客户抱怨投诉处理培训教材PPT实用课件(共65页)

练习时间
倾听与投诉
第一轮： 请A对B说：我中了5亿（说三分钟） B的反应是：没有任何反应，毫无表情，东张西望，漠不关心
第二轮： 请B对A说：我的梦想（说三分钟） A的反应是：愤怒，憎恨，埋怨
倾听与投诉
练习时间
第二轮：
请A对B说：我中了5亿的（说三分钟） 请B对A说：我的梦想（说三分钟）
B的反应是： 惊讶，兴奋，羡慕
A的反应是：欣赏，有趣，认同
真的吗？ 你好幸运啊！ 太羡慕你了! 太棒了！ ……
此番话重重的提醒了乔吉拉德，使他领悟到听的重要性，让他认识到如果不能自 始自终倾听对方讲话的内容，认同客户的心理感受，难免会失去客户。
一般性倾听
倾听与投诉
同感受 同步调 点头微笑 附和认同
一般性倾听
积极性倾听
倾听与投诉
语言：同理言语 鼓励用语
非语言：声调热情回应 肢体适时前倾
积极性倾听
表现出很关心，很热情，很愿意听对方说话的态度
源自文库
▪ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但 他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位 仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、 乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的 见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步 跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口 味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又熄火了。这 位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰 淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。 第三晚，香草冰淇淋，车子“熄火”
抱怨认知
共同思考
再想一想： 最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
抱怨认知
抱怨与投诉的主要内容
➢ 服务类 • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 • 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
➢ 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 ➢ 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 ➢ 配件类
▪ 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁 兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相 同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下 从开始到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使 用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示 他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比 其它口味的要少。 因为当这位仁兄买其它口味时，由 于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没 有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短 ，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁 ”有足够的散热
时间。
顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
抱怨认知
抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
➢ 直接原因
抱怨认知
产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……
抱怨认知
➢ 间接原因
不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 其他……
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继 续与公司保持关系
投诉处理技巧
顾客满意与顾客投诉分析模型
感知>期望
﹊ ﹊
顾客期望
比较
感知=期望
顾客惊喜 顾客满意
顾客感知
感知<期望
妥善解决
产品质量
服务质量 提供责任
顾客使用 …销…售责任
非投诉抱 怨
投诉抱怨
尊重与关注 承担责任 服务技巧与效率 ……
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
香草冰激凌的故事
▪ 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会 以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以 我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后 我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在 我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
▪ 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出 来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺 得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个 问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋 它就熄火，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾 活龙？为什么？为什么？
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
投诉的价值
前言
☺ 投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误，开创新的商机
☺ 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的
香草冰激凌的故事
▪ 一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一 份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这 的确是一个事实，”
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
情绪的解决
问题的解决
目录
解决情绪 解决事情
1
倾听与投诉
2
同理心与投诉
3
处理投诉的沟通技巧
倾听与投诉
故事分享
倾听与投诉
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。