服务质量检验办法

1.目的

了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。

2.范围

适用于公司各管理处。

3.职责

3.1品质管理部负责对业务部门的服务提供过程和质量进行监控检查。

3.2部门经理负责对本部门各专业组的服务质量进行监督检查。

3.3各专业主管负责本专业组服务质量的日常检查。

4.方法和过程控制

4.1品质管理部负责每月对业务部门服务提供过程及整体服务质量进行一次抽查。检查结果记录在《服务质量巡检表》中，检查中发现的不合格服务应由相关责任部门负责人签字确认并整改。品质管理部对整改情况及时跟踪验证，验证结果及整改措施记录在《服务质量巡检表》中。

4.2业务部门经理每周对本部门服务质量进行一次抽查,检查结果记录在《服务质量巡检表》中，对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业主管进行整改。各专业主管应及时对本专业组的不合格服务进行整改，部门经理及时安排人员验证，验证结果及整改措施记录在《服务质量巡检表》中。

4.3安全、维修及环境事务组主管对本专业组的服务质量检查分别按照体系文件《安全管理工作监控规定》、《公用设施管理规定》及《保洁工作检查规定》要求执行，并分别填写《治安、消防安全巡查记录表》、《设备（设施）检查记录表》、《保洁工作检查记录表》及《管理处绿化（地）巡

查周记表》。

4.4客户事务组及其他专业主管（如班车队、会所等）每周对本专业组的服务

质量进行一次全面检查。对检查中发现的问题各主管应及时安排整改，并

表》中。

4.5对服务分包供方服务质量的监控及检查按照BVKWY-PZ-09《分包服务管理制度》文件要求执行。

4.6品质管理部的巡检内容侧重于对服务提供过程的监控检查，并根据实际管理需要对现场服务质量进行选择性抽查。

4.7业务部门经理的抽查内容应主要针对各专业组主管管理职责的履行及现场情况和关键服务提供过程（供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本部门服务提供情况能够及时、全面的掌握。

4.8服务提供过程检查依据标准为体系文件服务提供过程的相关规定要求；服务质量检查依据附件标准（附件一《安全服务质量巡检标准》、附件二《维修服务质量巡检标准》、附件三《环境服务质量巡检标准》、附件四《班车队服务质量巡检标准》、附件五《会所服务质量巡检标准》、附件六《客服服务质量巡检标准》）。

4.9不合格或不规范服务多次重复出现时按《纠正措施控制程序》处理。4.10品质管理部每季度对业务部门服务质量巡检结果进行汇总分析，针对问题点的共性原因采取纠正/预防措施，并对整改结果及时组织跟踪验证。

5.支持性文件

BVKWY-CX-05 《纠正措施控制程序》

BVKWY-CH-HJ-08 《保洁工作检查规定》

BVKWY-PZ-09 《分包服务管理制度》

6.质量记录和表格

BVKWY-PZ-11-F1 《服务质量巡检表》

BVKWY-CX-05-F1 《纠正措施/预防措施报告单》

BVKWY-CH-AQ-08-F2 《治安、消防安全巡查记录表》

BVKWY-CH-HJ-08-F2 《管理处绿化（地）巡查周记表》BVKWY-CH-HJ-08-F3 《保洁工作检查记录表》

BVKWY-CH-WX-01-F6 《设备（设施）检查记录表》

附件一

安全服务质量巡检标准

附件二

维修服务质量巡检标准

附件三

环境服务质量巡检标准

附件四

班车队服务质量巡检标准

附件五