客户细分-差异化客户关系管理的基础

• 10、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值 钱。9/3/2020 3:12:05 PM15:12:052020/9/3
• 11、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由 信心跨出第一步。9/3/2020 3:12 PM9/3/2020 3:12 PM20.
9.320.9.3
• •
积极向上的心态，是成功者的最基本要素 5、
。20.9 .320.9. 315:12: 0515:12 :05Sept ember 3, 2020
生活总会给你谢另一个谢机会，大这个机家会叫明天 6、
。2 020年9 月3日 星期四 下午3时 12分5 秒15:12: 0520.9. 3
人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走
呼叫管理
指尖智能 使用户定制脚本容易 获取客户偏好
通过每次联系建立起客户关系和客户忠诚度
11
获取 – 聚焦相关性
客户获取已经 翻倍
Jan Feb Mar Apr May June July Aug Sept Oct Nov Dec
12
增加细分价值
通过 丰富的 技术专员发展关系–
100个细分中的1个
0
3-6
月
2
扩展到一生
为开发 CRM 做客户分析
客户获取
新客户管理
保持力
客户关系管客理 户细分
重新配置
0
3-6
月
扩展到一生
3
客户知识
高
低
4
没有一个方案能适合所有的需求
多 一个客户的细分
基于价值 基于需要
行为 交易的使用
产品 少
细分数目
细分 – 了解你的客户
传统方式
• 分段里的相同种类和分段里的不 同种类
一步细分
渠道
（第一个
48小时）
14
以客户智力作为基础
客户价值模型
业务过程
整合＆团队工作
分析
动态不是静 止的
纪律
授权者的相 关应用
客户智力
15
16
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。20.9.320.9.3Thursday, September 03, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
• 最优化模型
财产管理
• 投资倾向轮廓 • 组合收益分析
• 基于知识的销售
10
收益
• 产品收益 • 客户收益 • 客户价值模型 – 当前的 & 一生的 • 整体的收益视图
在客户联系利用知识
智能销售 引导
售前计划
多维的 客户分析 明确缺陷和替换产品
分析框架
综合
客户轮廓升级 修正客户轮廓 – 下一个 动态细分
•
7、
。202 0年9月 下午3 时12分2 0.9.315: 12Sept ember 3, 2020
•
8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年9 月3日星 期四3 时12分5 秒15:1 2:053 September 2020
我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望
•
9、
。下 午3时12 分5秒 下午3时 12分15: 12:052 0.9.3
客户细分：差异化客户关系管理的基础
Wilson Lo, 业务计划及CRM主管 香港星展银行
全部的期待
数据仓库
前端平台
分析
程序学习
1
CRM – 关系建立策略
客户战略 &
商业目标
CRM 生命周期 • 成长策略 – 生命期关联管理 • 服务策略 • 授权者策略
客户获取
新 客户管理
客户关系管理
客户保留 重新定位
客户细分的生命周期
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
7
CRM 程序的细分 & 建模
结构化的Triple A CRM 生命周期模型
阶段2 获取
获得 • 客户为中心 • 去除“噪音”
动态细分
阶段2 阶段2
阶段3 阶段3 阶段3 阶段3
阶段3 激活
阶段3 反磨损
反磨损
• 微分析以确定触发器 • 预测性模型
• 稳定的 • 均衡分布 • 单维的 • 内部聚焦的 (数据可获取性)
动态的
• 同样相同种类和不同种类但是可 以行动的
• 演进的 • 分层次的－“鸽笼” • 多维的 • 所有客户视图 – 整合外部数据
5
动态细分
细分模型
6
实践中的动态细分
客户基础
阶段1 阶段1
阶段2 阶段2 阶段2 阶段2
阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求
+ CRM 模型 = 在合适的时间获取正确的客户
8
技术的展开
建模
数据集市
营销管理工具
客户
Teradata
外部
数据
数据
智能客户/ 销售平台
其它渠道
9
使用数据来建立CRM分析
CRM 实践 • 动态细分 • 分类归档目标
• 组合策略 • 接触管理
Teradata
信用风险产品
• 风险分析模型 • 贷款客户轮廓
15% 迁移到更 高价值的细分
客户
低贡献
增量销售计划
附加的 产品潜力 轮廓匹配 最接近的 细分
活化 • 细分轮廓作为活化驱动器 • 程序是响应的但是系统的
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结构化CA带来的进步
Triple A 程序
每天& 每周 规
的适用性 电化子销售 划 MIS
引导
产生想法
客户购买
选择适当的进 基于偏好选择 临时回顾
•
2、
。1 5:12:05 15:12:0 515:129 /3/202 0 3:12:05 PM
每天只看目标，别老想障碍
•
3、
。20.9 .315:12 :0515:1 2Sep-2 03-Sep-20
宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子
•
4、
。15:1 2:0515: 12:051 5:12Thursday, September 03, 2020