客户关系管理课件
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掌握住长期顾客是高度有利的事。
❖ 首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一 位老顾客的五倍；
❖ 第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的 产品；
❖ 第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在 的价值简直大到无法计算的地步；
❖ 最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。
二、如何把焦点集中在顾客身上
生意。 ❖ 如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。 ❖ 使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特
别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。
❖ 对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的 顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说： “顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来， 而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的 顾客，公司就可增加100%的利润。”
让我们用一个事实来证明你究竟具备了多少潜
能。根据科学家的研究，一个正常人大约拥 有1000亿个脑细胞，然而，可惜的是，平常 这些脑细胞只有10％在为我们工作，其余的 90％都在睡觉。也有的科学家指出，大多数 人在他们去世以前，一生中已经开发的潜能 只占了5％左右，还有95％的潜能都未能发挥。 想想看，人活了一辈子，结果只用掉了5％的 能量与智慧，这是多么浪费的一件事
作业一：
第三节 做一个革新者
一、九个对创新而言最普遍的绊脚石 ❖ 1.人性 ❖ 2.财务上的短视 ❖ 3.“这是别人的主意” ❖ 4.对失业的恐惧 ❖ 5.专家 ❖ 6.一切按照惯例行事 ❖ 7.官僚作风 ❖ 8.从前的成功 ❖ 9.“创新”是走钢索似的冒险活动
1．什么都循规蹈矩、附和多数，以为习惯就是真理，既成事 实就是真理。 2．过分谨慎，即使有了新见解，也不敢独持异议。太重面 子，以为多疑好问就是失礼非智。 3．过分相信现成的数字，以致不再作深入探讨。 4．固步自封，画地为牢，自己握住自己。 5．顾小失大，舍本求末，只注意细节，不掌握根本。 6．对自己过分自信，以为自己的总是最好的。 7．不会由此及彼，举一反三。 外因有： 1．没有危机感，吃"大锅饭"，依赖性强，失去丰富的创造 力。 2．过分强调竞争，使人以取胜为目的，反而忘记原先的目 的就是为了创造。 3．现实主义思想太重，不存在幻想。 4．嘲笑讽刺，使人不敢轻易行动或表示个人意见。 5．负担太重，没有机会激发生成灵感。 6．千篇一律，千人一面的人格要求，窒息了各个创造性个 性的发展。 7．家长作风严重，使下级没有自由发挥的机会。
客户关 系管理
第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起
第一节 谁是市场的主人
一、珍惜你现有的顾客 某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在
你的办公室。 ❖ 为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满
足顾客的需求。 ❖ 如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做
1．不愿意受法定习惯和环境的束缚，不满足于现状。 2．兴趣、爱好广泛。 3．有强烈的进取心。 4．喜欢冒险。 5．不怕暴露自己无知的方面。 6．总觉得自己还有未用完的潜力。 7．善于认错，并能向有能力的人学习。 8．诚实、正义，因原则不惜与他人对立。 9．善于用他人的观点来全面观察事物。 10．从创造力中得到最大的快乐，征服困难，其乐无穷。 11．愿意倾听他人的见解，不过自己很善于判断。 12．工作特别多，时间总不够用。 13．对权威不恐不惧，不迷信权威。 14．有能力客观地检查、衡量自己的观点。 15．有远大的理想，不知疲倦地工作。
作业二
二、成功的创新者的五项策略
1.要求并期待每一个人的新点子 2.从自己熟知的领域开始创新 3.你最好的研究伙伴就是你的顾客 4.让小型的企业工作小组进行创新 5.创造一个求新求变的环境
一个人是否具有创造力还可以通过与下文所说特征相联系的若 干问题来衡量、检查。下面列举几个这样的问题，如果你具 备下列素质，就表明你创造力是强的。
❖ 德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起 有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军” 盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的 还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的 失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工 作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来， 失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消 费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开 一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来， 经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的 如同冰川时代的来临。 英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报 道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收 入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了 2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产 泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。 房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美 国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美 国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。 1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括 60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是 300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上 市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿 美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎 缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在 顾客身上。
❖ 1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 ❖ 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 ❖ 3.销售与服务是每一个人的工作 ❖ 4.每个人都是顾客 ❖ 5.记住，小事是重要的
第二节 不做落后的生意
❖ 一、顾客看重时间甚于金钱 ❖Leabharlann Baidu二、现在是价值贩卖的时代 ❖ 三、随“婴儿潮”起舞 ❖ 四、掌握资讯就是掌握金钱 ❖ 五、萎缩的中产阶级市场
❖ 首先，赢得一位新顾客所需的投资，是保留住一 位老顾客的五倍；
❖ 第二，长期顾客每年都会从你的公司购买更多的 产品；
❖ 第三，出于满意的顾客口中的赞美言辞，其潜在 的价值简直大到无法计算的地步；
❖ 最后一点，满意的顾客与满意的员工息息相关。
二、如何把焦点集中在顾客身上
生意。 ❖ 如果为了获得利润而没有满足我们的顾客，我们马上就没有顾客上门。 ❖ 使两者平衡的秘诀在于两个字——服务。服务意味着，为顾客做一些特
别的事，让他满意的掏出钱包，使我们获得利润。
❖ 对企业而言，最有利的莫过于仅仅掌握住现有的 顾客。《哈佛商业评论》中，弗雷德里·瑞奇海说： “顾客与公司的交情若能长久，利润就随之而来， 而且不止一点点而已。只要能长期保有5%以上的 顾客，公司就可增加100%的利润。”
让我们用一个事实来证明你究竟具备了多少潜
能。根据科学家的研究，一个正常人大约拥 有1000亿个脑细胞，然而，可惜的是，平常 这些脑细胞只有10％在为我们工作，其余的 90％都在睡觉。也有的科学家指出，大多数 人在他们去世以前，一生中已经开发的潜能 只占了5％左右，还有95％的潜能都未能发挥。 想想看，人活了一辈子，结果只用掉了5％的 能量与智慧，这是多么浪费的一件事
作业一：
第三节 做一个革新者
一、九个对创新而言最普遍的绊脚石 ❖ 1.人性 ❖ 2.财务上的短视 ❖ 3.“这是别人的主意” ❖ 4.对失业的恐惧 ❖ 5.专家 ❖ 6.一切按照惯例行事 ❖ 7.官僚作风 ❖ 8.从前的成功 ❖ 9.“创新”是走钢索似的冒险活动
1．什么都循规蹈矩、附和多数，以为习惯就是真理，既成事 实就是真理。 2．过分谨慎，即使有了新见解，也不敢独持异议。太重面 子，以为多疑好问就是失礼非智。 3．过分相信现成的数字，以致不再作深入探讨。 4．固步自封，画地为牢，自己握住自己。 5．顾小失大，舍本求末，只注意细节，不掌握根本。 6．对自己过分自信，以为自己的总是最好的。 7．不会由此及彼，举一反三。 外因有： 1．没有危机感，吃"大锅饭"，依赖性强，失去丰富的创造 力。 2．过分强调竞争，使人以取胜为目的，反而忘记原先的目 的就是为了创造。 3．现实主义思想太重，不存在幻想。 4．嘲笑讽刺，使人不敢轻易行动或表示个人意见。 5．负担太重，没有机会激发生成灵感。 6．千篇一律，千人一面的人格要求，窒息了各个创造性个 性的发展。 7．家长作风严重，使下级没有自由发挥的机会。
客户关 系管理
第一章 迎接客户革命，在客户经济中崛起
第一节 谁是市场的主人
一、珍惜你现有的顾客 某家小公司张贴的一份布告（如下所示）。你或许想要影印一份，张贴在
你的办公室。 ❖ 为了使生意蒸蒸日上，我们必须贩售产品以获得利润，同样我们也要满
足顾客的需求。 ❖ 如果为了满足我们的顾客而没有获得利润，我们马上就没有办法继续做
1．不愿意受法定习惯和环境的束缚，不满足于现状。 2．兴趣、爱好广泛。 3．有强烈的进取心。 4．喜欢冒险。 5．不怕暴露自己无知的方面。 6．总觉得自己还有未用完的潜力。 7．善于认错，并能向有能力的人学习。 8．诚实、正义，因原则不惜与他人对立。 9．善于用他人的观点来全面观察事物。 10．从创造力中得到最大的快乐，征服困难，其乐无穷。 11．愿意倾听他人的见解，不过自己很善于判断。 12．工作特别多，时间总不够用。 13．对权威不恐不惧，不迷信权威。 14．有能力客观地检查、衡量自己的观点。 15．有远大的理想，不知疲倦地工作。
作业二
二、成功的创新者的五项策略
1.要求并期待每一个人的新点子 2.从自己熟知的领域开始创新 3.你最好的研究伙伴就是你的顾客 4.让小型的企业工作小组进行创新 5.创造一个求新求变的环境
一个人是否具有创造力还可以通过与下文所说特征相联系的若 干问题来衡量、检查。下面列举几个这样的问题，如果你具 备下列素质，就表明你创造力是强的。
❖ 德国的《明镜》杂志记者修兹描述洛杉矶附近的一个小城从去年夏天起 有不少人付不起房租晚上就睡在车里，白天到当地的慈善机构“救世军” 盥洗吃饭，这些“新穷人”不乏白领阶级，不久前还是蛮富裕的，有的 还开着宝马名牌汽车，而现在却如此潦倒，要靠救济填腹充饥。 美国的 失业率居高不下，官方数字在9.5%，这是按照申请失业保险并积极找工 作者来计算，不包括那些长期失业，已经放弃求职的人。统统算起来， 失业率可能超过17%。美国经济增长靠消费拉动，可是没有工作如何消 费？企业关门破产，地方政府税收大幅度的缩水，为了节约，路灯只开 一部分，昏暗的街道给人一种抑郁，是继1929年长达10年大萧条以来， 经济社会最严重的挑战。修兹把中产阶级严寒苍茫的前景，比作面临的 如同冰川时代的来临。 英国《金融时报》记者鲁斯也做了长篇细致的报 道，指出这是经济结构上的问题，不是短期的现象。美国中产阶级的收 入在30年间停滞没有增长，1978年的平均收入是45,879美元，到了 2008年刨去通胀部分，真实的收入是45,113美元。金融危机之前，资产 泡沫造成了富裕的假象，不少人用不停上涨的房屋抵押贷款，超前消费。 房市一垮，失业又没有积蓄，受到前所未有的打击。 然而过去30年，美 国国民所得翻了一倍有余，钱都到了少数人的口袋里。1979年1%的美 国人掌握全国三分之一的财富，现在1%的富豪掌握了60%的财富。 1979年1%的富人获取了全国三分之一商业利润，现在1%的富豪囊括 60%的利润。1950年企业老总平均的薪酬是普通员工的30倍，现在是 300倍。在危机时奄奄一息的美国银行最近几个季度盈利非常亮丽，上 市公司的业绩也都可观，管理层分红又是以百万计。去年身价超过10亿 美元新科富翁人数就增加了17%。这种贫富差距的扩大，中产阶级的萎 缩，使得美国越来越拉美化。发展下去，会影响社会稳定
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在 顾客身上。
❖ 1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 ❖ 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 ❖ 3.销售与服务是每一个人的工作 ❖ 4.每个人都是顾客 ❖ 5.记住，小事是重要的
第二节 不做落后的生意
❖ 一、顾客看重时间甚于金钱 ❖Leabharlann Baidu二、现在是价值贩卖的时代 ❖ 三、随“婴儿潮”起舞 ❖ 四、掌握资讯就是掌握金钱 ❖ 五、萎缩的中产阶级市场