店铺终端运营系统化管理手册(店铺人事管理篇)

终端运营系统化管理手册

第一篇店铺人事管理篇

一、店铺架构

二、店铺各职位的工作说明

1．店长的角色定义、工作职责

店长的角色定义：

店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。

项

目

工作职责工作内容

财

务

管

理

◆ 每天进行营

业结算

◇ 核对并确保当天营业额与票据相

符

◇ 安排现金及票据的处理方法

◇ 并作即时的封存或安排专人送行

◆ 严格执行公

司财务制度和现

金保管规范

◇ 发放备用金，按规定安排备用金

的使用

◆ 严谨监察各

级别员工，防止

出现舞弊现象

◇ 定时进行抽查

◇ 定期检查现金与《销售小票》是

否吻合

◇ 发现问题，即时处理或反馈

◆ 建立并推动

店铺团队建设营

造积极、自信的

◇ 留意店员之间的关系，及时寻找

根源并作出调解

◇ 留意店员的服务，及时给予鼓励

3．成功店长必须具备的态度和认知

会议目的：

建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划

1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善

主要会议形式：

1、每天营业的早会、晚会（班会）

2、店长周例会

3、店铺月度例会

4、区域性的定期例会

5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：

1、主题明确，确定会议时间和目标

2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效

3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解

4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的和主题

会议时间安排：

1、早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束

2、店长周工作例会：每周周一下午14：00—18：00

7．店铺领班角色定义、工作职责

店铺领班角色定义

店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指示，负责协助店长执行店铺之日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。

9．店铺收银员的角色定义、工作职责

收银员的角色定义：

店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触顾客。

11．销售人员的角色定义

店铺销售人员的角色定义：

店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化

四、营运管理评核系统指引

1．营运管理评核目的：

1、制定统一、规范的员工工作标准和行为准则，给予终端同事清晰、明确的工作指引，使店铺的管理更为标准化和规范化

2、及时、有效检讨营运管理工作中不足，便于营运管理人员和培养管理人员制定调整方案，制定培训的目标和培训规划

3、公平、公开、公正地实施对店铺员工的工作评核，有机结合分公司的晋升系统，为同事提供职业发展的空间和平台

2．营运管理评核对象

分公司所以店铺同事（店长、副店长、销售人员、收款员）

说明：

1、人员定期评核，有效提升同事的表现和店铺的整体表现，同时，结合分公司的晋升考评系统（评核、考核、跟进、晋升），可为同事创造更好的个人发展规划，为分公司的发展储备人才

2、店铺的服务评核，可每月定期执行，也可以由区域主管在巡店过程中进行有效的店铺营运工作检查，提供店长和营运管理人员清晰的标准和指引

3、自营店铺可每月进行店铺评核后，按各店的评核分数进行公布评比，促进自营店良性竞争氛围，为分公司年度优秀零售店的评比提供客观、公正的数据支持具体请参照后附的表格