客户价值培训教材(PPT 50张)

客户忠诚的价值
• 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满 意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. • 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅 有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营 销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利 润增长85% • 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5%， 其结果是企业的利润增加1倍 • 企业60%的新客户来自现有客户的推荐…… • 顾客忠诚度是企业利润的主要来源
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100 名。
900万日元是如何成为灭顶之灾
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元， 其中900万日元入帐。约为60万人民币 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股100日元左右猛跌为每股36 日元…… • 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
• 服务
– 客户体验
客户价值
• 价格
– 交换价格 客户价值是可交换 的，有需求、 有供给；客户 价值带给客户 的是牢固的客 户关系
• 关系或形象
– 非业务价值
• 什么是客户价值？
为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱 心”?
如何做客户价值?
企业为什么需要客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等
所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆
客户价值来源于结果的定义
一般饭店的结果定 义：
• 满足客户需求：吃饭 –价钱合理、饭菜可口、干净卫生
海底捞的结果定义：
• 超越客户期望：体验快乐、多重享受！ –儿童乐园、生日蛋糕 –免费美甲、擦皮鞋服务等 –免费豆浆、小吃、口香糖
雪印的覆灭：900万毁了900亿！
雪印的冬天一片萧条
• • 冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公 司来说，更是异常的 寒冷。 区区900万日元的“肮 脏利润”彻底摧毁了 这个有着52年辉煌历 史，年销售额达900亿 日元的公司。
雪印的不归之路
故事小结
• 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年， 在之后的日子里，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎 都过去了，又似乎没有过去。
•
2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘 的时候，历史又重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你， 以为那仍是你的过失，人们仍然期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到 的却是一次又一次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的 信任，永远失去了改过的机会。
客户价值决定了 企业的生死
海底捞火锅城如何赢得客户？
• 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可 以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷 子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！
如此周到的服务 给海底捞带来了什么？……
天天爆“棚”
海底捞成功在哪 里？
海底捞的成功在于接触点的设计
客户价值
大纲
1.什么是客户价值？
2.为什么强调”视顾客为亲人,以服务传爱 心”?
3.如何做客户价值?
破冰游戏:汽车设计大赛
内容: 设想我是客户，请大家以最快的速度，画出一辆漂亮的车 子卖给我.我会现场评出销售效果最好的一幅作品； 流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名；
一组关于客户的惊人数据！
• 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。 而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少?
• 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付20—40亿美元的成本。 • 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分 析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了 5%的客户，也就是有3200（64000×5%）个客户流失。平均每流失 一个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了 128,000,000（3200×40000）美元的营业收入。公司的赢利率为 10%，那这一年公司就损失了12,800,000（128000000×10%）美元 的利润，但是随着时间的推移，公司的损失会更大。
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然而事实就是这么残 酷！
雪印的风光
• 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集 团——“雪印乳业公司”分离出来，开始独立运 营。集牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、 加工、批发、销售、运输于一身。
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产品市 场的86%份额，年销售额高达900亿日元之多， 被一直公认为日本肉食品行业的“大哥大”。
危机－再次发生危机－更频繁地发生危机－引爆－垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去 了“痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏!
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案例分享：
• 听完雪印的故事，你感受最 深的是哪一点？ • 以小组为单位分享，每组选 派一位代表，发言限时３分 钟．
结论：
• 客户价值的意思是说决定一 家企业生死的是客户 • 如果不把客户价值上升到信 仰的地步，企业必死无疑
游戏体会:
从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值!
• 什么是客户价值？
为什么公司强调视顾客为亲人,以服务传爱心”?
我们公司是如何做客户价值的?
你去饭店，你会关注什么?
产 品 价 格
服 务
档 次
什么是客户价值： 客户期望
• 产品
– 物理特性 产品或服务 带给客 户的是 生理或 者心理 的满足