s） 客户
Supplier
Input
Process
Output
Customer
一组将输入转化为输出的活动
9
过程方法续
Six sigma 方法就是研究y’s与x’s 之间关系的方法，six sigma 将 y’s与x’s之间的关系看作函数关 系，即 y=f(x) y与x的关系可用下图表示。
17
顾客之声续 顾客之声（VOC） 指顾客在求购产品或服务决策时对 功能、性能、外观、操作等方面的 要求或潜在要求。如：手机必需能 接听、拨打电话；电视机必需图像 和声音都清晰；手表需走时准确； 所有的点菜需及时送上等
18
顾客之声续
顾客之声的相关要素 CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响 的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、 度等。 KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变 量，如电流、抖动、外观等。 KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品 公差、平面度、作业方法等。
10
y与x的关系图
x5 x6
x4 过程
y
产品/服务
x1
x2
x3
图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y 为过程输出。
11
过程方法续
将过程输入与输出间的关系用y=f（x） 来表示是six sigma 方法的独创。他完 全将过程“数字”化了，深刻揭示了 结果和原因之间的量化关系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对 过程理解空前深入，对过程的诊断与 控制及不同过程间的比较有了通用的 衡量“语言”。
29
Six sigma 项目选择续
Six sigma 项目选择的标准 1、对公司和顾客利益均有重大影响 项目应是顾客关注的，与顾客满意度密切相关； 项目应对组织业绩有显著影响。 2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目 3、所选项目应对组织带来无形收益，包括 对组织部门间的合作有利； 对组织学习有利； 对建立良好的企业文化有利。 4、所选项目应可实施 项目的复杂性应在适当范围； 项目范围应可管理； 项目所需资源应可组织得到； 项目实施应取得高层支持和认同。
Байду номын сангаас
Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个 个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma 项目而达到突 破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。
15
四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）
Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱 动的决策方法。因为只有顾客才能决定 组织的生存与发展。顾客的要求得不到 满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。 Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是 基于“顾客—— 只有顾客才知道他最想 要什么”这一结论。
21
顾客之声续
理解“顾客之声” 谁是你的顾客？ 你向顾客提供何种产品/服务？ 你的产品/服务的预定用途是什么？ 顾客对产品/服务有哪些要求？ 顾客对产品/服务有何关键要求？ 顾客的哪些需求最有可能发生变化？ 顾客对产品特性需求的范围是什么？
22
理解“顾客之声”续
这种产品可预见的误操作有哪些？ 这种产品的使用环境是什么？ 报废后如何处置此产品？ 此产品有无适用标准或法规？
23
理解“顾客之声”续
当收集到足够的顾客信息，需要对顾客 信息进行整理和研究，在研究顾客信息 时，需要考虑下述问题： 这些信息是真实的吗？ 这些信息是否是最新的？ 这些信息是否有代表性？ 这些信息完整吗？ 这些信息足够详细吗？ 从信息中可否看出优先级别？
24
理解“顾客之声”续
我们尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已经收集到了吗？ 顾客所有的需求的类别都相同吗？ 何种需求满足了顾客要求？ 何种需求看起来似乎无关紧要？ 从顾客需求信息中能发现你的产品/服务 的特点可使他们特别激动？
阶段 D M A I 任 务 确定影响顾客满意度的关键质量特性 （CTQ’s=CRITICAL TO QUALITY） 测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值 分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关 键的少数”影响因素 运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定 对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素 的对应水平 将改善结果标准化并用控制工具进行监控
6
提高收益的途径
提供满足顾客要求的产品/服务，特性， 这是顾客满意度的基础与前提，而顾 客满意又是组织提高收入的主要保证。 降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、 交付、来料、服务等各种缺陷。这是 降低资质运营成本的方法，通过降低 成本，等于增加了收益。
7
二、过程方法
任何一个组织活动都可以看作一个过程， 这个过程存在输入和输出。将输入记作 x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出 的一切因素（变量），如： 原料、设备、操作员、作业方法、作业 环境 y’s代表过程的输出，如： 产品、服务
30
16
顾客之声续
顾客 顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。 顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或 服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产 部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客； 生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或 服务的人。
12
过程方法续
Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常 广泛： y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如 交货合格率、顾客满意度、生产效率、交 付周期、组织收益等 x可以代表对y构成影响的所有因素，如 过程的各种资源配置、影响组织收益（y） 的各项活动、影响交货周期的原因等。
13
三、项目制
26
客户满意四个基本因素: 1.吸引因素 2.必须因素 3.单向因素 4.无关因素
27
Kano图
客户满意 单向
吸引
功能减弱
功能加强
必须
客户不满意
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五、Six sigma 项目选择
Six sigma 项目选择的基本着眼点： 对顾客满意度产生影响； 与组织发展战略相符； 项目财务收益不低于15万； 成功机会大； 项目范围大小适当； 项目需要高层管理批准。
SIX SIGMA 项目 选择的基本原则
1
简介
• SIX SIGMA 管理法是一种基于数 据，以顾客要求为驱动的管理方法。 他以D（定义）M —— （测 量）—— A（分析） —— I(改 进）—— C（控制）的模式进行持 续改善。
2
6 改进过程
定义 测量
控制 改进
分析
3
各阶段基本任务如下表：
Six sigma 采取项目制的方式进 行推动和改善，通过实施多个改 善项目，达到生产“正确的特性” 和“无缺陷”的目标，以电视机 为例，将Six sigma 项目制方式 说明如下：
14
项目制续
无缺陷 特性正确
Six sigma 品质
无缺陷
项 目 一
无缺陷
项 目 二
无缺陷
项 目 三
无缺陷
获取顾客心声
19
顾客之声续
各要素间的关系如图：
KPIV1 KPIV2 KPIV3 KPIV4 关键的少数输入变量 关键输出变量 关键质量 过程 KPOV2 KPOV1 CTQ'S
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顾客之声续
获取“顾客之声”的方法 正式的会谈 非正式的会谈 审核 服务部门的报告 顾客投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 顾客满意度调查
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评估VOC的三个基本步骤
识别 客户 客户 数据 分析 数据
1.分析数据 2.确保足够的数据
1.列出并排序客户 1.确立客户调查方法 2.客户要求 2.明确数据收集计划 3.识别关键客户及关注焦点 3.进行数据收集
目的: 得到足够的客户数据，作为6 Sigma 项目 的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求, 符合公司策略的目标。
4
C
一、SIX SIGMA 管理的基本目标
基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低 资源成本，并最终达到组织的利益提高 和永续经营。 如何达成目标？ SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服 务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷 产生来达到以上目标。如下图所示：
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SIX SIGMA 的根本目标是提高收益
过程图示
输入 （x’s）
供应商 过程 输出（y’s） 客户
Supplier
Input
Process
Output
Customer
一组将输入转化为输出的活动
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过程方法续
Six sigma 方法就是研究y’s与x’s 之间关系的方法，six sigma 将 y’s与x’s之间的关系看作函数关 系，即 y=f(x) y与x的关系可用下图表示。
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顾客之声续 顾客之声（VOC） 指顾客在求购产品或服务决策时对 功能、性能、外观、操作等方面的 要求或潜在要求。如：手机必需能 接听、拨打电话；电视机必需图像 和声音都清晰；手表需走时准确； 所有的点菜需及时送上等
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顾客之声续
顾客之声的相关要素 CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响 的产品质量特性，又叫关键质量。 目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、 度等。 KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变 量，如电流、抖动、外观等。 KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品 公差、平面度、作业方法等。
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y与x的关系图
x5 x6
x4 过程
y
产品/服务
x1
x2
x3
图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y 为过程输出。
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过程方法续
将过程输入与输出间的关系用y=f（x） 来表示是six sigma 方法的独创。他完 全将过程“数字”化了，深刻揭示了 结果和原因之间的量化关系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对 过程理解空前深入，对过程的诊断与 控制及不同过程间的比较有了通用的 衡量“语言”。
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Six sigma 项目选择续
Six sigma 项目选择的标准 1、对公司和顾客利益均有重大影响 项目应是顾客关注的，与顾客满意度密切相关； 项目应对组织业绩有显著影响。 2、所选项目应为原因尚未搞清楚，解决方案未知的项目 3、所选项目应对组织带来无形收益，包括 对组织部门间的合作有利； 对组织学习有利； 对建立良好的企业文化有利。 4、所选项目应可实施 项目的复杂性应在适当范围； 项目范围应可管理； 项目所需资源应可组织得到； 项目实施应取得高层支持和认同。
Байду номын сангаас
Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个 个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma 项目而达到突 破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。
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四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）
Six sigma 管理法是一种以顾客要求为驱 动的决策方法。因为只有顾客才能决定 组织的生存与发展。顾客的要求得不到 满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。 Six sigma强调倾听“顾客之声”，就是 基于“顾客—— 只有顾客才知道他最想 要什么”这一结论。
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顾客之声续
理解“顾客之声” 谁是你的顾客？ 你向顾客提供何种产品/服务？ 你的产品/服务的预定用途是什么？ 顾客对产品/服务有哪些要求？ 顾客对产品/服务有何关键要求？ 顾客的哪些需求最有可能发生变化？ 顾客对产品特性需求的范围是什么？
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理解“顾客之声”续
这种产品可预见的误操作有哪些？ 这种产品的使用环境是什么？ 报废后如何处置此产品？ 此产品有无适用标准或法规？
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理解“顾客之声”续
当收集到足够的顾客信息，需要对顾客 信息进行整理和研究，在研究顾客信息 时，需要考虑下述问题： 这些信息是真实的吗？ 这些信息是否是最新的？ 这些信息是否有代表性？ 这些信息完整吗？ 这些信息足够详细吗？ 从信息中可否看出优先级别？
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理解“顾客之声”续
我们尚需要哪些其他信息？ 所需的附加信息已经收集到了吗？ 顾客所有的需求的类别都相同吗？ 何种需求满足了顾客要求？ 何种需求看起来似乎无关紧要？ 从顾客需求信息中能发现你的产品/服务 的特点可使他们特别激动？
阶段 D M A I 任 务 确定影响顾客满意度的关键质量特性 （CTQ’s=CRITICAL TO QUALITY） 测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值 分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关 键的少数”影响因素 运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定 对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素 的对应水平 将改善结果标准化并用控制工具进行监控
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提高收益的途径
提供满足顾客要求的产品/服务，特性， 这是顾客满意度的基础与前提，而顾 客满意又是组织提高收入的主要保证。 降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、 交付、来料、服务等各种缺陷。这是 降低资质运营成本的方法，通过降低 成本，等于增加了收益。
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二、过程方法
任何一个组织活动都可以看作一个过程， 这个过程存在输入和输出。将输入记作 x’s、输出记作y’s，x’s代表影响过程输出 的一切因素（变量），如： 原料、设备、操作员、作业方法、作业 环境 y’s代表过程的输出，如： 产品、服务
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顾客之声续
顾客 顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。 顾客分为内部顾客和外部顾客两种 内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或 服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产 部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客； 生产线下到工序是上到工序的顾客。 外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或 服务的人。
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过程方法续
Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常 广泛： y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如 交货合格率、顾客满意度、生产效率、交 付周期、组织收益等 x可以代表对y构成影响的所有因素，如 过程的各种资源配置、影响组织收益（y） 的各项活动、影响交货周期的原因等。
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三、项目制
26
客户满意四个基本因素: 1.吸引因素 2.必须因素 3.单向因素 4.无关因素
27
Kano图
客户满意 单向
吸引
功能减弱
功能加强
必须
客户不满意
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五、Six sigma 项目选择
Six sigma 项目选择的基本着眼点： 对顾客满意度产生影响； 与组织发展战略相符； 项目财务收益不低于15万； 成功机会大； 项目范围大小适当； 项目需要高层管理批准。
SIX SIGMA 项目 选择的基本原则
1
简介
• SIX SIGMA 管理法是一种基于数 据，以顾客要求为驱动的管理方法。 他以D（定义）M —— （测 量）—— A（分析） —— I(改 进）—— C（控制）的模式进行持 续改善。
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6 改进过程
定义 测量
控制 改进
分析
3
各阶段基本任务如下表：
Six sigma 采取项目制的方式进 行推动和改善，通过实施多个改 善项目，达到生产“正确的特性” 和“无缺陷”的目标，以电视机 为例，将Six sigma 项目制方式 说明如下：
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项目制续
无缺陷 特性正确
Six sigma 品质
无缺陷
项 目 一
无缺陷
项 目 二
无缺陷
项 目 三
无缺陷
获取顾客心声
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顾客之声续
各要素间的关系如图：
KPIV1 KPIV2 KPIV3 KPIV4 关键的少数输入变量 关键输出变量 关键质量 过程 KPOV2 KPOV1 CTQ'S
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顾客之声续
获取“顾客之声”的方法 正式的会谈 非正式的会谈 审核 服务部门的报告 顾客投诉 市场调查 业务拓展状况 竞争对手调查 顾客满意度调查
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评估VOC的三个基本步骤
识别 客户 客户 数据 分析 数据
1.分析数据 2.确保足够的数据
1.列出并排序客户 1.确立客户调查方法 2.客户要求 2.明确数据收集计划 3.识别关键客户及关注焦点 3.进行数据收集
目的: 得到足够的客户数据，作为6 Sigma 项目 的基础，并以这些数据为基础定出满足客户需求, 符合公司策略的目标。
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C
一、SIX SIGMA 管理的基本目标
基本目标：提升顾客满意/忠诚度和降低 资源成本，并最终达到组织的利益提高 和永续经营。 如何达成目标？ SIX SIGMA 管理法通过使提供的产品/服 务的特性完全满足顾客要求和杜绝缺陷 产生来达到以上目标。如下图所示：
5
SIX SIGMA 的根本目标是提高收益