追踪方法学二
医院评审追踪法介绍（二）
追踪方法学的基本步骤包括三个方面：首先是评审员以面谈与查阅文件方式了解医院是否开展和如何进行系统性的风险管理，其次是以患者个案追踪方式，实地访查一线工作人员以及医院各部门和部门之间的执行情况，了解各个计划的落实程度，最后各个评价委员会以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问部分。医院评审追踪法有个案追踪和系统追踪两种类型。
1、个案追踪
追踪患者从就诊到出院期间所得到的照护、诊疗和服务过程，以评审标准为准则来评价医院表现。在个案追踪案例中，评审员将跟随患者，观察患者就医的全过程，评价所涉及的各个部门、科室的工作流程及衔接是否能为患者提供高效、优质、安全的医疗技术与服务，以及核心制度的落实情况，识别相关流程的潜在问题，一旦在某环节发现了问题，就会转入系统追踪。
2、系统追踪
在2011年1月生效的JCI医院评审标准（第4版）中，系统追踪被重新氛围以下四关：药品管理、感染控制、改进患者安全与医疗质量、设施管理和安全系统。一个题为基础的系统追踪检查关注的是医疗机构中某个具体的系统或缓解。在检查中评价有关环节的表现，评价各学科和部门间的沟通：评估学科、各科室、各项目、各服务、或者各单元之间的相互关系，以及他们所提供的诊疗、护理或服务中的重要性。评价各先关环节的表现，特别是强调不同又相互关联的各
环节间的配合和协调。找出各环节间的潜在问题。
3、追踪方法学的特点和优势
追踪方法学具备以下几方面的特点和优势：第一、追踪方法学是以“患者”的视角来评价医院，而不是以医院组织功能的结构面或以管理者和评价者为中心，因次是评价医院服务质量最为直接和真实的有效方法。评价者仅花少量时间来检验书面形式的制度，将利用超过60%的时间来询问医疗服务直接提供者或监护者。第二、“灵活性”是追逐方法学的关键。它使评价者的追逐流程或服务的范围更广，进而使评审过程可以深入到一线工作员工是如何做出决策的。第三、追踪方法学注重利用信息系统数据，在医院评审现场调查过程中，评价者通过收集各种来源的数据来聚焦于医院的重要区域，用以开展评价、追踪患者的诊疗、护理、服务经过。第四、追踪方法学是一种基于科学理念而设计的方法，有效但并不深奥，通过培训易于掌握，且可融会贯通应用于医院管理相关工作。
客户服务的基本方法
客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指
给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。
面向服务开发的七项原则
面向服务开发的七项原则 未来的软件结构要求有一套新的开发方法。你们公司做好准备了吗？ 当今关于Web服务（web services）的描述主要是关于集成的。走出不景气阶段的企 业都把降低集成成本作为一个明显的目标。运用公开的、基于标准的、松散藕合的Web 服务技术就给企业提供了一个不是很昂贵的集成方法。然而，Web服务不仅仅是使集 成简单化了，它们的用处更多。实际上，它们将注定要从根本上改变人们创建和使用 软件的方式。 为了摆脱老式的思考方式，软件专家必须要了解Web服务的技术，并且要了解Web服务 可以给我们带来怎样的前景。下面的面向服务开发的七项原则——它们是随着老式思 考方式转变到新的思考方式而产生的——为你形成这种新层次的观念提供了指南。 1. 动态的服务替代了静态的组件 构建一个Web服务不仅仅是像传统的组件开发期望的那样创建具有特殊功能的软件。 一个Web服务的Web服务描述语言（WSDL）文件动态地描述了Web服务的功能。所以，开发人员只需要指出在哪里找到WSDL文件，这样调用Web服务的软件在运行时就可以找到对服务功能的描述。该原则要求在运用Web服务的系统中显示逻辑层同商业逻辑 层和持久（persistence）逻辑层分离开。当开发人员构建一个Web服务时，他们可能 不知道那个服务是如何被调用的、或者Web服务使用者的用户界面将是怎样的。一个Web服务架构师不能将商业逻辑和显示逻辑结合起来。 2. 服务呈现（Exposure）和响应（Reflection）替代了传统的系统集成 当今的系统架构师根据系统级的需求来集成项目。架构师计划各种组件应该如何集成 。作为这种top-down方法的替代，面向服务的开发采用了一种bottom-up的方法。在 任何系统结构形成前，系统中的每个组件都呈现成一个Web服务。然后，每个服务（ 查询一个服务自己的功能）给外部系统提供它们访问服务所需要的信息。 在构建一个系统时，Web服务架构师首先考虑系统的需求，并进行服务装配。在服务 装配过程中，架构师访问服务的动态描述，它们只代表了实际的API的一部分。然后 ，架构师确定系统的结构，即使在运行前，单独的组件及其接口并没有被完全地描述 。 3. 为广泛的适用性编写代码替代了为可重用性编写代码 为可重用性编写代码是面向对象编程的一个重要的特点。实际上，对开发人员来说， 编写可重用的代码可能比为单独用途的应用程序编写代码更具挑战性。因此，灵活的 软件方法（如Extreme Programming（XP））就避开了可重用性。在XP中，如果外来 的功能进入到代码中，那么开发人员就重新编写、或重构（refactor）代码，直到它 尽可能地简单。 虽然重构可以形成一些重用的方法，因为最终代码满足很多情况，但这种方法同传统 的为可重用性编写的代码不同，因为它的目的是创建灵活的和广泛适用的代码。重用
跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性
9、项目技术服务方案之 项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估 为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下： 一、跟踪服务 跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。 跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。 为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下： 跟踪服务流程 社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案 电话、会面、社会支持网络跟进 评估服务对象表现 差 好 一 一 必要的支持 再次介入 一 一 一周 后 观 察 检查家庭作业 二 周 后 一个月后 二个月后 询 问
象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。 二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。 具体意见反馈流程如下：
法律服务业务质量跟踪管理制度
法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。
2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应
优质客户服务的基本方法
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而
设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要
服务追踪的方法及原则
维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可
追踪方法学在临床护理中的应用
追踪方法学在临床护理中的应用 摘要】通过运用追踪方法学的新理念、新标准、新方法全面了解医院运行情况，评价医院管理体系、综合服务能力，查找隐患并进行分析、整改，落到实效，使 护理服务质量得以持续改进，本文对追踪方法学在临床护理中的应用进行总结探讨。 【关键词】追踪方法学；护理；质量；安全；持续改进 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）01-0257-02 追踪方法学是一种过程管理的方法学，是“以患者为中心”的对患者在整个医 疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法。 1.转变护理质量评价的理念 运用追踪方法学进行护理质量评价[1]，使评价者和受评者都能转变理念，明 确评价的核心价值是以患者为中心，维护患者权益，提供优质护理服务，降低护 理风险，保障患者安全和促进护理质量的持续改进。 2.明确追踪目标和评价重点 追踪目标是患者护理质量与安全，主要包括护理计划实施、医疗护理环境与 设施安全舒适、医院感染防范、用药安全管理、健康教育与康复指导等多方面内容，最终要达到“患者安全、物品安全和环境安全”的目的。护理质量主要评价标 准为：药品管理、化疗疗法、设备安全、安全文化、医疗人员患者及家属宣教、 感染管理和患者安全等8个方面的内容[2]。 3.掌握追踪的方法和内容：包括个案追踪、系统追踪和交互追踪 3.1 个案追踪的内容 (1)追踪病人在接受诊疗护理服务过程中的体验和质量；(2)追踪科室或部门履 行职责的情况；(3)追踪各科室或部门之间保持服务连续性与协调的情况；(4)发现 各环节中潜在的问题。 3.2 系统追踪的内容 在2011年1月生效的JCI医院评审标准（第4版）中，系统追踪被重新分为 以下四类：药物管理、感染控制、改进患者安全与医疗质量、设施管理和安全系统。以个体为基础的系统追踪检查关注的是医疗机构中某个具体的系统或环节。 评价各学科和部门间的沟通、各环节间的配合和协调，重点检查系统中、管理中 存在的问题[3]。 3.3 交互追踪 从点→线→面→整体的方式，追踪病人住院的所有节点，直接考察医院基本 设施和服务系统，体现了其整体性、全面性、系统性、随机性、灵活性、现场性、持续性。在个案追踪过程中，一旦在某环节发现了问题，就会转入系统追踪，分 析出现的问题是某个人的问题还是系统和组织的问题，系统追踪着重系统的风险 管理。研究表明，大部分的医疗不良事件并非全是因为个人的疏忽或缺乏训练，75%是来自于系统的失误。 3.4 其基本步骤包括三个方面 (1)评价者以面谈及查阅文件形式了解医院风险管理情况。(2)以个案追踪、主 题追踪等方式，实地访查临床一线工作人员，了解各项工作的落实情况。检查科 室随机选取，评价每一个区域是否达标、对每一个条款一追到底，从而难以弄虚 作假。(3)评价者以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问的部分。
售后服务原则及处理思路
品牌理念：幸福就是毛毛雨 售后服务的使命： 不满意→满意→爱好者→品牌宣传者； （不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务） 满意→爱好者→品牌宣传者。 （对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬） 售后服务的原则： 1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺 2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿 3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动 4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理 5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介
入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心 6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的） 7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃 9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望
跟 踪 服 务 制 度
跟踪服务制度 1、跟踪服务要求 1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。 1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。 1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。 2、跟踪服务归档要求 档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理； 3、服务结果的处理要求 3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核； 3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目
客户服务管理七大原则
客户服务管理七大原则 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。 客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。 但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。 客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：
客户服务管理制度(参考10份)
客户服务管理制度(参考10份) 客户服务管理制度(参考10份) 客户服务管理制度（一）： 一、客服的主要工作 1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作； 2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录； 3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的'基础； 二、客服工作管理规定 1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心； 2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 三、客服人员的要求 1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等； 2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果； 3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付； 4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售
部门开展业务做辅助工作； 5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系 四、客服人员个人素质要求 1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质 3、广泛的人际关系和良好的自我形象； 4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识； 五、客服人员的心理要求 1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态； 2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心； 3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来； 4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因； 5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司 六、客服人员薪酬管理制度 1、客服人员的工资标准： 基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次 2、客服人员的提成发放： 3、客服人员的奖金发放： 七、考勤制度
意向客户追踪技巧汇总
技巧一、坚持主动跟踪客户 主动跟踪客户有三个步骤： 1、主动联系客户 要做好客户的跟踪，需要遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说，很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，期望客户会主动联系我们。其实，这种“被动守则”是不行的，只有积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作？ 这样做的好处非常明显，一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户；另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪；同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们。 2、坚持与客户的沟通和联系 跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、微信、邮件等等，总之，要保证每个星期都与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们，坚持做下去，就是胜利。 3、坚持每个周末给重点客户发信息在每个周末 更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户，包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户，逐一发送问候短信。其中，发短信息有以下要求：短信息必须逐个发送！绝对不能大量地发给客户，否则还不如不发。 发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符号错误。 发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。 发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“** (总经理等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。
意向客户跟踪技巧
意向客户跟踪技巧 技巧一：坚持主动跟踪客户 要做到主动跟踪客户，可有以下三步骤： 1、主动联系客户。要做好客户的跟踪，需要遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说，很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后，就开始“守株待兔”，冀望客户会主动联系我们。其实，这种“被动守则”是不行的，只有积极主动的与客户沟通，询问客户是否收到了我们的产品资料，或者是否收到我们的邮件，对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求，需要我们做什么工作? 这样做的好处非常明显，一方面表达出了我们的诚意和服务姿态，尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求，掌握商业合作的进度，做到有条不紊、未雨绸缪;同时，也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件，从而造成信息不对称，客户也无从联系我们。现实社会中，客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的，如果我们不能积极主动联系客户，那么客户更不会主动联系我们。 2、坚持与客户的沟通和联系。跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信，还是QQ、MSN、邮件等等，总之，要保证每个星期都与重要客户至少1次以上的沟通和联系，这样既能表示我们对客户的尊重和重视，又能很好的提醒客户“我们的存在”，客户一旦有真正的需求，首先就会想到我们，坚持做下去，就是胜利。 3、坚持每个周末给重点客户发短信息。在每个周末，更具体点是在每周五晚上，给所有重点客户，包括已经签单的客户，即将签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较重要的客户，逐一发送问候短信。其中，发短信息有以下要求： 短信息必须逐个发送。绝对不能大量地发给客户，否则还不如不发。 发送的短信息，严禁出现错别字，或者是明显的标点符合错误。 发送的短信息，最后署名“****(公司)****(员工姓名)”，以免一些客户不知道是谁给他发的信息。 发送的短信息，语气必须非常客气。开头是“** (总经理等)，您好!”整个短信息通体看上去，就是非常客气、谦虚、低姿态的语言，让客户感受到我们的诚意和服务。
追踪方法学二
医院评审追踪法介绍（二） 追踪方法学的基本步骤包括三个方面：首先是评审员以面谈与查阅文件方式了解医院是否开展和如何进行系统性的风险管理，其次是以患者个案追踪方式，实地访查一线工作人员以及医院各部门和部门之间的执行情况，了解各个计划的落实程度，最后各个评价委员会以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问部分。医院评审追踪法有个案追踪和系统追踪两种类型。 1、个案追踪 追踪患者从就诊到出院期间所得到的照护、诊疗和服务过程，以评审标准为准则来评价医院表现。在个案追踪案例中，评审员将跟随患者，观察患者就医的全过程，评价所涉及的各个部门、科室的工作流程及衔接是否能为患者提供高效、优质、安全的医疗技术与服务，以及核心制度的落实情况，识别相关流程的潜在问题，一旦在某环节发现了问题，就会转入系统追踪。 2、系统追踪 在2011年1月生效的JCI医院评审标准（第4版）中，系统追踪被重新氛围以下四关：药品管理、感染控制、改进患者安全与医疗质量、设施管理和安全系统。一个题为基础的系统追踪检查关注的是医疗机构中某个具体的系统或缓解。在检查中评价有关环节的表现，评价各学科和部门间的沟通：评估学科、各科室、各项目、各服务、或者各单元之间的相互关系，以及他们所提供的诊疗、护理或服务中的重要性。评价各先关环节的表现，特别是强调不同又相互关联的各
环节间的配合和协调。找出各环节间的潜在问题。 3、追踪方法学的特点和优势 追踪方法学具备以下几方面的特点和优势：第一、追踪方法学是以“患者”的视角来评价医院，而不是以医院组织功能的结构面或以管理者和评价者为中心，因次是评价医院服务质量最为直接和真实的有效方法。评价者仅花少量时间来检验书面形式的制度，将利用超过60%的时间来询问医疗服务直接提供者或监护者。第二、“灵活性”是追逐方法学的关键。它使评价者的追逐流程或服务的范围更广，进而使评审过程可以深入到一线工作员工是如何做出决策的。第三、追踪方法学注重利用信息系统数据，在医院评审现场调查过程中，评价者通过收集各种来源的数据来聚焦于医院的重要区域，用以开展评价、追踪患者的诊疗、护理、服务经过。第四、追踪方法学是一种基于科学理念而设计的方法，有效但并不深奥，通过培训易于掌握，且可融会贯通应用于医院管理相关工作。
时代光华优质客户服务的基本方法课后测试
课后测试 测试成绩：分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√ A了解客户 B树立良好形象 C精益求精 D满足客户的所有要求 正确答案：D 2. 给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√ A售前服务 B售中服务 C售后服务 D超值服务 正确答案：B 3. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于：√ A定期服务 B非定期服务 C专项服务 D非专项服务 正确答案：A 4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。√ A优质型 B友好型
C生产型 D冷淡型 正确答案：A 5. 友好型服务传达给客户的信息是：√ A我们非常关心你，愿意为你服务 B我们在努力，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做 C你是一条流水线上的产品，我们在对你进行程序化操作 D我们根本不关心你，不想为你服务 正确答案：B 6. 为客户服务要日积月累、持之以恒，坚持用细微周到的服务赢得终身大客户，属于建立忠诚客户群的原则中的：√ A滴水石穿 B挡住对手 C重诺守信 D建立专项基金 正确答案：A 7. 建立忠诚客户群共有四个步骤，其中第一步是：√ A将有效的潜在购买者转换为初次购买者 B将初次购买者转换为重复购买者 C引导重复购买者成为品牌提倡者 D将可能购买者转换为潜在购买者 正确答案：D 判断题 8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。此种说法：√
正确 错误 正确答案：正确 9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正生产型服务。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误
血透室护理质量评价中追踪方法学的运用
血透室护理质量评价中追踪方法学的运用 发表时间：2018-07-05T15:07:54.873Z 来源：《医师在线》2018年4月上第7期作者：王玲 [导读] 对血透室护理质量进行评价，采用追踪方式效果较好，值得深入研究和推广应用。 重庆市巫溪县人民医院血透室重庆 405800 【摘要】目的研究血透室护理质量评价中追踪方法学的运用。方法本研究设计了相应的追踪线路图，对施工现场进行查看，同时对相关人人员进行访谈，对患者从就诊到出院各种指标进行追踪，将这些工作相互结合，针对血透室护理质量进行全面性评价，从病区的安全和专科质量、感染预防、监测工作等方面对护理质量进行评价。和传统志平评价结果进行对比。结果实施追踪方式之后，在病区管理、护理安全、专科护理、感染预防和监测等方面均得到显著提升，和实施前对比，存在统计学意义（p＜0.05）。实施后患者满意度明显提升，和实施前相比，差异显著，有统计学意义（p＜0.05）。结论对血透室护理质量进行评价，采用追踪方式效果较好，值得深入研究和推广应用。 【关键词】血透室；护理质量评价；追踪方法 追踪方式属于一种较为科学有效的过程评价方式，主要是将患者作为核心，对个案进行追踪，同时结合系统追踪方式，对患者从透析期间，不同部门对患者治疗安全以及质量等作出客观评价。采用传统评价方式，因为不具有代表性和系统性，其内容也不够深入，从而促使质检对于血透室进行质检评价，效果较好，先报道如下。 1 资料与方法 1.1一般资料 本院血透析室被划分为一区和二区两个区域，其中二区主要负责对非传染性疾病患者进行血透析。而一区梅毒专区，本院每个月的血透析患者大约有120例，每个月基本上透析1200例次，血滤次数为60次。本院一共在科室配备10名护士，主管护士为2名，4名护师和3名护士。护士从事血透析工作在4-27年之间。 1.2方法 1.2.1成立追踪方法质量评价小组 护士长和管质量控制的助理护士长，加上3名护士长共同组成质量评价小组，全部成员均需接收相应的追踪基本原理以及应用方面的知识培训。 1.2.2 制定相应计划和评价要点 科室需要制定血透析室护理质量贫家计划以及评价要点，将长期在医院接受血透析的患者作为着手点，以患者进入科室进行血透析路线为依据，制定科学可行的追踪路线图，同时还需结合“血液净化标准操作情况作为规程”，结合本院“护理管理规范”等对评价重点进行明确。 首先，将业务培训、组织结构、护理管理制度等作为重点。其次，人力资源管理也是重点内容之一，各级护士技术需符合岗位需求，若发生紧急情况，对护士进行调配。 再次是对重点环节进行处理，如血管通路评估穿刺、输血、血液透析等的观察和监测。 最后是对护理工作进行安全管理，对设备进行安全管理，降低患者面临的风险，预防透析并发症。 1.2.3 追踪检查 采用现场检查、查阅资料检查、专业理论考核、人员访谈等方式，对追踪方式进行检查和评价，对个案追踪以及系统追踪两种方式同时进行，确保两者互相补充[2]。 首先是个案追踪，将患者个人的就医流程作为切入点，然后针对病区管理、护理安全以及专科质量等作出全面性追踪。其中基本追踪流程内容有患者入科接待、生命体征和透析前的不同检查指标等。 1.2.4 系统追踪 在具体追踪过程中不过，如果某一个环节出现问题，就需要转入系统追踪，从而对相关原因进行查找，从中找到系统漏洞，对管路安全当成是追踪的重点内容，而追踪流程主要有护士对于血管通路的评估、血管通路的日常维护等[3]。 1.3评价指标 评价小组在不同季节，通过追踪方式开展一次质量检查，然后结合本院的“血透析室护理质量考核标准”对病区管理、护理安全和专科质量等进行评分，每项评分的满分为100分。此外，在每个季度对外发放本院自行设计的“血透析室患者满意度调查表”，进行科学有效的调查，每份调查表内容有护理服务、专业技术等17个项目。满分为51分，分数在45分以上则为满意，分数在45分以下为不满意，对患者满意度进行统计。 1.4统计学分析 研究数据利用 SPSS19.0 统计学软件进行分析，计数资料采用x2检验，计量采用t检验，计量指标用均数± 标准差( )表示，P＜0.05为差异有统计学意义。 2 结果 对比追踪方式实施前后，护理质量得分情况，结果显示，实施追踪方式之后，在病区管理、护理安全、专科护理、感染预防和监测等方面均得到显著提升，和实施前对比，存在统计学意义（p＜0.05）。具体情况如表1所示：
客户订单跟踪服务流程
客户订单跟踪服务流程 注意事项： 1、排单 原则：展厅和安装必须充分沟通和协调，不能产生客诉。如果由于责任心不强产生扯皮或客诉必须追究当事人责任，严重者劝退。 展厅接单者负责与客户确认安装条件，安装时间确定后提前2天通知安装部门，坚决杜绝排单超过安装能力的现象发生。 2、信息反馈 原则：金牌一家人是总公司的一直倡导的。如果彼此发现问题必须要信息互通，如有发现没有及时沟通导致重复犯错，必须严加处理。 所有涉及到与客户的沟通，任何员工都必须保证在30分钟内完成沟通并要求保证质量。 如果不能及时解决客户的问题，则必须要明确给付客户下次致电时间。同时必须保证在承诺的时间内完成。 3、跟单 原则：跟单是巩固学习和锻炼各种技能的一种手段，所以无论新人和老员工都必须适量跟单。 销售人员跟单必须要保持现场与客户沟通，要求质量；真正的通过安装跟单学习到必备的产品知识和对设计规范的理解。 4、外协
原则：为了扩大单产从而提升业绩，分公司每个人都要努力提高台板、电器配比。从而提高自己的收入。 对于外协要严格把控，严禁出现外协质量不过关问题，一旦出现，必须要求外协在客户能够同意的时间内完成外协工作。如不能做到，则按损失处罚并追加分公司处罚部分。 5、安装验收 原则：在保证安全、高效、安装质量无差错的前提下，尽最大努力保证客户满意。 安装验收必须要求客户满意，对于客户不满意之处要给予现场解决，现场不能解决的要在承诺的时间内解决完毕。 6、组装 原则：保证高效、安全，把差错留在工厂并把问题及时汇报。 要求4米以内厨柜组装在4小时内完成；4米以上要求在10小时内完成。 7、现场稽核 原则：努力让我们的每一个客户满意。 安装监理必须保证到场率，并严格认真稽核，对于现场出现的问题要第一时间反馈到相对应的人员（接单展厅、设计部门、大客户部直接责任人和部门管理者）。并做好内部配合工作，解除客户的后顾之忧。 8、设计准确率 原则：确保初量、复量合理准确，客户满意。差错率全国排名做到前列。 设计人员要经常跟单，最大程度的了解厨房内的实际情况，注重理论结合实际，同时负