基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新绩效研究_袁红军

●袁红军（郑州师范学院，河南郑州450044）

基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新绩效研究

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本文为国家社会科学基金项目“知识转移绩效与图书馆咨询团

队运行机制研究”的成果，项目编号：10BTQ024。

摘

要：图书馆知识整合是其开展知识咨询的前提条件。为此，结合图书馆知识咨询内涵，运用知识管理中知识整

合相关理论，构建了基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新绩效研究框架，详细剖析了图书馆知识咨询与知识整合之间的内在关系，互为依存，相互作用，呈现出螺旋式上升发展趋势。同时，指出图书馆可采取以图书馆知识整合促进其知识咨询服务创新思想观念，构筑有效的知识整合机制，搭建基于知识整合的图书馆知识咨询服务平台等措施，为图书馆知识咨询服务创新提供充分的知识支持，也为图书馆知识咨询服务创新绩效研究提供一个新方法和新思维。

关键词：图书馆;知识咨询;知识整合;服务绩效;服务创新

Abstract :Library knowledge integration is a prerequisite for the library to develop knowledge consulting service.Therefore ，combining with the connotation of library knowledge consulting service ，and applying the relevant theory of knowledge integration in knowledge management ，this article constructs a framework for the study of library knowledge consulting service innovation perform-ance based on knowledge integration ，and gives a detailed analysis of the inherent relations between library knowledge consulting service and library knowledge integration ，which are interdependent and interactive ，and present a development trend of spiral growth.Meanwhile ，the article points out that the library may adopt the measures such as developing the innovative idea of promo-ting knowledge consulting service with knowledge integration ，constructing the effective knowledge integration mechanism ，and building the library knowledge consulting service platform based on knowledge integration so as to provide sufficient knowledge sup-port for library knowledge consulting service innovation ，and at the same time provide a new method and new thinking for library knowledge consulting service innovation performance research.

Keywords :library ;knowledge consulting ;knowledge integration ;service performance ;service innovation 知识是人们历经连贯的、前后一致的、协同的思维之后对某一事物作出判断和认知，并把这一判断和认知传播给他人的行为。图书馆是搜集、整理、收藏图书资料供人阅览、参考的机构。它具有保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等职能。由于信息是人们根据自身阅历，经过阅读、理解和应用之后产生相互联系和作用，得以形成知识。开发信息资源在某种意义上就是对图书馆内外部所蕴藏的浩如烟海的知识进行整合的过程。相应地图书馆参考咨询服务伴随着信息咨询环境的变化而发生改变，不再局限于简单的、事实型的信息咨询，而是开展深度、广度的知识咨询。纵观相关文献，更多的强调了知识咨询的结果，而非知识咨询的前因与过程。因为图书馆知识咨询的前提条件即是图书馆内外部知识整合，针对某一知识咨询问题，发挥最优原理，提供最佳解决方案。这一点恰好被人们所忽视。毋庸置疑，知识是图书馆最重要、最有价值的资源，理应是图书馆竞争优势和核心能力的动

力源。静态的知识等同于一潭死水，无从谈起知识整合活动。如果过分强调图书馆具有某一信息资源组织与整合，也不利于图书馆知识咨询核心竞争优势的构建。正如Boer 等指出，企业的竞争优势不是来自单一的知识，而是来自知识整合

［1］

。为此，本研究运用知识管理中知识整合相关

理论，探究图书馆知识咨询与图书馆知识整合之间的内在关系，并构建基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新研究框架，再现知识整合对图书馆知识咨询有着重要意义，也为图书馆知识咨询服务创新绩效研究提供一个新方法和新思维。

1

图书馆知识咨询服务与知识整合

1.1

图书馆知识咨询服务

图书馆知识服务发展方兴未艾，紧接着又出现了知识

服务的一种新方式即知识咨询服务。2012年1月《图书情报工作》杂志社在北京主办“知识服务的现在与未来”专家论坛。2013年《图书情报工作》杂志社第28次学术研讨会定位为“从参考咨询走向知识咨询”

。可以预见图书馆信息服务将发生剧变，在保留传统信息服务的基础

上，知识服务、知识咨询服务将成为图书馆服务的主要阵地。关于图书馆知识服务方面的相关文献很多，以篇名为“图书馆知识服务”，时间界定1999年1月至2013年1月从中国知网上可以检索到1258条。至于知识咨询服务，从中国知网上仅检索到刘泳洁、盛小平在《图书情报工作》2011年第17期发表的《面向用户需求的图书馆知识咨询研究》一文，较早提出知识咨询定义、特征和功能［2］。知识咨询服务属于一种新的服务理念和服务方式，是知识服务的延伸和拓展。从知识管理角度考察，图书馆知识咨询服务是运用科学的方法，围绕着读者某一咨询问题，对图书馆内外部知识进行整合，按照最优原理，在最短、最快、最方便的时间内为解答咨询问题而提供一种深层次的知识服务。例如，网上联合知识导航站设置“地方文献咨询”、“家谱咨询”、“房地产咨询”等专业性知识咨询。其中“房地产咨询”提供相关行业要闻、运行数据、分析预测、理论探讨、政策法规的咨询，甚至新加坡的房地产资讯［3］。知识咨询突出知识的专业化，区别于传统参考咨询提供文献单元或事实型的咨询服务，而知识咨询更多地强调知识点、知识单元，嵌入读者的管理决策、教学科研、科技开发的全过程，提供以智力、知识、专业、工具的应用为特征的深度知识服务。这些知识点、知识单元甄别、融合、提炼、吸收与应用的过程，实际上即是图书馆内外部知识整合的内容。

1.2图书馆知识整合

回顾相关文献的研究，不难发现，知识整合（Knowl-edge Integration）通常存在着两种不同定义：一是突出组织知识向结构性知识转化，如知识整合是“以知识组织方法为指导，以数据整合、信息整合为基础，以知识组织体系为支撑，组织资源知识结构中概念及概念关系的一种整合方式”［4］，分为内部整合和外部整合两种形式。二是强调知识的组合或连接，如Inkpen认为知识整合在于知识的联结，而知识联结是由个体与组织间的正式和非正式的关系构成的，这些关系促进了新知识的共享与沟通，并为个体知识转换为组织知识奠定了基础［5］。它们共同的核心本质是组合知识。可见，知识整合是将组织杂乱的、松散的、不同来源、不同类型的知识，通过选择和融合，整合成为一个新的、有序的知识体系。图书馆知识整合是指图书馆遵循相关约定或规范，采取科学有效的方法，对其组织内外部知识载体，如咨询馆员、组织（如咨询团队、图书馆自身、加盟馆）及组织外部（如互联网、读者、与组织密切联系的机构和部门）所存储零散知识（已有旧知识、内生新知识和外来新知识）进行系统性转化、吸收、融合与重构，形成动态匹配的新知识体系，将为实现知识咨询服务和图书馆组织创新提供强有力的保障。图书馆知识整合主要包括组织内外部知识融合、咨询馆员间、咨询馆员与读者显性与隐性知识融合、新知识与原有知识融合、组织内部知识融合。这些分散的、零星的知识包括不同来源、不同载体、不同功用的知识，整合之后形成的新知识体系，将转化为图书馆知识咨询服务核心竞争力，促进图书馆知识咨询服务创新绩效的全面提升。

2基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新研究框架构建

知识整合是一个复杂的协调、沟通与互动的过程［6］。本研究借鉴了前人的研究成果，依照团队绩效衡量的整合模型，即投入（Input）—过程（Process）—产出（Out-put），简称为IPO模型［7］。①投入。投入主要包括图书馆资源特性知识、咨询馆员知识特性、读者的知识特性三类。图书馆资源特性知识主要是指馆藏信息资源（纸质资源、电子资源、特色资源等馆内资源和相关网络信息资源、合作馆等馆外资源）、技术设备、人力资源、图书馆品牌、服务能力、竞争优势等有形资源和无形资源的知识性描述。咨询馆员与读者各自持有的知识具有知识默会性和知识明晰性、知识嵌入性特性。知识默会性是指隐性知识，难以表述，根植于个人头脑之中，高度个性化，具有核心竞争力的知识，可以通过领会、细心请教等慢慢学习过程中获取各自所需的知识。知识明晰性是指显性知识，易于表达，看得见摸得着的知识，相对地容易获取。知识嵌入性是指依附于人、设备、技术、制度规则和行为惯例中的知识［8］，这些知识经常需要图书馆不同部门之间、咨询馆员之间的协同与沟通，才能达到彼此之间的知识交互与共享。②过程。过程是指知识交流共享，知识分享行为就是为帮助他人学习，即分享个人知识和鼓励他人学习两个层面。图书馆知识整合和知识转移活动均在知识交流共享中得以实现。知识整合主要表现为图书馆知识整合能力。它是指图书馆综合应用其现有知识与其所获取知识的能力，如借助若干工具，提供趋势分析、合作点、创新点、学科发展评估等，满足读者知识咨询的需求。知识整合能力通过知识捕获、知识融合、知识吸收和知识应用的过程，以知识转移（基本结构包括人员、情境、内容和媒介）为手段，实现“产出”的目的。③产出。产出是指图书馆为了构建知识咨询核心竞争力，改变知识结构的过程即是以新知识为产出的过程。产出内容主要包括图书馆新知识的形成、图书馆员的知识咨询创新效率，以及读者的有用性和满意度。以上投入—过程—产出过程，互为依存，相互影响，共同作用于图书馆知识整合绩效，推动图书馆知识咨询服务创新目标的实现，进而增强图书馆知识

咨询核心竞争力，极大地提升图书馆知识咨询服务创新绩效的效果。如图1所示

。

图1

基于知识整合的图书馆知识咨询服务创新绩效研究框架

该研究框架包括知识整合（图书馆资源特性知识、咨询馆员知识特性和读者知识特性）—知识转移（图书馆新知识体系、馆员知识创新效率、读者知识有用性和满意度）—图书馆知识咨询核心竞争力。其中图书馆知识整合和知识转移两个过程组成了知识交流共享，因为这两个过程普遍存在着互动与沟通，涵盖了知识内化、外化、系统化、协调与社会化5种能力的综合。一则通过显性知识和隐性知识之间的社会化、外化、组合化和内化，逐层上升，形成新的知识体系。二则知识转移的规模在个人、团队、组织及组织间不断上升扩大，重构组织的知识系统，经过系统整合构成组织创造知识

［9］

。本质上，知识交

流共享起到了中介作用，同时也对图书馆知识整合绩效有着显著正向影响作用。因为咨询馆员之间充分地交流和共享自己的知识、经验和观点是产生知识整合的重要途径。咨询馆员知识的构成特性具有明显的知识位差，由高层次知识向低层次知识流转，其流转速度取决于高层次知识的持有者个性特征和知识复杂度，在很大程度上会影响知识整合过程。只有通过持续的交流、共享等方式可以加速不同知识的相互融合，提升知识专业性，促进图书馆知识咨询服务创新。

基于知识整合的图书馆知识咨询服务实现，既需要图书馆与外部知识提供者（互联网、读者、相近机构等）相互交流，获取所需要的知识资源，又需要图书馆内部各部门与咨询馆员个体之间进行充分的知识转移。图书馆知识整合具有显著的动态性特征，图书馆根据具体的知识咨询创新战略，辨别创新的知识需求，尽可能地搜寻一切可用的外部知识源，开展整合不同类型、不同来源的知识，形成利于知识咨询服务创新的结构性知识，自始至终保持动态竞争优势，时刻准备为读者提供某一专业性、个性化的知识咨询服务。该模型中，图书馆首先从自身知识库、馆外部资源、咨询馆员现有的知识、读者现有的知识等领域中捕获知识、遴选知识、融合知识，形成知识重构。然

后把产生新的知识体系通过知识转移路径应用于图书馆知识咨询活动的过程中，解决读者某一咨询项目。如此一来，图书馆现有知识库的存量得以充实，提高了咨询馆员知识创新效率，实现了读者知识有用性和满意度。接着又开始引发新的知识需求，刺激知识捕获持续活跃，引起知识整合与知识转移构成的知识交流共享频繁交流与互动，促使图书馆知识整合新一轮知识循环的形成，新的知识循环是在原有基础之上更高层次的循环，并呈现上升趋势发展，增强了图书馆知识咨询核心竞争力，而图书馆对知识咨询核心竞争力的培育又势必诱发图书馆内外知识整合活

动，反过来作用于图书馆知识整合绩效的效果，所以图书馆知识整合与图书馆知识咨询核心竞争力之间是互为依存、相互作用，循环不断，周而复始，呈现螺旋式上升趋势发展的。

3采取有力措施，以知识整合来提升图书馆知识咨询服务创新绩效

3.1转变思想观念，以图书馆知识整合促进其知识咨询服务创新

知识咨询服务创新的前因在于有效的知识整合，不仅

包括知识的生成检索、组织推理、语义分析、关联发现等，而且需要强化人的作用和地位，主要是指图书馆管理者、咨询馆员和读者。例如图书馆管理者被认为在提升知识咨询任务绩效上最有效，尤其是对于那些重要的知识咨询任务。利用图书馆管理者的影响力，采取一些措施，诸如围绕知识咨询项目开展资源采购，组织人员构成咨询团队等。知识咨询还需要灵活地挖掘、发现、分析、融合、集成和利用诸多知识资源，针对繁多的知识信息内容的深度分析发现知识的结构、趋势发展等

［10］

，这些知识整合

活动离不开有魅力的图书馆管理者的大力支持，包括财力、物力和人力的协调与支持，有利于读者获取更多的整合后新知识，运用这些知识能够准确地鉴别科学问题，认识咨询问题的发展规律，作出正确决策，进而解决读者知识咨询的问题。因此，图书馆管理者必须跨越传统的思维模式，抛弃仅追求结果即知识咨询绩效和淡化前因作用的思想观念，应该强化以人为本，包括咨询馆员、读者等，以科学发展观看待图书馆内外部知识整合活动，进而统领图书馆知识咨询工作。3.2强化互动和沟通，构筑有效的知识整合机制知识整合机制主要强调的是知识转移过程中的互动和

沟通

［11］

。资源到馆体现在图书馆需要从外部获取自身所

需要的各类信息资源，之后，这些资源经过图书馆宣传和营销，再推介给读者，读者可以随心所欲地选择自己所需信息，实现图书馆一般信息服务流程。但是，知识咨询是

一种深度的知识服务，只有激活图书馆持有的知识资源，充分发挥咨询馆员的主观能动性，迎合读者强烈的求知欲望，形成三者良性的互动关系，增强彼此间的信任关系，才能够进行深层次知识挖掘、融合、获取与吸收，各取所需，从而提高图书馆知识整合能力。例如读者满意度评价。读者熟悉各自所需求信息环境变化情境，对读者信息的获取决定了图书馆知识整合的方向。因此，开展图书馆知识咨询必须坚持通过读者评价发现读者需求、读者咨询过程中存在的问题、读者需求满足的评估与未来趋势和演变。可以采取读者知识咨询问卷调查、座谈会、读者教育培训、读者回音壁、读者意见信箱等方式，及时收集读者的需求信息，在第一时间内调整图书馆知识整合的策略，满足图书馆知识咨询的需要。咨询馆员之间也需要有效的交流与沟通。主要表现在咨询馆员队伍建设方面，知识咨询需要具备深厚的学科背景知识、锐利的思维能力、敏锐的反应和应变能力。咨询馆员教育培训与引进显得尤为重要，图书馆需要聘请大量资深馆员和高层次的专业人员，可以采取设置知识咨询岗位、提供职业发展空间、制定有效激励制度等措施吸引和留住高层次的专业人才。咨询馆员教育培训需要侧重知识咨询专门能力的教育培训，系统地组织咨询馆员开展知识咨询服务能力培训（如适应能力、接受能力、应变能力和反应能力等）、专业技术培训（如威客、博客、微博等Web2.0新技术应用），同时图书馆也应大力支持专业人才发展和个人能力转型、创新发展，才能真正形成知识咨询的能力。同时，图书馆也要大力支持咨询馆员（尤其是资深馆员）参与高层次学术与业务交流，并把自己学习的知识无偿贡献出来，与其他咨询馆员共享、共知，达到知识交流共享的目的。有效的交流与沟通也离不开图书馆文化建设。图书馆需要倡导咨询馆员“合作、交流与分享”的知识价值观和知识团队精神，促进图书馆学习型文化的建设，创造图书馆浓厚的知识交流、共享和创造氛围，树立知识主导型图书馆文化，从而形成提升图书馆知识整合绩效的效果，促进图书馆知识咨询高效运行。

3.3运用新技术，搭建基于知识咨询的图书馆知识整合

平台

知识平台构建在于图书馆可以有序和系统地捕获、融合、存储、吸收、扩散、组织各类知识，是图书馆知识整合、知识转移和知识咨询三者高效运行的重要平台。图书馆知识整合平台涵盖了其内部知识融合与吸收，以及捕获和吸收图书馆外部相关知识，重构的新知识为图书馆知识咨询奠定了基础。现阶段，新兴的知识组织和知识整合技术，为构筑基于知识咨询的图书馆知识整合平台提供技术支持。基于知识咨询的图书馆知识整合平台首先是技术驱动，然后构建知识咨询核心竞争力的平台，平台的竞争力取决于能够吸引诸多的读者。尤其是青年一代的读者更乐意利用新技术、新软件，使用基于技术支撑的知识咨询平台。可以说，随着现代社会生活、工作、学习节奏的加快，图书馆核心竞争力将主要体现在吸引最多的读者，吸引读者的起因离不开最优化的图书馆内外部知识整合，因为只有基于内容与技术的知识咨询搭建的图书馆知识整合平台能够满足读者丰富的知识资源和新技术综合利用。基于知识咨询的图书馆知识整合的系统模型应该能够充分反映资源知识结构的知识元概念，诸多知识元的语义标注和知识表示均有一一对应的知识结构进行存储，为读者提供一个操作简单易用、功能强大的统一检索应用平台［12］，从而实现知识咨询绩效的效果。该平台具有整合各种图书馆内外部知识资源的能力，也是咨询馆员与读者交互式的知识实践社区、读者交流与反馈平台等，以实现知识整合绩效的效果，将大大增强图书馆的价值，提升图书馆知识咨询服务创新绩效。□

参考文献

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作者简介:袁红军，男，1970年生，硕士，副研究馆员。

研究方向:网络化信息服务。

收稿日期:2013－04－09