安全培训-出租车驾驶员培训资料
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驾驶员继续教育培训系列课程 ______优质服务培训
投诉篇 违章篇 安全篇
总则
出租车是城市公共交通的重要 组成部分。城市公共客运经 营者及其从业人员，应当守 法经营，文明服务。
Hale Waihona Puke Baidu
城市公共客运应当遵循统筹 规划、统一管理、有序竞争、 安全便捷、兼顾社会效益和 经济效益的原则。
长沙城市出租车营 运服务规范
一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习。
轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
无责的：乘客醉酒不理智的情况下，危机驾驶员 安全驾驶的情况下，乘客先动手的情况下。
服务理念
“不计乘客九分过，只究我们一分错” “每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，
一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。 沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微
笑。是一切好的开始。
绕道
定义：未经乘客允许绕道行驶 ，即没有行驶A点至B点最经
济、便捷的路线。 遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，
一般的：拒载后乘客反应问题，要求公司整治的。 罚违约金：200元，停运1天学习
轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
服务态度差
定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道 德和规范的。
运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应
运营证副本和当班驾驶员的服务资格证； （五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印
制的收费标准、价目表和禁烟标志； （六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器； （七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统
➢车容规范
（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无 凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰 完好；
（2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂 物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损； 后备箱内整洁无杂物。
（3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。
仪容、举止规范
（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。 （2）发型大方，梳理整齐。 （3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，
基本礼貌语如下： 乘客上车时 “您好，请问您要去哪？ 交付车费时 “您好，打表**元，现收您**元，
找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “再见！”
(4) 掌握简单的英语。
驾驶员对乘客负有的责任
安全责任 负有把乘客运抵地点的责任 负有文明服务的责任 负有保护乘客随身携带物品的责任 对乘客的提问，有耐心回答的责任
用心服务从微笑开始
跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人； 不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话 语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要 硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。 接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提 供服务。 根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦 逊的态度，心平气和的解决矛盾。 笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度
驾驶员的职业道德和社会公德
热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作； 培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献， 这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平 凡岗位上做出不平凡的贡献。 钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌 握驾驶维护技能。 诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。 慎重对待乘客失物。
出租车的定义
根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做 了如下定义：
“充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”
➢设施齐备
（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和 行业监督电话号码；
（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； （三）车内装有里程计价器和待租显示器； （四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的
的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。
语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听
音乐，或者关闭音乐）
服务态度差的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有此 行为的 ，且不服从管理人员协调，严重影响公司 形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。 罚违约金：500元 ，停运1-3天学习。
驾职 驶业 员规 的范
热
钻
仪
安
按
诚
遵
爱
研
表
全
章
实
纪
本
业
整
行
收
可
守
职
务
洁
车
费
信
法
投诉篇
常见的服务投诉内容
拒载
定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向 后拒绝提供服务的行为。
认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、 有对话”
交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载 客或停运标志的同属无理由拒载。
绕道的定性、处理
恶意绕道 ：在六站一场一店中排队候客的出租车 有绕道行为的。绕道且与乘客发生冲突，严重影 响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时 期的。罚违约金500元，停运学习1-3天。双倍退 还当次车费。
主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200 元，停运学习1天。双倍退相差不超过3公里的。 罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的 处警告、教育处理。
无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易 燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租 车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区 偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路 段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、 醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。
拒载的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有拒 载行为的 ，拒载且不服从管理人员协调、或与乘 客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期 考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元 ， 停运1-3天学习。
应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。 停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。
无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客 同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。 道路改造或其他原因确需要绕到的。
➢ :在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的， 所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。
投诉篇 违章篇 安全篇
总则
出租车是城市公共交通的重要 组成部分。城市公共客运经 营者及其从业人员，应当守 法经营，文明服务。
Hale Waihona Puke Baidu
城市公共客运应当遵循统筹 规划、统一管理、有序竞争、 安全便捷、兼顾社会效益和 经济效益的原则。
长沙城市出租车营 运服务规范
一般的：乘客反应问题，要求公司整治的。罚违 约金：200元，停运1天学习。
轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
无责的：乘客醉酒不理智的情况下，危机驾驶员 安全驾驶的情况下，乘客先动手的情况下。
服务理念
“不计乘客九分过，只究我们一分错” “每票客都是一笔生意，生意都是有亏有赚的，
一块钱，一句话没有必要和乘客争执” 服务是和合同捆绑在一起的。 沟通从“心”开始，用心的和乘客交流，面带微
笑。是一切好的开始。
绕道
定义：未经乘客允许绕道行驶 ，即没有行驶A点至B点最经
济、便捷的路线。 遇有道路交通堵塞或临时封闭，须改变原行驶路线时，
一般的：拒载后乘客反应问题，要求公司整治的。 罚违约金：200元，停运1天学习
轻微的：调查后确实有特殊原因和乘客解释后乘 客仍无法理解投诉的。罚违约金：100 元 认识态 度好，没有投诉记录的处警告、教育处理。
服务态度差
定义：为乘客提供服务时态度恶劣的。违反职业道 德和规范的。
运营中和乘客有各类纠纷的。 对乘客使用粗话、脏话，辱骂乘客的。 对乘客提出的问题或质疑，不理不睬，不做回应
运营证副本和当班驾驶员的服务资格证； （五）在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印
制的收费标准、价目表和禁烟标志； （六）车牌座位备有安全带；车上配有效灭火器； （七）车内设有防护栏，并装有GPS全球定位系统
➢车容规范
（1）车身外观保持良好，表面无色差、无脱漆、无 凹痕、五泥污；牌号、企业名称、监督电话清晰 完好；
（2）车厢内保持卫生清洁，无异味、无污损、无杂 物；座套干净、服务监督卡规范摆设，清晰无损； 后备箱内整洁无杂物。
（3）车辆技术性能良好，各灯光齐全明亮。
仪容、举止规范
（1）衣着整洁，穿工作服、仪容端庄。 （2）发型大方，梳理整齐。 （3）运用礼貌语言，尽量用普通话做好服务工作，
基本礼貌语如下： 乘客上车时 “您好，请问您要去哪？ 交付车费时 “您好，打表**元，现收您**元，
找您**元。这是您的当次发票，请您收好谢谢!“ 乘客下车时 “再见！”
(4) 掌握简单的英语。
驾驶员对乘客负有的责任
安全责任 负有把乘客运抵地点的责任 负有文明服务的责任 负有保护乘客随身携带物品的责任 对乘客的提问，有耐心回答的责任
用心服务从微笑开始
跟乘客说话时要热情和蔼，笑容可掬，正视于人； 不要冷冰冰或漫不经心，不要斜视或仰视。说话 语调要温和亲切，速度稍慢，声音底而清；不要 硬邦邦，粗声大气，盛气凌人。引人反感。 接待外地乘客不要另眼看待，并用普通话为其提 供服务。 根乘客发生矛盾时，要保持冷静的头脑和宽厚谦 逊的态度，心平气和的解决矛盾。 笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度
驾驶员的职业道德和社会公德
热爱本职：驾驶员要以主人翁的态度对待本职工作； 培养自己良好的品德，尽心尽责，为社会多做贡献， 这样才能调动内在的力量和智慧，心情舒畅的在平 凡岗位上做出不平凡的贡献。 钻研业务：学习文化专业知识，钻研服务技巧，掌 握驾驶维护技能。 诚实可信：一视同仁对待乘客，严肃认真对待馈赠。 慎重对待乘客失物。
出租车的定义
根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做 了如下定义：
“充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”
➢设施齐备
（一）车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和 行业监督电话号码；
（二）车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯； （三）车内装有里程计价器和待租显示器； （四）车内设有由市公共客运交通管理部门合法的
的。 口齿极为不清楚，地方音重导致乘客不理解的。
语调特别高的。 不满足乘客要求的（例如：开空调，关窗户，听
音乐，或者关闭音乐）
服务态度差的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有此 行为的 ，且不服从管理人员协调，严重影响公司 形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时期的。 罚违约金：500元 ，停运1-3天学习。
驾职 驶业 员规 的范
热
钻
仪
安
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章
实
纪
本
业
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洁
车
费
信
法
投诉篇
常见的服务投诉内容
拒载
定义：车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向 后拒绝提供服务的行为。
认定拒载的四个要素：“有时间、有地点、有车号、 有对话”
交接班或者暂停载客时未在规定位置展示暂停载 客或停运标志的同属无理由拒载。
绕道的定性、处理
恶意绕道 ：在六站一场一店中排队候客的出租车 有绕道行为的。绕道且与乘客发生冲突，严重影 响公司形象的。文明测评期考核、严抓等特殊时 期的。罚违约金500元，停运学习1-3天。双倍退 还当次车费。
主观绕道：以利益为目舍近求远。罚违约金200 元，停运学习1天。双倍退相差不超过3公里的。 罚违约金100元，认识态度好，没有投诉记录的 处警告、教育处理。
无责的情况如下：乘客人数超过4人、乘客携带易 燃易爆危险品的、乘客携带超过容积或者对出租 车有污损物件的、晚上9点以后出城或者去往郊区 偏僻地方不配合做好出城登记的、所在地点或路 段禁止通行的、所经道路无法行驶的、带宠物的、 醉酒者和精神病患者乘车人须有人监护。
拒载的定性、处理
严重的：六站一场一店中排队候客的出租车有拒 载行为的 ，拒载且不服从管理人员协调、或与乘 客发生冲突，严重影响公司形象的。文明测评期 考核、严抓等特殊时期的。罚违约金：500元 ， 停运1-3天学习。
应按照乘客意愿改道行驶未经乘客允许，不得私自绕到。 停车时，应在允许停车路段按照乘客目的就近停车。
无责情况：线路不同，但里程数相差不超过1公里。乘客 同意走的路线，并已告知需多承担大致多少金额的费用。 道路改造或其他原因确需要绕到的。
➢ :在计时计程的利好政策下，对我们广大驾驶员是有利的， 所以不能再把堵车的成本转嫁给乘客。