客服团队培训资料

客服团队培训 资料
优秀客服团队培养的四个方面：
一、客服团队的意义 二、客服团队的基础管理 三、客服团队销售技巧的提升 四、客服的考核与管理
一、客服团队的意义
每一家店铺的上线，都代表了一个有电子商 务梦想的企业的到来。而要在天猫开好店铺，客服 团队的作用绝对不能轻视，那么对于一个店铺来说， 客服存在的意义是什么 呢？
无购 买意 向
成功 购买
活动 信息 刺激
核对信 息发货 方式等
催 付
结束、基 础关怀
放弃 购买
建议 收藏 店铺
、售前客服团队的工作内容
、买家购物过程分析
影响搜索排名的因素：相关性、不违规、以及人 气分。这其中，不违规和人气分，都和客服的工作有密切 的关系。
搜索排名的影响因素
相关性
不违规
人气分
（）不违规：有交易类违规和店铺类违规，交易类违规也就是我 们经常说的高压线问题。
不违规
搜索类违规
店铺类违规
交易类违规
正品问题
店铺类违规资格类
维权问题
知识产权
交易类违规高压线
发票问题 泄露信息 发货问题
交易关闭 付款问题 沟通问题
（）人气分：包括反馈、响应和贡献，其中每一项都有客服的 参与，和客服能力的体现。
人气分
反馈
响应
贡献
人气分——分解解析 反馈
浏览
点击
收藏
转化
回头
评价
了解了客服之于店铺的重要性，那我们又该怎 么样带领好客服团队呢？
下面，我们分解售前工作的几个环节，做详细 介绍。
客服销售步骤解析
客服销售部曲： 、欢迎语 、 对话 、议价环节 、支付环节 、物流环节 、售后环节 、欢送好评
、欢迎语
、 快速：当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速 反应，不能让顾客等待超过秒. 、 格式：欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，欢迎光临***店，我是客服**，将竭诚为您服务笑脸。
、对话——询问
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在 一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在 介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
、回复及时给客户留下好印象（黄金秒） 、用词简单生硬影响客户体验（加语气词） 、一切都是为了让顾客留的更久（先交朋友） 、精准地推荐客户所需（熟悉产品特性） 、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 、有优惠活动及时告知（体现诚信态度）
首先，让我们来认真思考一下：作为一家天猫店铺，现阶段，你最想要什么？
销售额？ 价？ 高？
流量？ 优质评价
转化率？ …… ？
复购率？ 客单
系！
你有没有想到，所有的这些数据指标，都和客服团队有着密不可分的关
、售前客服团队的工作流程
基础 关怀
常规 问题 解答
个人 需求 解惑
有购 买意
向
推荐产 品及理
由
、产品知识培训
需要有系统的产品知识资料，制鞋工艺，面料解析，底材介绍，款式介绍等。 制鞋工艺简介： （一）线缝工艺：是我国制鞋工业传统的加工工艺，是高档鞋子的制作工艺。其特点是用“线”缝 合而成，系指鞋子的帮面和鞋底的构合是以过腊苎麻、尼龙线等通过手工或机械缝合成鞋， （二）胶粘工艺：是年代发展起来的新工艺。胶粘法制鞋是制鞋工艺的新技术，它具有省工、省料， 优质高产的特点，这种工艺突出点是装配化生产，用胶合剂粘合，系指成型底用强力的胶合剂，通 过机械的气（油）压粘合成鞋。 （三）硫化工艺：即通过硫化加工，使橡胶起交联和改性作用而达到增强胶料的物理性能，提高橡 胶制品的使用寿命的目的。这种工艺是胶鞋工业生产中广泛采用的方法之一。 （四）注（挤）塑工艺：这种工艺的特点是用机械化生产，系指用钢（铝合金）制的底形模具通过 注塑机自动把定量的塑料注入模内，经高温热塑化使之与帮面粘合成鞋。 （五）模压工艺：这种工艺的特点是用模具高温压合，即用钢（铝合金）制的底形模具，将定量生 橡胶放入模内，将鞋帮装套铝楦上，而后置于模压机加温热熔和向下施压，最后胶料热熔、压制同 时与鞋帮紧密合成，整个工艺就基本完成了。
、 议价环节——促成订单
更
高
的 价
博弈
、客服工具培训
主要工具： 、千牛工作台及第三方插件 、店铺后台 、处理订单的软件 、快递快件及网点查询网站
、售前工作细分及流程
一个客服团队需要有一系列完善的工作规范及标准流程。主 要的包括： 、购物流程 、客服工作要求 、退款流程 、软件使用流程 、关于订单备注
、各平台规则及常见问题培训
三、客服团队销售技巧的提升
“问”，包括两方面：一是顾客问，二是我们向顾客提问。“问”是为后面的“推荐”服务 的，要做到七分听、三分问。 采用何种提问方式？ 开放式问题 封闭式问题 多提问客户选择性的问题（让客户选或者选），不要让客户自己思考问题 问什么问题？ 不要直接询问产品，只需间接的询问与产品属性相关的问题
对话过程中询问的技巧很重要，产品的推荐是关键： ——推荐什么样的产品？ 、店铺主推产品 、与入口商品相似的商品、利润高的商品 ——如何推荐？ 避免只推荐一款产品，推荐一款产品是买与不买的问题，推荐几款产品
售后
拍发时差
响应
响应速度
贡献
平均退款时间
销售量
客单价
支付宝付款率
笔单价
客服的意义总结：
客服的 意义
对店铺 对顾客
提升品牌和店铺形象 提高店铺回购率 提高销售业绩 信息反馈
提升购物体验 方便、快捷、放心
对运营推 广
提供营销信息支持 影响自然搜索排名
二、客服团队的基础管理
、岗前培训
、公司简介及组织架构 、部门简介及组织架构 、客服服务原价及办公室制度 、薪资待遇及绩效考核 、新人培训体系及转正标准
是买哪个的问题？ ——何时推荐？ 、首先了解客户需求 、解答客户的根本疑惑 、试着引导客户的需 求 、推荐要有选择 推荐原则: ——特点(产品的特点、属性、用法等）
——优势（产品的自身优势，与竞品相比的优势等） ——利益（买家的利益，产品的优势对买家有什么好处等）
推荐产品时注意事项：
、盲目推荐产品没有效果（七分听三分问） 、提问是为了挖掘客户需求（语气切忌生硬） 、精准地推荐客户所需Βιβλιοθήκη Baidu熟悉产品特性） 、推荐时站在对方角度（明确客户利益） 、有优惠活动及时告知（体现诚信态度） 、推荐时站在对方角度（明确客户利益）