商务礼仪
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2商务礼仪从
无所不为有所不为有所为
3 第一讲交往艺术的重要功能
一、什么是商务礼仪-------商务交往中应遵守的交往艺术。
二、学习商务礼仪的目的
1、提升个人素质。--------教养体现于细节,细节展示素质。
2、方便于交往应酬。------不能用自己的习惯去对待交往对象。(规范)
3、有助于维护企业形象。-------个体代表整体,个人形象代表企业形象。
第二讲商务礼仪的基本理念
尊重为本------商务交往尊重当先。
一、尊重他人,首先要自尊自重。自尊是尊重他人的出发点。------表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。做到:有所不为,有所为。?
1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么?
------符合身份,以少为佳。
2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴?
------珠宝首饰
------展示性别魅力的首饰
3、如果戴两种或两件以上的首饰,你认为怎样能表现出自己良好的修养和服饰品位?
------同质同色
二、对交往对象准确定位——尊重人的前提是了解别人。
三、适应对方?
1、中西方对于礼品赠送方式的不同。
2、同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯?
四、善于表达
1、表达对对方的尊重——基本层次
2、规范的表达对对方的尊重——高层次
五、形式规范
尊重为本(出发点)表达出来强调形式(结果)
文明服务三要素
1、接待三声
★来有迎声——主动打招呼
★问有答声——有问必答
★去有送声——告别之声
2、文明十字——三声的具体要求
★问候语——你好
★请求语——请
★感谢语——谢谢
★抱歉语——对不起
★道别语——再见3、热情三到——高层次
★眼到——eyes to eyes
◆注视对方——友善的注视对方——头部,强调要点时看双眼
◆角度——平视、仰视
◆时间——总时间长度的1/3
★口到
◆讲普通话
●文明程度的体现
●方便沟通、交际
◆因人而异,区分场合
★意到——尊敬、友善、平等、热情之意表现出来
◆表情——待人接物基本之道
◆呼应——与客人互动,不能以不变应万变
◆落落大方,不卑不亢
第三讲沟通技巧
※商务沟通的实质——双向沟通
一、双向沟通应注意的问题
1、自我定位准确
2、为他人定位准确
3、遵守惯例
二、职场交谈的忌语
1、不能非议国家和政府
2、不能涉及国家秘密与行业秘密
3、不能对交往对象内部的事务随意加以涉及
4、不能在背后议论领导、同行、同事
5、不能谈论格调不高的问题
6、不涉及私人问题
★私人问题五不问
●不问收入
●不问年龄
●不问婚姻家庭
●不问健康情况
●不问个人经历
三、商务人员的语言艺术
★商务人员语言的最基本特点——少说多听
愚者善说,智者善听。
善谈者,可以拥有很多的听众;善听者,才可以得到朋友。
1、语言要正规
如何做好自我介绍?
●先递名片,再作介绍
*可以同时恰到好处的索要对方的名片
*加深对方对自己的印象
*节约时间
●时间要短——1分钟之内
●内容要完整
*应酬式——名
*交际式——单位、部门、职务、姓名
2、文明——宜谈的内容
●向对方请教他擅长的问题
*对方所擅长的
*自己所在行的
●格调高雅的问题——哲学、历史、天文、地理、艺术、建筑、风土人情等
●轻松愉快的话题
*影视节目
*体育比赛
*流行时尚
*烹饪小吃
*天气状况
3、礼貌
第四讲商务礼仪的基本特征
一、规范性——强调商务人员待人接物的标准做法
1、吃自助餐的基本礼仪是什么?
2、饮用咖啡时,调羹如何使用?
3、评论一下下面这个例子。
在王总经理主办的一次酒会上,李经理在醉意朦胧时揪着主人王总经理说,你们这儿的人漂亮的不多啊。王总经理知道其酒已过量,也与其打哈哈道,是啊,我们这儿漂亮的人不多。李经理再接再厉指着前方一位女士说:你看那位女的怎么像一头猪。主人生气地说:那是我老婆。酒醒得差不多的李经理也不失聪明,接着说:我怎么会说你夫人呢?我认识你夫人。我是说你夫人后面那位年轻姑娘。主人说:那是我女儿。
介绍宾主时,先主人后客人。
二、对象性——强调区分对象,因人而异
1、李先生到一公司去找公司的王经理,公司秘书李小姐从一楼将李先生引领到二楼王经理的办公室。谁应该走在前面?为什么?
2、省委组织部一行领导来我院参观,书记亲自陪同。请问,在行路中,我院书记应该走在什么位置上?
☆纵向位次排列规则:前排高于后排——领导、客人在前。(前提是认识路)
☆横向位次排列规则:内侧高于外侧——主人在左前方引路。(客人不认路)
3、设便宴招待客人,哪一个问题必须优先考虑?
正式宴会,最重要的问题是讲座次。便宴优先考虑的问题应该是菜肴的安排。
第一,民族禁忌
欧美人的禁忌:
※动物内脏
※动物的头和脚
※宠物
※珍稀动物
※淡水鱼
※无鳞无鳍之鱼
第二,宗教禁忌
第三,职业禁忌
第四,个人禁忌
商务礼仪根据对象不同强调,宴请客人首先吃特色,其次吃文化(特别是跨文化交往),再吃环境。
三、技巧性
1、假如你公司去了一位客人,你如何问他用饮料?
2、公司举行一个会议,公司的董事长和总经理两个人要在主席台上就座,你是办公室主任,负责在台上放置桌签,排定位置。你如何安排董事长和总经理在台上的位置。
一般关于主席台位置排列的三个基本原则
※前排高于后排
※中央高于两侧
※左右的高低讲技巧
场合不同:政务活动与商务活动不同
内外有别:国际交往与国内政务活动不同
国内政务活动——左高右低
国际交往、商务活动——右高左低
第五讲商务礼仪的适应范围
一、商务礼仪的层次
1、有所为——高要求
化妆的基本原则是什么?
美化、自然、避人、协调
2、有所不为——底线
二、商务礼仪的适应范围
1、初次交往
1、从那几点上可以看出一个公司(企业)的管理是否严格。
※噪音
※着装
※距离——关系
2、人际交往的距离有那几种情况?
妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调
※私人距离(亲密距离)——0.5米~无限小
※常规距离(社交距离)——0.5米~1.5米