酒店市场营销概述
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• 学时：40+16
• 学分：3
饭店市场营销
课程地位
职业岗位训练
职业综合课程
职业岗位课程
酒店会计、饭店市场营销、 酒店人力资源管理、酒店心理学
酒店交际英语、前厅与客房管理 、餐饮管理、康乐经营管理
职业基础课程
酒店管理概论、酒店社交礼仪
饭店市场营销
项目一
项目二 项目三 项目四 项目五 项目六
项目七 项目八 项目九
饭店市场营销
营销导向（Marketing Concept）
时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。 原因：买方市场已经逐步形成；消费 者处于优势地位 特点：顾客需要什么，就生产什么、销售什么
整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合 准则：1、顾客总是对的；
2、万一顾客错了，重读准则一
饭店市场营销
饭店市场营销
项目一 了解酒店市场营销
任务一：了解市场营销与市场营销学 任务二：理解市场经营观念的演变 任务三：掌握酒店市场营销要素组合 任务四：掌握酒店市场营销模式创新
饭店市场营销
任务一：了解市场营销与市场营销学
案例导入：不同的观念，不同的结论
市场的形成 需具备的条
件？
饭店市场营销
市场的三要素
饭店市场营销
请勿迟到
请勿说闲话
考核方式
平时
15%
考核
实践
15%
饭店市场营销
期中 30% 期末 40%
营销兴趣与职业倾向测试
• 买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。 • 如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投
资来做。
• 在购买大件商品时，你经常会计算成本。 • 在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。 • 你善于应对突发事件。 • 你愿意“下海”经营而放弃拿固定工资的工作。 • 你喜欢阅读商界人物的经历。 • 对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。 • 除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。 • 你对新鲜事物的反映灵敏。
就是营销。
菲利普·科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同 他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理
过程。
饭店市场营销
二、市场营销
“市场营销是企业以顾客需要为出发点， 有计划地组织各项经营活动，为顾客提供 满意的商品和服务而实现企业目标的过 程。”
饭店市场营销
三、市场营销学
萌芽 时期
探索 时期
能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明都 是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米制 成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器 以提高原料的利用率等等。
有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车， 他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把 有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池 板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充 电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件 下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅 重量轻，而且装有十分理想的气动装置。
饭店市场营销
营销兴趣与职业倾向测试
• 你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。 • 你在生活或工作中敢于冒险。 • 你在工作中能够很好地与人相处。 • 你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。 • 你在股票上投资并赚钱。 • 你善于分析形势和问题。 • 你喜欢考虑全局或长远的问题。 • 在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。 • 你经常计划该如何找机会赚钱。 • 你做事最看重的是结果。
推销与营销的区别
出发点
中心 方式
目的
企业
产品
推销和
销售而获利 促销
推销观念
市场
饭店市场营销
顾客 需求
整体 营销
营销观念
满足顾客 需求而获利
【案例】 “无所不洗”的海尔洗 衣机
“只有淡季的思想，没有淡季的市场。”
社会营销导向（Societal marketing concept）
时间：产生于20世纪70年代 原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽
案例导入：桔子酒店为中国旅馆业添风尚
饭店市场营销
一、拥有正确的酒店营销观念
（Байду номын сангаас)经营观念的演变和发展
生 产
观 念
产
推
营
社
品
销
销
会
观 念
观
观
念
念
营 销 观
大 市 场 营 销 观
念
念
饭店市场营销
（一)经营观念的演变和发展
生产导向（Production Concept）
时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20 世纪20年代以前。
4
2 饭店品牌评价 第五章 国内外著名酒店品牌比较（PPT展示） 4
3 饭店广告设计 第八章 设计一家五星级饭店开业广告方案
4
4 饭店营销策划 第九章
饭店节日活动专项策划书
4
合计
16
饭店市场营销
教学方法
项
任务一
目
教 任务二
学
法 任务三
案例导入 知识储备 任务总结 课外拓展
饭店市场营销
上课要求
请勿玩手机
和公共关系（public relations）
饭店市场营销
练习：请回答下列是什么经营观念
• “顾客就是上帝” • “广告一响，黄金万两” • “只有疲软的产品，没有疲软的市场” • “酒香不怕巷子深” • “多，快，好，省” • “一分钱，一分货” • “开发绿色电器，健康家庭生活 ” • “顾客的需要就是我们的产品 ” • “时间就是生命，效率就是金钱”
酒店市场营销
Hotel Marketing
场
饭店市场营销
导入案例：丰田汽车如何挺进美国市场
产品
CORONA
高质量 小型化 舒适性
价格
2000
分销渠道
重点销售市场 一流经销商 丰厚利润扶植 广泛服务网点
促销
专家设计广告
垄断电视广告 播映权
饭店市场营销
案例启示
• 市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿 于企业经营活动全过程。
人口
购买力
购买兴趣
Authority
Money
Need
市场＝人口＋购买力＋购买欲望
饭店市场营销
饭店市场营销
一、市场
从营销学的角度来说，市场是具有特定 需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来 满足这种需要或欲望的全部现实顾客与潜 在顾客。
需要
没有得到 某些基本 满足的感 受状态。
饭店市场营销
欲望
想得到基 本需要的 具体满足 物的愿望。
系统化 时期
现代化 时期
饭店市场营销
• 市场的构成要素 • 市场营销与需求管理 • 市场营销的涵义（重点） • 市场营销学的发展历程（了解）
饭店市场营销
时尚、简约的桔子酒店
创建初衷 品牌特色 设计风格 设施配备
营销优势
饭店市场营销
你
子
一、营销人员必备素质
认为一个优秀的营销 人员应是什么样
？
第二节 酒店市场营销人员的基本素质
视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济”。 特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改
善环境纳入正式议程
饭店市场营销
饭店市场营销
大市场营销观念
时间：产生于20世纪80年代 原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，
关税壁垒和贸易保护主义抬头。 特点：6P，在4P的基础上加上政治力量（political power）
口号：我们生产什么，就卖什么。 背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求
消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品 表现：企业注意力放在产品上
企业不关心消费者的需求 以生产部门为主体进行管理
饭店市场营销
【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的 汽车就是黑色的”
饭店市场营销
任务二 市场经营观念的演变
产品导向（Product Concept）
饭店市场营销
合计
授课计划
教学内容
学时分配
理论
实践
了解酒店市场营销
6
走入酒店市场
6
调研酒店市场
2
4
找准目标市场 打造酒店产品
4
6
4
制定酒店产品价格
6
建立酒店销售渠道 赢得有效沟通（促销）
酒店市场营销策划
4
6
4
4
40
16
实践课计划
实训项目名称
章节
主题
课时
1
饭店营销调研
第二章
养生厨房项目的市场调研（问卷设计 及撰写调研报告）
1、以顾客为导向
以“情”动人——曼谷的东方饭店
饭店市场营销
泰国东方饭店的成功宝典
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几 乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入 住机会的，而且客人大多来自西方发达国家， 同时又有世界上独有的人妖表演，是不是他 们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真 功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在 经常提到的客户关系管理。
饭店市场营销
[案例]：坐困愁城的发明家
这位发明家认定这是一个成功的创造， 因此便回到老家——墨西哥的一处深山里。 他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至， 坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路 来，可最后什么人也没等到，那项杰出的
发为明什放么在那没里人生来了买锈布这满位了发尘明埃。家的小汽 车呢？
发明家研制的小汽车为何无人问津 ？这个案例给我们什么启示？
饭店市场营销
杯子外面的世界
假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是1元，怎么 卖？
➢ 如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元； ➢ 如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三
四元； ➢ 如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元； ➢ 如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七
八元； ➢ 如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元20元也是
可能的； ➢ 如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系
了起来，一不小心，一二百元也有人要了； ➢ 如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船
上过太空之类，一二千元或许也不算高了。
饭店市场营销
（二）正确的酒店市场营销观念
饭店市场营销
销售导向（Selling Concept）
时间：流行于20世纪三四十年代。 口号：我们卖什么，人们就买什么。 背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局
资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销 表现：（1）注重产品的同时，开始重视广告和推销；
（2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其 购买， 而未真正关心消费者的需求； （3）企业建立销售部门和销售队伍。
时间：与生产观念几乎同时 背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；
消费者开始对产品挑剔，需求多样化。 表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控
忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深” 弊端：导致“营销近视症” 对质量的两个疑问：1、谁眼中的质量
2、质量是不是越高越好
饭店市场营销
[案例]：坐困愁城的发明家
饭店市场营销
刺激性营销 开发性营销 再生性营销 同步性营销 维持性营销 限制性营销 抵制性营销 开导性营销
一、市场
至少有两方参与
以某物为代价从另外的人那里 取得所需之物的行为。
每方都有对方所需要的东西
每方都有接受和拒绝的自由和权利
是否满足取决于其所实际感受到 的产品价值与其先前期望之间的关
系。
饭店市场营销
他们的客户服务到底好到什么程度呢？ 我们不妨通过一个实例来感觉一下。
于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东
方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服 务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入 住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时， 楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早 餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃
一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过 无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电 梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加 疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道 我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼 了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位 置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服 务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务 小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8 月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴 奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个 三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊 讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。
• 市场营销以满足顾客需要为中心来组织企 业经营活动，通过生产出顾客需要的产品 达到企业获利和发展的目标。
饭店市场营销
课程简介
• 本课程是酒店管理本科的专业必修课程， 是一门理论性、实践性和综合性极强的课 程。它是根据饭店经济活动规律及市场运 行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营 销活动的理论依据。
需求
对于有能 力购买并 且愿意购 买的某个 具体产品 的欲望。
市场营销与需求管理(连线题)
无需求 潜在需求 需求衰退 不规则需求 充分需求 需求饱和 不健康需求 否定需求
开导性营销 抵制性营销 维持性营销 限制性营销 同步性营销 再生性营销 开发性营销 刺激性营销
饭店市场营销
市场营销与需求管理
无需求 潜在需求 需求衰退 不规则需求 充分需求 需求饱和 不健康需求 否定需求
二、市场营销
美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳 务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”
英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展 和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排
生产。”
日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上， 研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动
• 学分：3
饭店市场营销
课程地位
职业岗位训练
职业综合课程
职业岗位课程
酒店会计、饭店市场营销、 酒店人力资源管理、酒店心理学
酒店交际英语、前厅与客房管理 、餐饮管理、康乐经营管理
职业基础课程
酒店管理概论、酒店社交礼仪
饭店市场营销
项目一
项目二 项目三 项目四 项目五 项目六
项目七 项目八 项目九
饭店市场营销
营销导向（Marketing Concept）
时间：市场营销观念形成于20世纪50年代。 原因：买方市场已经逐步形成；消费 者处于优势地位 特点：顾客需要什么，就生产什么、销售什么
整体市场营销：以销定产，适销对路，产销结合 准则：1、顾客总是对的；
2、万一顾客错了，重读准则一
饭店市场营销
饭店市场营销
项目一 了解酒店市场营销
任务一：了解市场营销与市场营销学 任务二：理解市场经营观念的演变 任务三：掌握酒店市场营销要素组合 任务四：掌握酒店市场营销模式创新
饭店市场营销
任务一：了解市场营销与市场营销学
案例导入：不同的观念，不同的结论
市场的形成 需具备的条
件？
饭店市场营销
市场的三要素
饭店市场营销
请勿迟到
请勿说闲话
考核方式
平时
15%
考核
实践
15%
饭店市场营销
期中 30% 期末 40%
营销兴趣与职业倾向测试
• 买东西时，你会不由自主地计算卖主可能会赚多少钱。 • 如果有一个能赚钱的生意，而你又没有本钱，你会借钱投
资来做。
• 在购买大件商品时，你经常会计算成本。 • 在与别人讨价还价时，你会不顾及自己的面子。 • 你善于应对突发事件。 • 你愿意“下海”经营而放弃拿固定工资的工作。 • 你喜欢阅读商界人物的经历。 • 对于自己想做的事，你能坚持不懈地追求并达到目的。 • 除了当前的本职工作，你还有别的一技之长。 • 你对新鲜事物的反映灵敏。
就是营销。
菲利普·科特勒：市场营销是个人和群体通过创造并同 他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理
过程。
饭店市场营销
二、市场营销
“市场营销是企业以顾客需要为出发点， 有计划地组织各项经营活动，为顾客提供 满意的商品和服务而实现企业目标的过 程。”
饭店市场营销
三、市场营销学
萌芽 时期
探索 时期
能源危机引起了各种各样严肃而又有趣的发明，这些发明都 是为了节省矿物燃料或开辟新的能源。比如用廉价原料玉米制 成液化气、利用太阳能和风能，或采用可使用多种能源的机器 以提高原料的利用率等等。
有位发明家研制了一种同时兼备上述三种特点的小汽车， 他将汽油箱改为一个高效能的快速甲烷发生器，该发生器可把 有机物如杂草等随时转化为燃料；汽车棚顶上装有太阳能电池 板，当甲烷用完时可由电池驱动，而在平时电池板给蓄电池充 电；另外车上还装有一对风翼，以便在风向和风速适宜的条件 下使用。这种汽车采用最先进的设计、材料和工艺技术，不仅 重量轻，而且装有十分理想的气动装置。
饭店市场营销
营销兴趣与职业倾向测试
• 你曾经为自己制订过赚钱的计划并实现了这个计划。 • 你在生活或工作中敢于冒险。 • 你在工作中能够很好地与人相处。 • 你经常阅读财经方面的文章或收看财经方面的新闻。 • 你在股票上投资并赚钱。 • 你善于分析形势和问题。 • 你喜欢考虑全局或长远的问题。 • 在碰到问题时你能够很快地决定该怎么做。 • 你经常计划该如何找机会赚钱。 • 你做事最看重的是结果。
推销与营销的区别
出发点
中心 方式
目的
企业
产品
推销和
销售而获利 促销
推销观念
市场
饭店市场营销
顾客 需求
整体 营销
营销观念
满足顾客 需求而获利
【案例】 “无所不洗”的海尔洗 衣机
“只有淡季的思想，没有淡季的市场。”
社会营销导向（Societal marketing concept）
时间：产生于20世纪70年代 原因：企业长期以来对消费者需求、消费者服务的偏重，忽
案例导入：桔子酒店为中国旅馆业添风尚
饭店市场营销
一、拥有正确的酒店营销观念
（Байду номын сангаас)经营观念的演变和发展
生 产
观 念
产
推
营
社
品
销
销
会
观 念
观
观
念
念
营 销 观
大 市 场 营 销 观
念
念
饭店市场营销
（一)经营观念的演变和发展
生产导向（Production Concept）
时间：是一种较早的陈旧的经营思想观念，盛行于19世纪末20 世纪20年代以前。
4
2 饭店品牌评价 第五章 国内外著名酒店品牌比较（PPT展示） 4
3 饭店广告设计 第八章 设计一家五星级饭店开业广告方案
4
4 饭店营销策划 第九章
饭店节日活动专项策划书
4
合计
16
饭店市场营销
教学方法
项
任务一
目
教 任务二
学
法 任务三
案例导入 知识储备 任务总结 课外拓展
饭店市场营销
上课要求
请勿玩手机
和公共关系（public relations）
饭店市场营销
练习：请回答下列是什么经营观念
• “顾客就是上帝” • “广告一响，黄金万两” • “只有疲软的产品，没有疲软的市场” • “酒香不怕巷子深” • “多，快，好，省” • “一分钱，一分货” • “开发绿色电器，健康家庭生活 ” • “顾客的需要就是我们的产品 ” • “时间就是生命，效率就是金钱”
酒店市场营销
Hotel Marketing
场
饭店市场营销
导入案例：丰田汽车如何挺进美国市场
产品
CORONA
高质量 小型化 舒适性
价格
2000
分销渠道
重点销售市场 一流经销商 丰厚利润扶植 广泛服务网点
促销
专家设计广告
垄断电视广告 播映权
饭店市场营销
案例启示
• 市场营销是一个综合经营管理过程，贯穿 于企业经营活动全过程。
人口
购买力
购买兴趣
Authority
Money
Need
市场＝人口＋购买力＋购买欲望
饭店市场营销
饭店市场营销
一、市场
从营销学的角度来说，市场是具有特定 需要和欲望，而且愿意并能够通过交换来 满足这种需要或欲望的全部现实顾客与潜 在顾客。
需要
没有得到 某些基本 满足的感 受状态。
饭店市场营销
欲望
想得到基 本需要的 具体满足 物的愿望。
系统化 时期
现代化 时期
饭店市场营销
• 市场的构成要素 • 市场营销与需求管理 • 市场营销的涵义（重点） • 市场营销学的发展历程（了解）
饭店市场营销
时尚、简约的桔子酒店
创建初衷 品牌特色 设计风格 设施配备
营销优势
饭店市场营销
你
子
一、营销人员必备素质
认为一个优秀的营销 人员应是什么样
？
第二节 酒店市场营销人员的基本素质
视了消费者和社会的长期利益，引起“外部不经济”。 特点：兼顾企业、消费者、社会三方利益，把保护环境和改
善环境纳入正式议程
饭店市场营销
饭店市场营销
大市场营销观念
时间：产生于20世纪80年代 原因：发达国家生产过剩，本国市场有限，国家干预加强，
关税壁垒和贸易保护主义抬头。 特点：6P，在4P的基础上加上政治力量（political power）
口号：我们生产什么，就卖什么。 背景：生产力落后,物资短缺，产品供不应求
消费者喜欢随处可得，价格低廉的产品 表现：企业注意力放在产品上
企业不关心消费者的需求 以生产部门为主体进行管理
饭店市场营销
【案例】福特：“不管顾客的需要是什么？我们的 汽车就是黑色的”
饭店市场营销
任务二 市场经营观念的演变
产品导向（Product Concept）
饭店市场营销
合计
授课计划
教学内容
学时分配
理论
实践
了解酒店市场营销
6
走入酒店市场
6
调研酒店市场
2
4
找准目标市场 打造酒店产品
4
6
4
制定酒店产品价格
6
建立酒店销售渠道 赢得有效沟通（促销）
酒店市场营销策划
4
6
4
4
40
16
实践课计划
实训项目名称
章节
主题
课时
1
饭店营销调研
第二章
养生厨房项目的市场调研（问卷设计 及撰写调研报告）
1、以顾客为导向
以“情”动人——曼谷的东方饭店
饭店市场营销
泰国东方饭店的成功宝典
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几 乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入 住机会的，而且客人大多来自西方发达国家， 同时又有世界上独有的人妖表演，是不是他 们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是真 功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在 经常提到的客户关系管理。
饭店市场营销
[案例]：坐困愁城的发明家
这位发明家认定这是一个成功的创造， 因此便回到老家——墨西哥的一处深山里。 他自信世界上所有的厂商都会蜂拥而至， 坐等在家也会有人踏出一条通向他家的路 来，可最后什么人也没等到，那项杰出的
发为明什放么在那没里人生来了买锈布这满位了发尘明埃。家的小汽 车呢？
发明家研制的小汽车为何无人问津 ？这个案例给我们什么启示？
饭店市场营销
杯子外面的世界
假如你手头上有一个杯子需要卖出，它的成本是1元，怎么 卖？
➢ 如果仅仅是卖一个杯子，也许最多只能卖2元； ➢ 如果你的是一种最流行的款式的杯子，也许它可以卖到三
四元； ➢ 如果它是一个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元； ➢ 如果这个杯子据说还有些其它的功能的话，它可能卖到七
八元； ➢ 如果这个杯子外面再加上一套高级包装，卖10元20元也是
可能的； ➢ 如果这个杯子正好是某个名人用过，与某个历史事件联系
了起来，一不小心，一二百元也有人要了； ➢ 如果这个杯子有过一段更独特的经历，比如曾经随飞船
上过太空之类，一二千元或许也不算高了。
饭店市场营销
（二）正确的酒店市场营销观念
饭店市场营销
销售导向（Selling Concept）
时间：流行于20世纪三四十年代。 口号：我们卖什么，人们就买什么。 背景：科学技术的进步,初步形成供大于求的市场格局
资本主义经济危机，产品滞销，促使企业重视推销 表现：（1）注重产品的同时，开始重视广告和推销；
（2）开始关心消费者，但主要停留在如何吸引其 购买， 而未真正关心消费者的需求； （3）企业建立销售部门和销售队伍。
时间：与生产观念几乎同时 背景：市场供给能力扩大，消费者有了选择余地；
消费者开始对产品挑剔，需求多样化。 表现：生产仍是中心，但以产品改进为中心，加强质量监控
忽视顾客需求，推崇“好酒不怕巷子深” 弊端：导致“营销近视症” 对质量的两个疑问：1、谁眼中的质量
2、质量是不是越高越好
饭店市场营销
[案例]：坐困愁城的发明家
饭店市场营销
刺激性营销 开发性营销 再生性营销 同步性营销 维持性营销 限制性营销 抵制性营销 开导性营销
一、市场
至少有两方参与
以某物为代价从另外的人那里 取得所需之物的行为。
每方都有对方所需要的东西
每方都有接受和拒绝的自由和权利
是否满足取决于其所实际感受到 的产品价值与其先前期望之间的关
系。
饭店市场营销
他们的客户服务到底好到什么程度呢？ 我们不妨通过一个实例来感觉一下。
于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东
方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服 务就给他留下了深刻的印象。当他第二次入 住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅时， 楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早 餐吗？”于先生很奇怪，反问：“你怎么知道 我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上 要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃
一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过 无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电 梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里边请。”于先生更加 疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道 我姓于？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼 了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着说：“于先生还要老位 置吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次 在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服 务小姐的记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务 小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录资料，您去年的8 月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”于先生听后兴 奋地说：“老位子，老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个 三明治，一杯咖啡，一只鸡蛋？”现在于先生已经不再惊 讶了，“老菜单，就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。
• 市场营销以满足顾客需要为中心来组织企 业经营活动，通过生产出顾客需要的产品 达到企业获利和发展的目标。
饭店市场营销
课程简介
• 本课程是酒店管理本科的专业必修课程， 是一门理论性、实践性和综合性极强的课 程。它是根据饭店经济活动规律及市场运 行规律，研究和指导饭店业和饭店企业营 销活动的理论依据。
需求
对于有能 力购买并 且愿意购 买的某个 具体产品 的欲望。
市场营销与需求管理(连线题)
无需求 潜在需求 需求衰退 不规则需求 充分需求 需求饱和 不健康需求 否定需求
开导性营销 抵制性营销 维持性营销 限制性营销 同步性营销 再生性营销 开发性营销 刺激性营销
饭店市场营销
市场营销与需求管理
无需求 潜在需求 需求衰退 不规则需求 充分需求 需求饱和 不健康需求 否定需求
二、市场营销
美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳 务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”
英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展 和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排
生产。”
日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上， 研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动