高校图书馆的服务创新研究

高校图书馆的服务创新研究

摘要：服务是高校图书馆的立馆之本。论述图书馆服务创新工作，力争为师生读者及科研人员提供满意的服务是高校图书馆持续发展的关键所在。本文结合当前高校图书馆服务工作的现状，分析了高校图书馆服务理念及新的服务模式，阐述了服务创新的关键因素，并进一步提出服务创新的研究对策。

关键词：高校图书馆；服务；创新

中图分类号：g251文献标识码：a文章编号：1009-0118（2013）01-0183-02

一、构建服务模式的理念

（一）树立以人为本的服务理念

“以人为本，服务至上”是不同类型图书馆的办馆理念，也作为图书馆工作的出发点和归宿，并作为图书馆工作的最高准则。如何优化服务质量是图书馆一直研究的重点，也是立馆之本，发展之本。作为知识信息最集中的高校图书馆，蕴含了尖端的、最前沿的科学技术，新时代的高校图书馆应有新的服务标准，传统的服务观念只是反映了图书馆的某些现象，制约了新时期图书馆的发展，应渗透到图书馆的本质服务方式中去，满足读者需求、引导读者充分利用图书馆资源，并为他们提供优质服务。

（二）强化图书馆品牌效应

常言道：“新的市场竞争主要是服务的竞争”。市场经济体制下，产品质量与服务质量，是商业机构赖以生存的生命线。然而，在知

识经济时代，高校图书馆在国内外激烈的竞争中，必须顺应时代的潮流，树立起各自的服务品牌。建立个性化、多样化、特色化的信息资源，是高效图书馆提供高效优质服务的前提条件，通过各自的馆藏特色及读者需求，充分挖掘、筛选信息资源，建立信息导航、网络搜索引擎，将海量的数据、良莠不齐的信息整理为有价值的信息资源，帮助读者快速准确地检索到所需知识信息。另外，强化馆员的素质教育，使馆员的思想道德和业务素质与时俱进，是提升高校图书馆服务品牌的决定性因素。

（三）增强合作意识

好的服务理念，并不是口头上的言辞，而要落实在实践中，高校图书馆本身存在着一系列的实际情况，比如资源、人才等方面短缺，阻碍了图书馆的发展，这就有必要与兄弟院校合作，共同解决图书馆面临的问题。比如纸质图书资料的馆际互借，lynn wiley 和tina e.chrzastowskib表示，馆际互借服务质量将得到极大提高，因为用户提出请求服务将计划完全不花费力气：连接软件将于全文无缝结合；图书馆可以提供一站式的、填写完好的表格让用户在无法找到原文时方便地提出馆际互借请求［1］。我馆已经于陕西的兄弟院校实行馆际互借，方便了师生读者，得到了一致的好评。另外，实行文献信息资源共享，据介绍［2］，美国西弗吉尼亚大学总校图书馆和marshall大学图书馆2006年处理的馆际互借记录多达两万多条。由宾西法尼亚州立大学、西弗吉尼亚大学和marshall 大学等50个大学图书馆共同参加的图书互借服务，使读者可以共

享2600万册的图书资源。据报道［3］，目前国内浙江、广东、湖南及陕西等地区已在公共图书馆系统内实现数字资源共建共享、文献传递等方面的实践研究，表明国内的图书馆界已经重点关注图书馆服务创新方面的研究了。

二、转变服务模式

（一）单项的被动转变为多项主动服务

信息时代的图书馆，应把握社会发展趋势，将传统的在馆里等待读者来馆的服务方式转变为主动提供有针对性、有选择的服务方式；由封闭型向开放型转变。在服务职能上实现由文献服务向知识服务转变；在服务方式上实现由接纳式服务向主动式服务转变；在服务手段上实现由传统技术服务向现代技术服务转变。

（二）在传统服务的基础上融入现代服务元素

任何创新的东西都基于原始的东西，图书馆现代服务模式也是传统服务模式的继承和延伸。在服务模式上，由传统物理意义上的图书馆转变为现代化的高校信息中心，以传统服务模式为基点，向用户提供现代知识服务。通过网络，搭建与读者交流的平台，开展信息咨询服务。建立互动式平台，它是不受时空的限制，读者随时随地可以查询所需知识信息，同时也可以和图书馆员交流，馆员也向读者提供最新知识信息；各专家也不必到馆，通过此平台进行交流，快捷地得到所需信息。

（三）建立学科服务模式

学科服务是以学科馆员为核心，以学科为基础，结合学科馆员

制度，提供专业化知识服务的一种新型服务方式［4］，对高校图书馆来说，建立学科服务模式，是提高和改进文献信息服务水平的有效手段。根据高校特色学科的需求，创建特色学科服务的模式，研发学科的最新服务信息；高校图书馆与特色专业的学院科研团队相结合，共同创造特色学科的新信息。目前，出现了一种虚拟研究环境（virtual research environment，简称vre），它是指一组能够不受组织边界约束来推动研究进程的联机工具、系统和操作方法，vre的主要目标是为分布在世界各地的科研人员建立起一个具有开放共享、分布协同和安全可控的网络化数字化科研平台［5］。高校图书馆可以通过构建学科成果库、定题跟踪、提供科研服务以及学科信息动态分析等服务来建立面向vre的学科服务模式。

三、提高服务创新的关键因素

（一）提高服务人员水平

服务人员是图书馆的主体，也是图书馆存在价值的体现者，高水平服务人员是图书馆服务创新的核心团队，服务水平的高低决定服务质量的优劣。因此，提高图书馆馆员的服务水平，是推动图书馆发展的内在动力。

服务人员是信息资源的探索者、导航者、组织者、传播者，因此，他们具有熟练地技能，包括计算机知识和网络技术，精通外语，丰富的工作经验，对信息的加工、筛选、更新、综合分析及解决问题的能力。服务人员在自己的工作岗位上，发挥自己优势，挖掘自己的潜力，更大限度地体现出自身的价值。

（二）建立“学科馆员”制度

所谓的“学科馆员”实质了解乃至精通某一学科或几个学科知识，并为该学科用户提供相关信息服务的图书馆员，英文名称为“reference librarians”，subject specialists”，“liaison librarians”等。它最早出现于20世纪70年代中后期的美国，通常由某一学科背景的参考咨询馆员担任［6］。在我国，1998年清华大学是推行高校图书馆学科馆员制度的“领头雁”。笔者以“学科馆员”为关键词在中国知识网上搜了至今有关“学科馆员”的研究文献，搜索到记录共有1538条，其中中国期刊全文数据库1506条；中国博士学位论文全文数据库1条；中国优秀硕士学位论文全文数据库9条；中国重要会议论文全文数据库23条，从显示数据来看，我国高校图书馆及情报研究机构推行学科馆员制度的数量日益剧增。作为高校图书馆推行学科馆员制度势在必行。

（三）建立深层次的服务体系

深层次服务是从读者的需求出发，建立一套多样化、个性化、系统化、网络化等的服务体系，实施以信息资源共享和技术优势为依托的特色服务方案，服务过程具有互动性，服务结果具有增值性，换句话说，深层次的服务是主要发挥一种主动服务的意识与能力。

1、提供一站式服务。

在新理念的信息环境下，将图书馆服务融入科研过程，融入知识创造过程，通过互动与协作实现服务、资源及科研过程的集成，通过一站式实现文献服务系统与读者知识管理系统的融合，使读者