某酒店前厅与客房服务知识

行李服务要求
情 境
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。
二 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
礼
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地 点、及其阶层有关信息。
宾 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些
礼
宾
1、查清要离店
服 务
团队的编号名单； 2、夜班编制离 店表，交接班时，
1、仔细对照名 单收取行李； 2、不同团队分
1、按规定确认、 签字； 2、有放行卡，
记录存档
如有特殊情况要
别收取、摆放。 方可放行。
交代清楚。
项目二 行李服务
1.3行李寄存服务
情 （一）行李寄存服务原则：
境 二
1、确定客人身份。非住店客人不能寄存行李。
二 便了客人人，提升了饭店服务的档次，也给宾客留
下了优美的第一印象和完美的饭店整体形象。
礼
宾 思考： 服 务 1、你所理解的迎宾员都做什么？或者说有什么工
作职责。
2、在你印象中，一般迎宾人员都是什么样的人？
项目一 迎宾服务
1.1 礼宾员的基本职责
▼机场、车站迎宾服务
情
境迎
二
宾 员
的
（饭店代表）
迎接步行到达的散客 迎接客人
1.1散客行李服务：离店服务
情
步骤
境
二
1
接到通知， 收取行李
当客人离店打电话要求收取行李时，行李员必 须问清客人房间号码，行李数件和收取行李时 间
礼
2
登记
离店登记单上登记，根据房间号码取客人行李
宾
服 务
1、3分钟之内到达客人房间，开门后，问候客人；
3
收取客人行李
2、同客人一起确认行李数； 告知领班客人房间号码，等候客人。
3、
1、确认客人已付清全部房费、办理完毕离店手
4
帮助客人离店
续后，引导客人出店，将行李放入出租车内；
2、为客人打开车门，并请客人上车护顶；
3、向客人礼貌告别：“欢迎下次再来”。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：进店服务
情
步骤一 1、分清团队、人数；
境
接收行李 2、分清行李件数；
二
3、系好行李牌。
❖ 电梯 中， 照顾 客人
斜前方二、三步引 领客人；在客人身 后1.5米为客人照看 行李；关注客人办 理登记的进展；注 意站立的姿势
❖进 入 房 间
❖ 填写 行李 送房 记录
先按门铃、敲门、 用钥匙开门；打 开总开关，客人 先进，将行李放 在行李架上；简 要介绍设施设备 的使用方法
项目二 行李服务
❖ 做一个优秀的门童并不容易，世界著名
礼 的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培
宾
养出一个出色的门童往往需要花上十多 年的时间。
服
务 ❖ ▼门童的选择
❖ （1）由女性担任门童
❖ （2）由长者担任门童
❖ （3）雇用外国人做门童
项目一 迎宾服务
学生练习指导：门童服务
任务一：迎宾
情
步骤一：整理着装，检查仪容仪表
境 二
步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶 （佛教徒除外）；
步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送
礼
入大厅；雨雪天为客人撑伞。 任务二：送客
宾
步骤一：整理着装，检查仪容仪表；
服
步骤二：门前站好；
务
步骤三：为客人开门致意；
步骤四：安排车辆；
步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手
步骤二 1、分送行李要准确；
注
礼 宾 服
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
项
务
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
二
准备
步骤二 收取行李
步骤三 核对
步骤三 行李放行 资料存档
二
▪ 步骤二：迎接客人
引领停车 开启车门
礼
宾
▪ 步骤三：欢送客人
敬语问候
协助卸下 行李
服
调度车辆
协助装行李
道别，请客人上车
务
VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。
项目一 迎宾服务
❖ 为了做好门童工作，管理人员可选用具 有下列素质的员工担任门童工作：
情 ❖ （1）形象高大、魁梧。 境 ❖ （2）记忆力强。 二 ❖ （3）目光敏锐、接待经验丰富。
服
地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
务
项目二 行李服务
1.1散客行李服务：进店服务
情
与客人一起清
境
点行李件数
二
❖微 ❖帮
笑
卸
礼
欢
行
迎来自百度文库
李
宾
服 客人的贵重物品及
务
易碎物品不主动提 拿，客人要求提拿，
杜绝差错、丢失、
破损，也可以委婉 谢绝
请客人先进、 先出
❖ 帮 ❖ 照 ❖ 索要 拿 看 钥匙 行 行 引领 李 李 客人
2、检查行李。未上锁扣行李不能寄存，不能有
礼
易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险 品。
宾
服 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作。
务
项目二 行李服务
致意，目送客人离去。
其他职责：指挥门前交通、门前安全保卫、回答问询
项目一 迎宾服务
课后作业
情 境 二
礼
宾
服
预习下节课内容，
务
查询相关资料，思
考如何进行行李服
务。
项目二 行李服务
情
1.1散客行李服务
境
二
1.2团队行李服务
礼 宾
1.3行李寄存服务
服
务
1.4邮件、报表服务
1.5换房行李转送服务
项目二 行李服务
迎接坐车到达的散客
迎接团体客人
基 ▼店门接送宾客服务
礼
本 职
宾责
送别散客
服 务
送别客人
送别团体客人
▼门卫的其他日常工作
项目一 迎宾服务
❖ 1.2饭店代表服务
步骤一：准备工作
情 境
领取、核对 客人名单
下达出车 安排指令
二
步骤二：迎接客人
提前做好 接机准备
注意航班 时间变化
礼
1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。
宾 服
2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。
务
步骤三：送别客人
1、与行李及车队联系，安排离店服务；
2、办理托运、报关手续；
3、致谢客人，并表欢迎。
项目一 迎宾服务
❖ 1.3门厅迎送服务
情
▪ 步骤一：准备工作
境▪
了解当日抵店客人及团队、当日大型活动
《前厅与客房服务》
学习情境二 礼宾服务
前厅与客房服务精品课小组
主要内容
项目一：迎宾服务 项目二：行李服务 项目三：金钥匙服务
项目一 礼宾服务
情
境
1.1
礼宾员的基本职责
二
礼
饭店代表服务
1.2
宾
服
务
1.3
门厅迎送服务
项目一 迎宾服务
导言：
情
迎宾服务是旅游饭店前厅部门给宾客提供的一
境 项重要服务，优质的迎宾服务满足了宾客需要，方