服务促销与沟通培训

2.1沟通的方式
沟通
美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成分=
7% 语言文字 + 38% 语音语调 + 55% 肢体动作
语言
非语言
口头 书面
动作
眼神 语气
图片等
表情 音调
手势
2.3面对面的沟通技巧
1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写
6）动
2.3.1沟通的核心---说
➢ 从整体、大方向开始说 ➢ 一面说一面要确认对方
目标
• 了解沟通、有效沟通的基本概念 • 掌握有效沟通技巧 • 沟通技巧在客户服务中的应用
员工在工作中的成就取决于
知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技
巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已
你画对了吗？
图一
你又画对了吗？
图二
少说！ 多听！
智者善听， 愚者善说
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
寻找需求
提问 积极倾听
开放式问题 封闭式问题
理解、复述、引导
恰当的提问
通过询问：
➢ 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的 图画。
➢ 确定讲话者的参 照系统，以及需求、 希望和担心。
范例——问
结合工作，你 有什么体会？
2.3.2沟通的基础---听
眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不要轻易下结论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打
断对方 边聆听边作记录 聆听的目的是要明白对方的意图
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但
服务沟通或促销
游戏Baidu Nhomakorabea
规则：
• 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3 名获胜
• 每张纸上，每个人只能签一次名
• 抽查结果不符合实际的，名次无效
项目：
1、穿40/36鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语
4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、 会做很多菜 歌 8 、会口技 9、模仿周星驰
7、会唱英文
赞美技巧
（1）赞美要点到穴位。 （2）转折式赞美。 （3）赞美所见到和听到的别人得意的事。 （4）主动热情地同别人打招呼。 （5）适时适度指出别人的变化。 （6）将别人与自己作对比。 （7）明贬暗褒。 （8）你是唯一。 （9）赞别人所未赞。 （10）借力使力。 （11）特别的夸奖给特别的你。 （12）投其所好，与其同乐。
是否理解 ➢ 完整，无遗漏
一个人说话大约平均125－180 字/ 分钟；可以听并了解600－ 900字的意思
沟通漏斗图
• 态度：热情、真诚、耐心
• （由衷赞美）
• 把握好语气、语调、语速
（调节音量、掌握语调、控制语速、注意停顿）
• 措辞要简洁、专业、文雅
由衷赞美
训练内容。
全班同学围成一圈，任意指定一位同学先抛 绣球，绣球抛到谁，谁就要真诚地赞美抛球 者，可以从任何方面来赞美，比如长相、气 质、性格、能力、做事、处世等，赞美完毕 后，其他同学视赞美水平的高低给予不同程 度的掌声。然后再重复上述步骤。
经成为个人成功的必要条件。
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%-80%
1.1沟通是什么？
1.2沟通的三大要素
有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议
1.3沟通的双向性
发送者
参照系
噪音
信息 思想 情感
反馈
噪音
接受者
参照系
传递话语游戏
• 我想和你一起去拜访客户!
1.4有效的沟通
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
使用鼓励性言辞， 眼神交流，赞许 地点头等
避免使用“情绪性” 言辞：“您应该”、
“绝对……”
不要急于下结论
提问
复述、引导
复述引导词语举例
复述引导即为 复述和附加问题这两 种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息
只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
请不要打断别人的谈话
头脑体操
游戏一：画图游戏
规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出 来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表 述人的表述画出图形。 •表述人只重复一次，不能提问 •不允许交头接耳进行讨论 •时间一到立即停止 •利用一分钟时间写感想 所需用品：笔、白纸2张、夹子
• 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ • 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 • 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同
的印象和感受。 • 你一定要注意抑扬顿挫！
你能否读出这么多种意思？
• “请别客气，这是我们应该做的”
1) 高兴的 2) 沮丧的 3) 愤怒的 4) 平和的 5) 亲切的 6) 质疑的 7) 肯定的
的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是…… 您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…… 您的意思是您的保险计划……
2.3.3沟通的行为--问
开放式 封闭式 探索式 反射式
收集正确的信息：
学会从对方的角度去思考问题 ，是沟通成功的第一步！
收集信息的两个重要方法：
发问 倾听
在面谈时如何了解对方的需求？
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等